社区物业管理体制和模式中物业端的研究——基于 A 集团的案例研究

王宇辰

作者简介：王宇辰（2003—），男，汉族，四川绵阳人，本科学历 ,西南财经大学学生，研究方向：物业管理

    【摘要】本文采取案例研究方法，通过对 A 集团近年来在公共卫生事件下进行的改革调整进行研究，探讨在公共卫生事件之下物业行业应该如何改革调整。研究表明，物业企业应通过团队横纵向拓展、层级距缩减来实现调整转型。本文的主要贡献是构建出了一个涵盖物业行业调整动因、过程、结果与内部支持要素的理论模型，通过研究物业行业在公共卫生事件下如何改革调整而拓展与深化了相应研究领域，也为物业行业在公共卫生事件下的改革调整提供了参考与借鉴。
    【关键词】物业管理；社区治理；服务模式；管理架构调整
一、引言
    在公共卫生事件的影响之下，社区处于社会防控环的圆心，而参与社区治理的物业服务企业，其责任和定位以及行业价值也再一次得到了凸显。在此情况下，物业服务企业工作范畴扩大，既增加了物业服务企业的工作量，又会造成物资采购成本、人工成本等的大幅增加。一方面，随着公共卫生事件反复的影响，常态化防控期限不断延长，物业服务企业的业务范围存在波动，现有的业务市场也受影响压缩，新业务的拓展受限制。另一方面，在公共卫生事件防控期间，物业服务企业提供的部分增值服务受限制而导致减产，如非住宅物业方面的案场服务、车位服务等增值性业务减少，使得物业服务企业的增收渠道缩小。与此同时，国家出台了一系列物业管理法对物业服务行业进行规范，促进物业行业标准化。在以上背景的影响之下，物业服务行业的产业格局面临极大的变动，物业服务企业需要进行转型调整以适应目前社会对于物业服务的需求。
二、文献回顾
    这类研究首先会阐述物业企业目前的价值和作用，例如物业在与业主沟通交流方面具有优势、物业自身的抗风险和周期性能力较强、物业管理可以提升社区治理水平和价值（陈爽，2020）。其次，这类研究一般会指出目前物业行业面临的困难与挑战，提到在公共卫生事件冲击下物业管理企业面临防控物资严重不足，防控措施难以落实到位；缺少防控政策，增加社区防控难度与隐患；物业管理行业人力缺口较大；防控资金投入巨大，公司运行成本上升；员工和业主由于公共卫生事件心理压力加大（刘继萍 & 郑福龙，2021）。紧接着，这类研究就会为物业行业提出可以采取的举措以推动物业行业更好地在社区治理中发挥作用。有学者提出了四条策略，一是保障人员供给，进行员工培训；二是优化成本结构，增加企业现金流入；三是成立公共卫生事件防控小组，制定防控应急方案；四是强调党建引领作用，推动智慧社区建设（刘亚赛 , 孙爱华 & 刘秀秀，
2021）。还有学者提出要建立以人为本的未来社区，为居民提供多样的家庭生活服务个性化服务，物业公司的盈利模式也应该由现在的物业费包干制向由低酬金的公共服务与高酬金的个性服务相结合的酬金制（郭金龙，2022）。
三、研究设计
    1. 研究方法
    本文采取归纳性的单案例研究方法。选择此研究方法主要出于两个方面：第一，物业行业近年因公共卫生事件受到关注，相关理论、研究仍处于发展期，故更适合单案例研究；第二，公共卫生事件之下，大大小小的物业公司均有选择地进行了改革调整，而行业内的龙头企业更具有研究价值，它们的改革举措很大程度上将决定行业改革风向。
    2. 信息分析
    在获取大量信息后，进行理论模型构建。将第二阶段处理过的信息进行最终加工，使其更具备整体性，得以生成最终的理论模型。
    图 1 展示了最终的数据结构，代表了从原始数据到构建与主题的图形化展示，其中团队提升，层级距缩减，双导向驱动和内外双层优化构成 A 集团当前调整模型，同时还包括调整的前因与支持要素，属于与案例相关的情境因素。

四、研究发现
    1. 物业行业进行调整的动因
    首先，部分资本逐步退出物业行业，整个行业重回冷静，需要进行模式的调整。曾有机构对 B 物管公司的市盈率评估达到了56.82倍，在资本的涌入之下整个行业迅速发展。其实，我国的物业行业起步较晚，在没有牢固基础服务的情况之下，这样一种盲目追求规模效应、缺乏发展规范的情况，注定不会长久。
    其次，是为了响应新的物业行业管理要求。新的《物业行业管理办法》中提到：“2022 年物业管理费最新规定物业提供的服务质量没有达到约定的标准的可以不用缴纳物业费。除此之外，物业公司擅自扩大了收费的范围或者提高了收费的标准的情况也不用交物业费。”赋予了业主更大的权力，反过来也向物业公司提出了更高的要求，弄清业主究竟想要什么，如何真正做到让业主满意就成为了其当务之急。
    最后，为了回应业主对于物业服务的期待。根据 A 集团对业主的调查显示，过半的业主对于物业服务的期望集中在基础业务，对于物业公司开发的增值业务则认为其没有做好其本质工作。具体编码如表 1 示。
    2. 物管公司应对行业变化的调整方法
    （1）团队拓展
    A 集团在进行团队能力素质建设时采取横向提升广度、纵向加强深度的策略。一方面，在巨大人员基数下，集团稳步推进人员组成多样化，促进解决繁杂多样的问题；另一方面，针对不同阶段的在职人员，设置专门化的培训流程，促进专项能力提高。具体编码据表 2 示。

    ①纵向提升
    在竖直方向，A 集团根据员工性质安排专门能力培训，致力于加强各类岗位人岗适配度，从而规避能力阶梯断层现象。
    A 集团成立了 A 学院作为员工培训的指导中心。该学院由人力资源部牵头，是一个面向与所有在职人员的培训机构，并且根据人员在管理层级中的具体位置提供不同的培训服务与多样化的培训形式。
    对于管理者自主学习线上课程为主，并有一个专门的督导机构检查相关学习进度，同时，公司还会不定期外聘讲师来为公司的核心成员进行培训。对于基层的人员而言主要是以现场的实操演示为主。对于新入职的员工在试用期内他们将接受入职引导（线上线下结合），包括项目简介还有流程介绍等。
    ②横向拓展
    在水平方向，A 集团吸纳不同类型的人才以扩大业务辐射范围，增加业务多样性的可能性，从而更好地响应业主潜在的需求，提高供需匹配率。
    随着业务扩大，一套标准化的服务流程以及准则已经不能满足所有楼盘的需要，多样化的客户群体对多样化的服务团队提出了要求，相较于同源团队而言，多样化团队对于集体盲点问题的解决更具效率，并且在突出具体解决方案时更能以创造性取胜。公司会采取项目制的工作方式，抽调部分专业人员组成一个新的团队，进行基础项目。这样一种项目制的模式不仅使人员的流动变得更加便捷，还使公司内部形成了较为自由的信息流通渠道，便捷了项目的进一步开展。
    （2）层级距缩减
    层级距缩减指企业利用自身扁平化优势，极大程度地提高信息传播效率，加快不同管理层级的对接速度，使得企业得以更高效地运转。A 集团主要从数字物业平台及直通车模式两个角度促进层级距的缩减。具体编码如表 3 所示。

    ①数字物业平台
    A 集团通过创建自己的数字物业平台对员工的工作进行实时监督，并且根据管理者在公司中的不同层级，为不同层级的管理者提供不同的公司管理视角。
    对于基层服务人员进行个人手机跟踪，绘制其在小区中的行动轨迹，并且将数据根据管理层级一层一层传输，相关监管人员只需要登陆自己的账号即可查看其巡行轨迹。对于公司层面的人员管理，相关部门的主管可以看到自己部门人员的上工率，工作时长，当前负责项目等信息。对于管理者而言，在他们面前所展示的画面称之为“驾驶舱”：高层管理者可以看到公司重大项目的运行进度等较为粗略的信息，当管理人员对于某个项目产生疑惑时，他可以进一步查看项目相关负责人员，任务相关文件。向下到每一位主管，他们可以看到自己部分所负责的项目的运行进度，相较于高层管理者而言，向他们展示的是更加细致的项目信息。
    这样的一个数字化平台为公司对于员工以及项目的监管提供了新视角，根据管理者在管理层集中的不同位置提供了每个人对于公司项目独特的视角，极大地提升了管理者对于项目的了解程度。
    ②直通车模式
    A 集团通过压缩层级，下放权力为根本方法将公司管理与决策机构扁平化，提升了其基本业务的运行效率。而对于某些事关重大，继续处理的报告或请求，他们将通过“直通车模式”进行上报高层管理者。在直通车模式中，负责该项目的基层人员需要上交一个任务报告以及申请说明，这份申请将在 24 小时内被发送至高层相关管理者，并在一个工作日中进行回复。这样的情景化管理根据事务的轻重缓急，为任务的解决方案提
供了多样化的请示方法，提升了项目的运行效率。
五、问题讨论与模型建构
    基于本文前部分的论述，为了对于本文所讨论的重点问题进行简单总结与拓展，特提出三个命题进行阐释，并且将在本环节的最后部分根据其内部联系归纳出 A 集团应对物管行业深刻变革的调整模型（图 2），以期为更多相关企业提供研究或变革的思路。
    命题 1：调整动因中的理性因素增强代表着整个物业行业在将来一段时间里都会逐步走向理性，回应市场和消费者的真实需求将更有利于整个物业行业健康发展。
    一方面从市场上来讲，资本的大量涌入代表着市场对于整个行业发展前景的看好，但另一方面资本具有追逐短期利益的特点，该行业长期处于资本的控制之下势必会走向过热，现在的资本逐步退出给整个行业提供了一个走向理性的客观条件。从物业行业的本质上来讲，物业行业其本身是一个服务业，消费者是其根基，消费者的需求客观上为整个物业行业进行改革提供了一个内生动力。在内生动力和外在条件的双重加持下，整个物业行业回归基础业务，深耕服务质量也就成为了大势所趋。
    命题 2：A 集团管理机制改革包含团队拓展、主体灵活、运作透明、优化机制四个部分，四者紧密联系、相互交融，构建出针对物业行业的管理模式，进而在迭代与创新中不断提升物业公司运作的效率与效果。
    首先，一方面大型物业企业在巨大人员基数下，应当致力于推进人员组成的多样化，吸纳不同类型的人才以扩大业务辐射范围，对客户可能存在的潜在需求进行发掘，同时随着集团总体业务规模的扩大，建立覆盖整个集团的多样化员工档案，进行集团层面跨楼盘的供需适配；另一方面，针对不同职位层次，不同工作经验的员工设置专门化的培训流程，促进其专项能力的提高——最终从内部横向纵向两维度提高集团整体服务质量。其次，通过引入集团自行开发的数字物业平台，对员工工作进行实时监督，并对集团基层员工日常工作的完成效果进行量化和披露。再次，A 集团通过公司管理与决策机构扁平化变革，提升了业主与基层员工意见与问题反馈的效率，相关部门的上层管理者可以第一时间根据反馈事务的轻重缓急进行处理，在提升内部运营效率的同时，高效的反馈机制也将一定程度提升业主满意度。
    命题3：当物业行业以深耕基础业务作为其商业价值时，他已经完成了社会服务价值和商业盈利价值的统一。
    正如前面提到的，整个物业行业逐步走向冷静，现在的物业行业正在逐步甩去无关的附加业务，也证明了整个行业正从无序竞争的不良格局中走出来，将资源投入到了更加重要的领域来改善自己的服务质量，而不是搭建空中楼阁舍本逐末。真正为了消费者考虑，做出让消费者满意的服务产品，让消费者感觉物有所值，这正是整个物业行业的商业道德的体现，反观之前的那些虚有其表的服务，这样的行为确实是更能体现其社会服务价值。
六、结论
    基于 A 集团的案例研究，本文提出了一个理论模型，涵盖物业行业改革调整的动因、过程与结果，并探讨了内部支持要素，主要结论如下。
    首先，物业行业需要进行调整改革的动因主要是部分资本退出物业行业，物业行业回归冷静期、新出台的物业管理法提高对物业行业的要求、业主期望物业回归基础业务。其次，物业行业具体的调整过程可以分为改进方向和增益成效两个相互衔接的步骤。其中我们通过横向员工多样化、纵向培训定制化的双向策略增强团队拓展实力；通过物业地产一体化、社区服务自主性的双导向驱动来提高主体灵活；通过数字化内部控制、扁平化信息反馈的层级距缩减来促进运作透明；通过外部经验考察、第三方介入评估的内外双层优化机制来优化机制。其次，即使 A 集团具有特殊性，但由于物业企业所具有的共性因素来支持物业行业改革调整，如在本案例中的 A 集团的智慧物业平台、跨部门高效协作及项目制工作方式。这些会影响到物业企业调整改革的效率与效果，但并不会改变物业行业调整改革的一般过程。最后，物业行业改革调整不仅是一个理论问题，也是每一个物业企业所面临的一个迫在眉睫的实践挑战。本文为物业企业在公共卫生事件之下进行改革调整，在创造商业价值的同时，承担社会责任，进行社会价值创造提供参考和借鉴。
参考文献
[1]陈爽.从公共卫生事件防控透视物业管理在社区治理中的价值[J].现代物业（中旬刊），2020(5):14-15.
[2] 刘继萍，郑福龙 . 物业管理企业在新冠公共卫生事件冲击下面临的挑战与机遇 [J]. 内蒙古财经大学学报，2021,19(4):122-126.
[3] 刘亚赛，孙爱华，刘秀秀 . 公共卫生事件防控常态化下物业服务企业的应对措施研究 [J]. 城市开发，2021(19):68-69.
[4] 郭金龙 . 未来社区与新物业 [J]. 住宅与房地产，2022(25):17-21.
[5]（美）纽曼编著 . 社会研究方法 定性研究与定量研究 英文版 [M].
北京：人民邮电出版社，2010.