印包行业定制 CRM提升销售业绩的思考

侯　鹏

作者单位：上海紫丹印务有限公司 营销总监

【摘要】传统包装行业处于整个供应链的中游，上游是原纸制造商，下游是终端客户。各行各业的终端客户大多都会用到纸制品包装，导致市场上中小印包企业众多，在国家统计局的统计池中，印刷行业的规上企业（年营业收入 2000万元以上）有 6700多家，全行业有 10万多家企业。面对如此大规模的白热化竞争局面，如何有效发挥销售人员在营收效益上的优势，是值得思考的问题。大多数企业老板就是公司最大的销售员，销售人员承担的就是普通的跟单工作。即使有些大型企业也招聘了数量不少的销售人员，但管理水平也相对薄弱。如何能管理好销售人员，让销售按照既定方向完成公司的销售目标，持续提升公司业绩，是个非常重要的课题。本文介绍了从传统企业管理销售的做法，到规模以上企业后，如何通过数字化的方式，进行销售精细化管理，提升效率的全过程思考。
【关键词】印刷行业；定制CRM；销售管理；思考

    一、问题
    销售人员日常客户拜访的管理在很多公司中都是非常重要的一个环节。不过往往管理也是非常困难的，在不同发展阶段的公司中，基本上有以下几种常见的做法是：有的只以目标为导向，以结果论英雄，不太注重日常的销售管理；有的公司会对销售员的日常打卡跟踪做到极致，包括但不限于让销售员拜访完客户之后和客户合影，拍照打卡客户门头等方式，时时刻刻都了解销售人员的一举一动。印刷企业在现有的客户管理中也存在着问题，销售信息、客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售人员拜访客户或用电话、传真等方式发掘与联系客户不够；信息共享度、有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失；无法有效地识别客户进度 ,对客户满意度和诚信度没有量化的标准等诸多问题。
    为了达成销售目标，又不给销售人员带来非常多的额外工作量，需要用系统的思维，打通相关软件壁垒，定制 CRM来进行销售管理工作，使得销售管理人员能够用数字化的方式跟进客户开发的全生命周期，既能跟踪过程又能跟踪结果。

    二、方法
    纸包装印刷公司因为涉及前期接洽、到后期打样等一系列定制化过程，不能简单应用市场上通用的 CRM系统，需要上线适合纸包装印刷公司需求的 CRM系统。为了达成这方面的特殊需求，纸包装印刷公司需要自行罗列开拓中需要关注的关键节点，当然需要把控的因素很多，不可能面面俱到，只能择关键点进行把控，经调研主要需要通过三大关键指标来跟进销售开拓纸包装业务的状态。通过购买市面上通用的 CRM系统，进行二次开发，形成印刷包装企业独特的 CRM系统。这个独特的 CRM系统必须包括如下指标，分别是销售员工作状态指数、新客户开发可能性指数、老客户关系健康指数。
    1.销售员工作状态指数
    销售员可以在通用 CRM内录入客户市内外出差事宜。将 CRM进行二次开发后，可以将客户市外出差日期等数据，和公司考勤机器的系统进行打通，将该销售人员全部的工作内容进行打通线上重塑展示。具体的计算方式可以定义为销售员工作状态指数=（市外出差天数 +市内出差天数 +出勤天数）/（该月的总工作天数 -休假天数）*100%。该指数以百分比呈现，反映销售员的日常工作状态。该指标既有横向的可比性（与别人比），又有纵向的可比性（与自己比）。IT具体执行方式是市内外的差旅数据可以从销售的拜访记录 CRM池中提取，出勤天数可以考勤系统直接抓取，这样做可以尽量减少销售人员为了填数据而填数据，增加很多工作量。最终可以汇总成报表，销售工作状态既可统计每个月的，也统计当年累计的，销售管理人员可以看到类似如下报表呈现（见下图1）。

    销售人员的工作状态在线是评判其工作态度的重要指标之一。通过观察此指标，可以较为直观地了解其工作积极性和责任心。一个经常在线且能够及时响应客户需求的销售人员往往能够展现出较好的工作态度，表现出对工作的高度专注和敬业精神。另外，如果销售人员的在线状态较差，可能需要引起警觉，及时沟通，了解其工作情况并提供必要的支持和帮助，以避免错失最佳的管理窗口，确保销售工作的高效进行。
    2.新客户开发可能性指数
    除了销售员的工作状态，对于新客户的开发也需要进行事中监控，而不是等到最终出现差的结果而被动管理。
    新客户开发成功可能性指数主要从新客户所处在的开发阶段来反映，每个工作阶段由销售自主 CRM内进行更新，销售经理审批。新客户目标销售额为销售员填写预估新客户首年目标销售额。每个销售员对于的新客户开发成功可能性销售额预估，等于每个新客户目标销售额累计和。印刷包装行业新客户开发经过梳理，基本对应以下开发阶段，每个开发阶段又可以赋予相应系数。如下表（见表1），跟进到哪个阶段，给予相应的权重百分比，直至开票成果即为闭环结束。

    如果新客户“开发阶段”半年没有更新，可以设置系统发送邮件自动提醒销售员和销售经理，如在规定月内没有更新，系统默认将新客户放入“客户共享资源池”，可以开发给其他销售员进行跟进。销售员离职后对应之前跟踪的新客户名单通过邮件提醒部门经理让部门内成员领取。为了避免“占坑”问题，可以限定多少月内仅原部门可见可领取，超出后全员可见可领取。
    销售管理者可以通过这些数据，筛选部门，销售员，月份（日期识别可累计）来导出目标销售额、成功可能性指数、开发客户个数等报表或图表，可以实时看到新客户的开发进度以及所碰到的困难，可以给予重点待开发客户及时的资源支持，促进新客户开发的落地。
    3.老客户关系健康指数
    一个公司的老客户是公司大盘稳定的基础，所以老客户的健康发展也至关重要，那通过哪些方式能够及时了解到老客户是否良性发展呢？这里引入老客户关系健康指数，具体是该客户的销售额累计同比指标，以及该客户销售增长与客户自身业务增长相比，客户市场份额占比的提升，和该客户拜访次数以及该客户投诉次数相关联，最终以绝对值进行成像呈现，具体执行办法如下：
老客户关系健康指数 =销售额同比累计增长率对应

分数*40%+销售增长与客户自身业务增长相比对应分数 *20%+客户市场份额占比的提升对应分数 *10%+客户拜访对应分数 *10%+客户投诉次数对应分数*20%。
    例如：某销售员 2019年 H1某客户的销售额同比累计增长率为 10%，销售增长率与该客户业务增长相比增长30%，但客户市场份额占持平，近 9个月该销售每季度拜访客户 1次，该客户近一年内投诉为 3次，则老客户关系健康指数得分 88.5
健康指数 =80*40%+100*20%+90*10%+75*10%+100*20 %=88.5
    客户业务自身增长比例、份额占比由销售员填写，销售经理审每年度结束，系统触发邮件给到各销售员填写。
    销售管理者可以非常直观地通过分数，由高到低或者由低到高的进行排列，来看哪些老客户非常“健康”，哪些老客户分数较低，需要重点监控管理。

    三、成果
    首先，通过建立适合印刷包装行业 CRM系统后，可以实时跟踪新客户的获取和老客户的维护情况，CRM关键指标可以帮助管理者了解销售人员的业务开发情况。他们可以查看每位销售人员的客户获取量、客户互动频率、潜在客户转化率等数据，从而评估销售人员的业绩和努力程度。
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    其次，CRM指标可以让管理者实时了解客户进行中的进展情况。他们可以查看销售人员与客户的沟通历史、交易进展、客户反馈等数据，从而了解客户的需求和状况，及时发现困难并提供支持和帮助。
    再次，CRM关键指标可以为公司未来决策提供依据。管理者可以通过分析销售数据和客户行为来制定下一阶段的销售策略、资源配置和市场定位。他们可以据此调整销售目标、制定营销计划，甚至发现新的商机和潜在客户群体。
    定制化 CRM可以帮助印刷包装行业的销售管理者全面了解销售团队的业绩状况和客户互动情况，为他们提供决策依据，并帮助他们更好地管理销售团队，提高客户满意度，促进业务发展。

参考文献
[1] 王丽杰 .东莞印协，2023.
[2] 怡海软件 .浅谈 CRM在印刷行业的应用，2018.