电商背景下消费者权益保护的现状与对策探析
王铉尧
作者单位：成都理工大学
    【摘要】电商背景下，消费者权益在现有保障的基础上仍面临着很多挑战，如取证维权难、个人信息暴露、监管滞后等问题。为了提高对消费者合法权益的保护能力，必须在现有法律基础上建立起完整的消费者法律权益保障机制，其中设立保护消费者权利的独立执行机关是首要因素，同时加大处罚力度让经营者意识到侵害消费者权益将会面临的巨大风险。多角度考虑并拓宽救济途径，驱动持续性经济发展的良好循环。
    【关键词】电商；消费者权利；法制保障；维权
    一、引言
    目前对电子商务中的消费者权益保护所涵盖的社会主体范围较广，现有的法律保障也较为系统性，但是仍存在较多的侵权乱象需要进行深入研究后提出具体措施对此进行保护，故本文在原有法律基础上进行深度探析，结合电子商务常态化的背景，建立完整权益保护机制与救济体系，营造良好营商氛围进而推动经济可持续发展。
    二、电商环境下对消费者权益的现有保障
    1. 电商平台现有的保护规则
    电商平台是指依托大数据对所有商户与消费者的交易活动都进行监督和管理的线上场所，且维护消费者的合法权益是其应该承担的基础社会职责。通过调查国内几大电商平台的规则不难发现，大多是基于法律规范在虚假宣传、不正常竞争、商品安全保障与售后服务、物流管理等方面做出较详细规定，在售前、售中与售后阶段都具有综合的覆盖性，一定程度上利于约束商户的恶意商业行为对消费者权益的侵害以及对消费市场的秩序的扰乱，在优化营商环境的同时也吸引更多优质商户入驻。
    2. 法律视角下的现有保障
    如今，我国《消费者权益保护法》对消费者的人身权与财产权的保护都做了系统性的完整规范，针对于电子商务相关平台与商户的权利义务的规范有《中华人民共和国电子商务法》《反不正当竞争法》《反垄断法》等法律法规，同时以上也都在《民法典》的基础上共同维护保障消费者的合法权益，锻造良好的电商消费环境，敦促电商平台与商户经营者自觉承担其基础社会职责，规避电商商户唯利损人的不法商业行为对消费者的财产与生命安全的侵害。在线上购物日益普及的今天，《电子商务法》针对电商平台与网购商户侵害消费者的自主选择权、知情权、人身权、公平交易权等问题在2018 年通过修订并于第二年实施，针对性地对消费者的现实权益进行保护，维护了电商消费秩序并减少部分互联网平台的治理乱象，促进我国电商经济的健康有序发展。与此同时，大数据时代的发展促使电子商务的商业模式也不断变化，与之营运而出的新型产销矛盾亟待我国法律法规基于时代性特征进行改革，并配合相关政府部门对电子商务平台实行监督管理，在此基础上，需要构建更为健全的消费者投诉及维权救济机制，让消费者权益保护真正落实，做到“有法可依，维权有道”。
    三、我国电子商务中消费者权利保障现况
    1. 用户获取证据的难度大，维权成本高
    现阶段的消费者若想通过平台与相关部门的维权机制进行权益救济，往往是需要消费者自身提供证据。而在虚拟化消费成为常态化的时代，由于取证真实性易被歪曲、取证成本高，取证过程极为复杂、取证规范性欠佳以及消费者自身的畏难情绪和较低的重视性，他们往往很难仅凭自身力量获得有效证据来维护权益，即便拥有证据，维权的民事诉讼的时间成本与诉讼成本也远超预期。另外，如果进行和解或调解，也仅是被迫地接受不平等条约以此减少经济损失。与此同时，尽管国家设立系统性完整的法律规范对电商环境进行统一治理，并且建设了多个有关部门机关进行精准监管，但是在实际操作过程中，以数据电子技术为载体的电子商务具有较强的不稳定性、虚拟性、远距离和易篡改的特性，消费者与商户于虚拟网络中进行交易提供便利的同时，却也因缺乏线下会面交流而使得缺乏信用意识的商家抱有侥幸心理从而进行模糊性或虚假陈述，达到借蒙骗消费者而获利的目的。同时由于新技术的应用开发，相关侵害证据易被恶意销毁或扭曲，从而进一步加大处于弱势地位的消费者取证难度与维权成本。另外，在实际中通常电子消费的商家与消费者处于跨地区的远距离交易，故而交易中转流程的复杂性与相关平台商户的怠职行为都使得其取证难度的加大以及维权成本的增加，极易导致部分消费者的电商消费意愿骤降，对未来建设优质营商环境与促进国内经济高效循环都存在潜在威胁。
    2. 消费者隐私易遭泄漏
    我国《消费者权益保护法》第21 条与2014 年于我国实施的《个人信息保护法》都明确了消费者个人信息的使用范围与条件，且明确规定了电商平台与商户的对消费者信息的保密责任，防止不法分子恶意盗用信息从事商事行为，侵害消费者人身财产权。但现实中，电商平台出于营利目的盗取消费者个人信息进行“大数据杀熟”，还有部分平台会泄漏消费者信息给其他商户进行针对性的推销甚至诈骗。最常见的还有告知同意条款所存在的隐患，基于我国对个人信息相关权利保障的意思自治，首次使用电商平台时，平台迫使消费者同意与民众日常理解迥异且冗长晦涩的告知条款，使得平台没有实质地尽到关于个人信息的风险告知义务，是一种变相的对个人信息的保护的遗漏。
    3. 对电商行业监管滞后与司法的倾斜（电商平台消费者个人信息立法保护现状及其存在问题）
    我国《消费者权益保障法》第32 条中明确指出各级政府的工商行政管理部门及相关部门应当依法保护消费者合法权益，但由于电商行业属于跨地区的远距离线上交易的商业模式，也就导致在实际应用中各地不同的监管条例会致使与电商平台管理存在差异。如果出现消费者购买不同地区商户的合作商品，便会有可能因为存在不同的监管模式与缺乏高技术水平的异地监管的情况，导致权益保护不公正，与公平统一地进行保护消费者权益的初衷背道而驰。同时各部门职能分配不清也会导致行政效率低下，面对责任竞合时存在“踢皮球”的推诿情况。另外，我国缺乏预防性监管来将电商平台及商户的侵权举措遏制于源头之中，司法审判中还存在对电商平台及经营者的侧重保护情形，容易引发消费者与电商平台商户的对立，不利于当地经济的持续性发展。
    四、从立法角度对电子商务环境下的消费者权利进行保护
    1. 加强对电商平台的惩罚与监管
    加强对电商平台的惩罚对于健全我国的消费者权利保护制度具有重要意义。《消费者权益保护法》第39 条指出消费者侵权纠纷的五种解决方式包括与经营者和解、通过消协等社会团体进行调解，投诉、仲裁以及诉讼。如今普遍存在消费者由于维权取证难等原因被迫丧失保障合法权益的公平正义，其主要原因在于目前的司法制度对电商平台存在着较强的容忍度。故而删除一些不利于权益保护的条款并增加对电子商务平台级商户侵权行为的处罚，增加对其处罚的效力从而增加其违法行为和侵权行为的成本。比方说《中华人民共和国消费者权益保护法》第39条应当对商家调解条款作出修改，这一条款应当以电商平台先行支付的方式代替消费者的金钱补偿。对拒不承担赔偿义务或不履行补偿义务的电商平台应当将其移交给地方警方，然后将其移交给检察部门提起诉讼并对其进行问责。该措施的实施既可以提高电子商务平台对经营主体及经营者的监管能力又可以防止电子商务平台对消费者的侵权，从而提高了对消费者权益的保护效果。
    2. 设立保护消费者权利的独立执行机关
    《中华人民共和国消费者权益保护法》于第32 条规定了执行机关责任，亦须增加执行机关其他具体相关的权利内容等，以保证执法部门可以不定时地对电商平台开展预防性巡查。建立一个独立的执行机构应该直接对上级主管机关比如中央政府和国务院负责。此外，在设立独立的法律执行机关时，也要充分考虑法律执行的时效问题，在提高案件处理的独立和效率的同时，减少政治压力和经济压力对司法公正的冲击。
    3. 完善消费者权益的救济途径
    （1）简化取证流程，减轻举证责任
    如今在大数据常态化发展背景下，消费者获取电商经营者侵权实证的难度在不断攀升，故简化取证流程与减轻举证责任利于提高维权效率，减少维权成本。可针对部分涉及消费者人身权的侵权纠纷进行无过错责任推定例如个人隐私信息或食品安全等，充分保护消费者权益的同时也提高了消费者对维权制度的认同感。另外，也可进行适当的举证责任倒置，通过减少消费者的举证责任，倒逼电商平台与商户审慎对待消费者权益，使得电商经营者对其自身的约束与管理，进而促进消费者维权便利的良性循环，推进国内内需驱动经济发展。
    （2）引入多种诉讼形式，降低诉讼成本（电商平台消费者个人信息立法保护研究）
    首先，由于中国传统“厌讼”心理以及一般民事诉讼高成本低胜率的原因，消费者常在被侵权时缺少有效的救济手段，故而急需推广使用公益诉讼与小额诉讼，拓宽诉讼形式为消费者提供多渠道进行维权。在触及公法管辖领域且以公共利益为目的维护消费者权益时，可以通过公益诉讼，借助检察机关或社会团体（消费者协会）的强大合力共同维护消费者合法权益。其次，基于降低诉讼成本的出发点与消费者侵权纠纷案件标的额较少的情形，消费者可以灵活采取小额诉讼，在双方同意的情况下由审判员独立审理判决，减少诉讼流程与成本，使司法资源得到高效利用。
    （3）拓宽消费者反馈渠道
    为促进消费者与电商经营者协同互助，共创发展，限制双方矛盾升级，破除如今消费者侵权反馈“有心无路”的现状，电商平台与消费者协会都应在明确消费者权益与经营者责任义务范围的同时，增加消费者反馈方式方法，并对其反馈做出实质性的修正回应，例如在消费者投诉后积极调查事实，及时做出利益补偿以及对经营者的惩罚，进而增强消费者反馈的积极性，建立起优质预防性监管程序，减少后续侵权事件发生进而减少取证诉讼成本，驱动持续性经济发展的良好循环。
    五、结语
    总之，依法在电子商务中有效保护消费者利益必须要在加强对电商平台的惩罚的基础上，不断强化针对违法电商平台的监管以及转移消费者举证责任减少维权成本。借助多种形式提高消费者合法权益的保护水平，更好地防范电子商务平台和商家对消费者的侵害，建设更为优良的营商环境进一步拉动内需从而提高国内经济高需发展。
参考文献
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[2] 王芳. 电商平台消费者个人信息立法保护研究[D]. 安徽财经大学，2022.DOI:10.26916/d.cnki.gahcc.2022.000437
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[4] 刘康宁. 金融消费者权益保护与监管：因应、反思及体系重构[J]. 北京政法职业学院学报，2023(3):99-107.