关于建立公建物业服务质量科学评价机制的思考

孙　磊

作者单位：上海上房物业服务股份有限公司

    【摘要】公建物业服务质量评价是当前社会关注的焦点。随着我国城市化和城市建设的不断发展 , 公建物业服务质量的提升成为提高城市品质和居民生活水平的重要途径。本文重点探讨公建物业服务质量的评价维度和评价机制，提出了优化公建物业服务的可行建议。
    【关键词】公建物业；服务质量；评价机制
一、引言
    公建物业作为城市的重要基础设施和民生保障机构，其物业服务质量直接关系到城市品质和群众评价。随着后勤社会化改革的深入，公建物业的后勤管理工作普遍实行了社会化外包，但由于监管思路以及技术能力的制约，质量评价机制已经成为制约公建物业服务发展的主要困难之一。本文拟通过对公建物业服务质量评价的目的和方法进行分析，探讨如何建立有效的公建物业服务质量评价机制。
二、中国公建物业服务的发展现状
    根据中国物业管理协会发布的《2020 中国物业管理行业发展指数报告》显示，中国物业管理行业的营业收入 11800 亿元，物业管理面积 330.4 亿平方米，从业人员约740 万人。预计到 2025 年，物业管理行业管理规模将达到 430 亿平方米，营业收入超过 2 万亿元，从业人员达 1000 万人以上。
    物业服务项目根据服务对象不同，可以分为住宅和非住宅物业两大类型，其中非住宅物业的类型大致分为三类：第一类是商办楼宇，包括写字楼、商场等；第二类是公共建筑（以下简称公建物业），主要包括政府机构、学校、医院、公共场馆、工厂等开放度高、客流量大的建筑物；第三类是城市公共空间，包括道路、公园等市政设施。
三、现有公建物业服务质量评价机制的分析
    公建物业的业主方为政府、事业单位、大型企业等单一业主，多数业主方均建立了物业服务质量考核机制。但物业服务内容繁杂，如何建立评价准则较为复杂；而业主方后勤管理人员也往往缺乏专业能力，在评价服务质量方面存在难度。
    1. 物业服务质量的评价方式过于简单
    不少业主方后勤部门的考核重点放在对上岗人数进行考核，因为“数人头”考核简便易行，而人数确实会在一定程度上影响服务质量，因此这种方式成为不少业主方的主要考核方式。
    但随着物业行业的发展，数人头考核方式的弊端逐步显现。比如不少物业企业在尝试通过新技术用较少的人数达到相同的服务标准，从而提高利润率和竞争力。但如果业主方坚持采用对人数进行考核并依此进行费用结算，物业企业就无法享受到通过技术改进减少人数所带来的利益，从而打击了企业创新的积极性，对行业的长远发展不利。
    2. 物业服务的质量评价难以量化和细化
    现有公建物业服务的质量评价方式往往不够量化和细化，比如某办公楼评价地面清洁的标准为：“石材地面光可鉴人，无垃圾 / 污迹 / 油污、无尘、无废弃物”，这样的标准看似明确，但没有量化的指标和适宜的测量方法，实际很难执行。又如某医院评价墙面清洁的标准为：“用白手套擦拭 60 公分无明显灰尘污渍。”看似有了量化指标和测量方法。但不同区域墙面的材质和清洁要求都有很大的差异，用同一个评判标准并不适合。
四、公建物业质量评价机制构建
    有鉴于此，如何建立满足各方要求且简便易行的公建物业服务质量评价机制十分重要。好的质量评价机制能方便业主方评价现场服务状况，提升供应商服务质量，进一步促进物业行业的长远发展。
    笔者认为，我们需要从评价目的、评价维度和评价机制三个方面进行思考，建立相对完善的物业服务质量评价机制。
    1. 质量评价机制的目的
    质量评价机制常常与对物业服务费考核相挂钩，需要明确的是，服务费考核是手段而并非目的。质量评价的目的在于通过扣款或其它方式督促供应商提供符合合同约定的服务。公建物业服务费中的人工成本往往占到80%以上，供应商的利润率一般在 10% 以内。客观而言，如果考核扣款过高，势必会导致供应商亏损，间接影响现场人力物力的投入，进而引发物业服务质量的螺旋下坠，反而无法达到监管的初衷。
    此外，不同项目对于物业服务质量的需求存在差异，在一定的预算内，物业服务质量不可能无限制提高。质量评价的目的在于督促供应商将服务品质稳定在合同约定的标准，而非无限制提升。同时，质量评价机制必须是可执行的，如果评价机制过于复杂或者评价成本过高，在实践中就无法得到有效的执行。
    2. 公建物业服务质量的评价维度
    公建物业的服务内容较繁杂，一般包括安保、清洁、维修、绿化等内容，对于医院、学校、展馆等特殊类型公建物业而言可能还有病人运送、宿舍管理、参观讲解等服务内容。其中部分服务以完成一定工作量为目标，比如维修、病人运送等；部分服务以完成一定频次为目标，比如保安巡逻；还有部分服务以岗位值守为目标，比如保安门岗、宿舍管理等。
    总体而言，笔者认为可以从四个方面着手建立公建物业服务质量评价机制，即在岗人数、服务结果、服务频次和客户评价。
    （1）在岗人数评价
    在岗人数考核方式存在争议，不少专家认为，甲方应当关注最终服务所呈现的效果，而并非关注服务的过程，应当鼓励物业服务企业利用新技术减少人力的投入，在岗人数评价可能会限制这样的创新发展趋势。但客观而言，对于消防监控、前台服务这样的值守型服务而言，由于客户方的需求或者政策法规的强制性规定，必须保持一定的在岗人数，因此在岗人数考核并非完全不能使用，而是应当根据实际的考核对象和考核内容进行有策略的选择。
    （2）服务结果评价
    对于物业服务的结果进行直接评价是最理想的评价方式，比如对石材地面的养护效果进行评估，但要避免模糊的考核标准，比如“光可鉴人”，而应当尽可能采用量化的评价方式。
    所谓的量化评价，需要对评价对象和评价方法两个方面进行量化。比如要评价地面的清洁度，要对不同区域、不同材质地面设定清洁标准或者服务频次，并配以相应的评价方法。此外，各类记录文件也是物业服务结果的一种呈现形式，可以作为结果的评价依据，比如值班记录、巡检记录等。
    （3）服务频次评价
    物业服务不是有形产品，因此某些服务的质量无法直接评价（比如安保巡逻、楼道清扫、应急演练），此类服务可以用服务的频次记录文件进行评价，只要服务流程得到了执行，记录文件符合要求，则视为已完成。
    （4）客户满意度评价
    客户满意是服务的最终目的，是物业服务质量评价的重要依据。客户满意度评价是客户对服务效果的个人感受，适合能够直接感知的服务内容。目前的客户满意度评价主要有二类，一类是由第三方评价机构对客户进行访谈调查，优点是数据相对客观、可以避免人情因素的影响，缺点是频次偏低，成本较高；另一类是由物业公司自行调查，优点是形式灵活、成本低，但独立性和可靠性可能会受到调查人与受调人私交的影响。
    3. 建立公建物业服务质量评价体系的建议
    （1）根据不同服务内容设计复合型的质量评价机制
    不同的评价方式和维度适用于不同的物业服务内容，以清洁服务为例，既有可以按照服务结果评价的部分，比如石材养护等等；也有无法直接评价服务结果的内容，比如楼道清扫频次。因此在设计服务质量评价方案时 , 需要根据服务内容的差异性选择适宜的评价维度进行有机组合。比如安保服务，其中门岗服务适合使用在岗人数结合服务结果（比如夜间查岗、值班记录）的方式评价，巡逻服务则适合用服务频次结合服务结果（巡逻记录）评价。
    对于公建物业各类服务的服务质量评价维度的建议

    （2）引入新技术和新方法实施定量评价
    在物业服务的评价维度中，岗位人数、服务频次和满意度评价都比较容易实现定量评价；但对于服务结果来说，定量评价一直是个难点。随着技术的进步，我们可以通过引入新技术和新方法来实现对服务结果的定量评价。
    比如某演出场馆其大堂地面石材为进口大理石，材质
特殊，养护难度大。之前业主方后勤人员通过肉眼观察亮度来评价养护效果，但始终存在业主方与清洁人员之间的个体认知差异，容易产生矛盾。因此，项目现场专门购置了石材测光仪，在地面石材完成养护以后，随机选择四个区域对地面的反光率进行测量，量化评价的数字化结果得到了业主方和清洁人员的共同认可。
    另外，医院日常清洁服务中的消毒工作与院感工作息息相关。但传统消毒管理的质量评价只能对消毒频次和消毒剂配比进行检查，而消毒的实际效果是无法评估的。为此，项目现场采购了 ATP 荧光检测仪对扶手、座便器等设施的表面菌落数进行测量，员工仅需简单培训即可在 1分钟内完成表面菌落数的检测，大大提高了效率，而检测结果也能够直接量化反映消毒效果。
    （3）利用信息化技术实现服务质量的量化评价
    目前物业服务信息化服务系统已经在行业内得到了广泛应用，笔者所在公司开发了“上房云平台”物业管理信息化系统，将人员管理、服务流程、质量督导、客户评价等数据进行实时采集并转化为统计报表，作为服务质量评价的依据。
    借助物业信息化系统，现场物业人员把维修、投诉等客户诉求内容录入系统生成工单，通过系统能够查询工单全流程的处理状态以及客户评价。而针对安保巡逻、机房巡检等使用服务频次进行评价的服务，物业人员预先在巡检区域安装 NFC 标签，服务人员在巡检时使用带 NFC 功能的手持终端进行打卡，结束服务后拍照上传作为工作完成证据。管理人员在检查员工工作时也要在现场打卡，发现问题拍照取证，上传系统生成工单进行处理。
    信息化系统通过对一段时间内工单的汇总分析，可以对服务的完成情况进行统计并汇总报表，从而提供对相应服务结果的量化评价依据。
五、结论
    公建物业是城市的重要基础设施和民生保障机构，其服务质量直接关系到城市品质和居民的生活水平。而由于各方面因素的限制，目前公建物业的质量评价模式还不够科学实用，客观影响了公建物业服务质量的持续提升。本文从公建物业服务质量的评价目标、评价维度和评价方法角度，对如何建立公建物业服务质量评价机制进行了探讨，建议通过新方法、新技术建立复合性的物业服务质量评价机制，希望能够对行业发展有所借鉴。
参考文献
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