行政事业单位外包食堂员工绩效管理体系优化研究
——以F 机关服务中心为例
倪晓君
作者单位：福州工商学院
    【摘要】食堂餐饮服务是行政事业单位后勤保障的重要环节，为提升干部职工餐饮质量，改善干部职工的用餐环境，更好地开展工作提供保障。行政事业单位的食堂餐饮业务大多外包给餐饮企业或机关服务中心开展经营管理，但目前不少行政事业单位食堂出现绩效考核流于形式、未合理运用考核结果、员工积极性得不到提升等问题。针对当前行政事业单位食堂员工绩效管理出现的各种问题，本文深入分析其原因，包括绩效考核指标设置不合理、考核结果无法反映工作实绩、参与主体对绩效管理理解不到位等，最后提出了相应的优化对策。
    【关键词】行政事业单位食堂；绩效管理；员工激励
    F 机关服务中心（以下简称“中心”）承担主管部门委托的省直机关后勤服务保障工作，包括负责省直机关集中办公区的食堂管理等工作。中心根据机关事务改革发展总体要求，推进机关后勤服务社会化，提升服务水平，在薪酬管理、绩效考核等方面进行了改革，取得了一定的成效，但在激励员工为业主提供更好的服务、更高品质的膳食方面仍未取得较好的效果。本文通过访谈和问卷调查等方式，发现在绩效管理中存在以下的问题，并就问题提出相应的解决方案。
    一、绩效管理存在的问题
    一是中心从管理层到基层员工普遍都认为绩效考核就是走过场，为了完成上级管理部门的要求而做的工作，所以每季度和每年度的绩效考核工作都是敷衍了事，并没有认识到绩效管理工作的意义和作用，绩效管理工作无法发挥出应有的效用。
    二是中心员工绩效考核每月开展一次，员工的考核指标由员工的直接上级进行打分，考核指标主要包括出勤、工作态度、工作效率、沟通协调等定性指标进行考核，每个岗位的指标完全一致，且每个月的考核指标也完全一致。且因为考核较为频繁，评分者每月花不到一小时就能完成月度绩效考核的评分工作。
    三是从考核结果来看，员工绩效考核结果都合格，每年还有50% 的员工考核结果为良好及优秀，但食堂整体服务水平不尽如人意、年年亏损，绩效考核指标形同虚设，不能够客观、真实、准确地反映员工的工作完成情况，也不能实现组织目标。绩效考核结果并未全面、客观地反映员工的工作实绩，管理层做老好人、员工吃大锅饭现象普遍，导致工作“干多干少一个样”。
    四是考核结果只用于发放年度绩效奖金，并未将绩效考核结果反馈给员工，未根据考核情况帮助员工分析问题，制定绩效改进计划，也没有运用于岗位晋升、薪酬调整等人力资源管理其他工作。同时，没有匹配合理的奖金分配制度，导致绩效考核结果不同，但奖金却没有拉开差距，也难以发挥有效激励的作用。
    二、绩效管理问题的原因
    1. 对绩效管理的作用理解有偏差
    中心开展绩效考核目的就是为了发放绩效工资，绩效考核的结果并未充分发挥作用，并未用于员工绩效改进、培训开发、岗位晋升等方面。管理者认为对员工的激励只有通过发放奖金才能实现，所以对绩效考核比较重视，认为只有给每个员工评定一个考核结果，奖金的发放才有依据，员工才不会质疑奖金发放的公平性。管理者过于重视绩效考核的最终结果而非关注这个结果所反映的问题，以及这个结果在其他管理方面的运用，导致管理者和员工都只关心结果而不注重过程，关心短期效益不注重长期发展。
    2. 绩效考核指标设置不合理
    绩效考核指标并未根据岗位职责确定，导致不同岗位考核指标雷同，且多为定性指标，导致员工对应达到的目标、完成的任务不明确，评分也全凭上级管理者的主观印象，绩效管理的导向作用产生偏差。员工不是通过努力实现绩效目标、完成工作任务，而是通过和上级管理者搞好关系来获得较高的绩效考核得分。
    3. 人力资源部对绩效管理工作的培训不到位
    人力资源部人员对绩效管理认识不足，也未开展全员宣贯工作。绩效管理的参与主体是全体员工，人力资源部对绩效管理工作起牵头、组织和指导作用，如果参与主体不了解绩效管理的意义和具体内容，绩效管理工作就无法有效开展。要让绩效管理工作真正落到实处，发挥其激励员工、提升员工绩效，从而提升组织整体绩效的目的，人力资源部应该开展全员培训，向全员宣导绩效管理的作用、绩效管理工作的流程和具体操作步骤等，让绩效管理工作深入人心，让参与者都明白具体如何操作，才能确保绩效管理工作的顺利开展。
    三、优化绩效管理体系的对策
    1. 设定以定量为主的绩效指标
    针对考核指标过于粗放、流于形式的问题，应根据岗位职责和食堂的定位要求制定以定量指标为主的考核指标。食堂是事业单位正常开展工作的必要保障之一，其宗旨是在成本可控的前提下，为业主提供良好的服务，不以利润最大化为目的。应重点关注餐饮的满意度、食品安全卫生、菜肴品种多样、膳食搭配营养、就餐环境舒适等方面。而对于厨师长而言，重点考核的是菜品的创新、营养搭配、菜品满意度和成本控制等方面。因此，以厨师岗位为例，设置的量化考核指标如表1 所示。

    2. 设置具体可执行的加减分项
    食堂员工普遍学历一般，对于绩效管理的作用和意义理解不深入，因此考核指标设置应该更简单、易懂、可操作性强。应明确具体的行为标准，如建立健全员工行为规范，对于违反行为规范的直接予以扣分。对于达到某些行为的，可予以适当奖励，可设置加分项，如菜品创新奖、烹饪比赛奖。定期组织各机关食堂开展新菜品综合评比，经民主测评或权威认定，根据菜品质量及其销量，核发适当的菜品创新奖；定期开展烹饪技术评比，经民主测评或权威认定，核发适当的烹饪技术奖；定期开展微笑之星评比，经民主测评或权威认定，核发适当的微笑之星奖等。相较于一些定性的考核指标而言，这种明确的和薪酬直接挂钩的指标更加具体明确，让员工工作的目标性更强，可执行性更强，能更好地实现绩效考核的导向作用。绩效考核加减分项设置如表2 所示。

    3. 用强制分布法拉开差距
    为避免考核结果集中化造成的吃大锅饭现象，应采取强制分布法，如将考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四档，每个等级的人数占比分别为：优秀10%，良好20%，合格60%，不合格10%，并严格执行，根据绩效表现拉开差距，既起到奖优罚劣、有效激励的效果，又让绩效管理参与主体重视绩效指标和绩效目标的设置，只有合理设置绩效考核指标和目标，才能让考核结果更加公平合理。
    4. 建立健全配套的激励制度
    只有科学完善的绩效考核制度，而缺乏绩效薪酬分配制度、培训制度、晋升制度等相匹配，也无法发挥绩效管理的激励作用。因此，需要设置合理的奖金分配方式，将部门奖金与部门考核结果相挂钩，确定部门员工奖金总额，再在总额内根据员工绩效考核结果分配个人奖金；将员工绩效考核结果作为员工晋升、转岗的选拔条件等。将这些标准制度化、公开化，让员工知晓绩效考核结果如何与未来的奖金发放、岗位晋升、培训开发、交流轮岗等福利待遇挂钩，更有助于激发员工追求高绩效的积极性。针对员工普遍反映工作多年薪酬从未提升的情况，应制定岗位层级体系。可将所有岗位根据岗位性质分为管理、技术和工勤三大序列，并分别设置相应的岗位等级。其中管理序列包括主任、副主任、主管、副主管、办事员、仓管员等岗位，等级从6 级到15 级；技术序列岗位包括厨师长、头锅、二锅、糕面点师、蒸笼工等岗位，等级从4级到12 级；工勤序列岗位包括服务员、勤杂工等岗位，等级从1 级到6 级。同时，为不同等级设置相应的员工岗位晋升标准。以技能序列岗位为例，可规定岗位等级在10 级以下的，近三年年度绩效考核等级为合格及以上可以晋升一级；岗位等级在10 级（含）以上的，近三年年度绩效考核等级为合格、且至少一年为良好及以上，通过职级评定委员会评定后晋升一级。
    5. 为绩效管理提供组织保障
    要使绩效管理体系发挥激励的作用，须完善绩效管理组织体系，为有效实施绩效管理提供组织保证。中心应该成立由中心主任为组长，各部门负责人为组员的绩效管理领导小组，负责绩效方案的制定，绩效管理全流程的指导、监督，员工申诉的裁定等工作。首先，可通过宣讲会向全体员工宣贯绩效管理的目的、理念、方法和流程，确保绩效管理深入人心，取得所有参与者的支持。其次，在绩效管理实施的过程中，人力资源部及时为考核者与被考核者在制定目标、沟通辅导、绩效考核、结果反馈等方面提供技术指导，确保流程和方法的规范性，保证绩效管理按照既定的目标和计划开展。
    四、结语
    综上所述，对于事业单位机关外包食堂而言，如何通过科学合理的绩效管理来激发外包食堂员工积极主动性，为职工干部提供满意的后勤保障服务，是亟待解决的问题。因此，针对外包食堂的经营管理定位和员工的特点，制定适合的绩效考核方案，充分调动起员工的服务意识，才能在保障食品安全的前提下，提供更高的餐食品质和更优质的服务。
参考文献
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