基于 OBE 教学理念优化高校客户关系管理课程教学探究
康信恩

      【摘要】信息时代下，企业客户关系管理更为复杂，意味着需要投入更多的成本。如何吸引客户群体，维系客户和产品、服务的关系，成为当前市场营销专业需要关注的重点问题。文章基于 OBE 教学理念，分析现阶段高校客户关系管理课程教学中存在的问题，重点从教学目标、方式、考核、课后实践四个方面提出了一些有效的教学优化策略，以供参考。
      【关键词】OBE 教学理念；高校；客户关系管理；教学体系
      近些年，国家愈加重视高等教育，而且社会各界对于高素质人才的需求也在增加，要想为社会培养更多高素质的现代化人才，融合 OBE 教学理念，实现岗位和课程教学的深度结合，确保人才培养的针对性和高效性。客户关系管理，主要是做好信息的搜集、整理，客户拜访等工作，塑造一种良好的、稳定的客户关系，为企业获取订单。OBE 教学理念的融合，始终以最终的学习成果为导向，检验学生在学习、实践过程中是否能有效掌握和客户沟通、交流的技巧。
一、OBE 教学介绍
      OBE 教学理念以最终成果为出发点，核心点分为三个阶段，每个阶段对应相关的活动内容。该理念的有效应用，从基本的课堂活动作为出发点，学生完成知识教学后，具备一定的学习技能，通过对教学过程、方法的创新和优化，为本专业学生的综合发展奠定坚实的基础。相较于传统的教学模式，OBE 教学理念则是看重最终结果，期望最终能达到怎样的教学效果，确保每位学生在这种的教学模式走向成功，获得自己想要的学习结果，符合个性化的教学要求。在 OBE 教学理念下的客户关系管理课程教学，为学生营造真实的学习情境，引导学生带着问题交流、讨论，真正理解和分析讲解的知识点，教师通过多元评价的方式，顺利推动教学改革工作的推进。二、现阶段高校客户关系管理课程教学中存在的问题
      客户关系管理课程作为市场营销专业的核心课程，且这门课程涉及的知识点众多，如市场营销、心理学，人际交流、服务管理等诸多内容，强调学生综合素质的发展，而且对于师生提出了多元化的需求。信息时代下，企业客户关系管理的目标、内容在创新，为学校客户关系管理课程带来新的挑战，随着 OBE 教学理念的有效融合，一定程度上能提高教学的效果，但是其中也存在一些问题。
      1. 教学目标不明确
      教师设计客户关系管理目标的时候，缺乏目标性，没有和实际岗位相互结合，忽视课程教学的协调性、统一性。结合客户管理程度调查，作为本课程的核心知识点，但是教师在授课的时候，往往只是强调如何提高客户的满意度，要求学生及时和客户进行沟通、交流，做好售后服务。但是却忽视了对学生沟通、服务能力的考核与评价，且没有制定针对性的学习目标，导致学生最终的学习结果不统一，有的学生沟通能力强，但是服务能力弱；有的学生则是服务能力强，但是交际意识差。此外，从教学内容的角度分析，不同工作岗位对于客户关系管理和认知存在区别，部分教师在授课的时候，一般是结合客户关系管理教材中的价值进行分析，从而开拓市场，找准工作方向，但是大部分的学生没有从实际的工作岗位分析，所以在客户关系管理知识的应用方面缺乏时效性和针对性。
      2. 教学方式单一
      现阶段，市场竞争愈加多样化，意味着消费者自身的心理需求也在不断变化。企业为获得先机，必须结合顾客的基本需求，提高服务，才能提高自身的综合竞争力。因此，高校客户关系管理课程的教学中，学生在学习的过程中，始终以顾客的需求为出发点，帮助客户解答问题。但是在实际的教学中，由于教师的教学方式单一，加之部分学生的自学意识薄弱，导致学生在解答问题的时候，思路受到限制。长期以往，单一的教学方式，无法满足学生的基本需求，不利于他们日后走进工作岗位。
      3. 考核方式不合理
      高校客户关系管理课程评价单一，过程 + 结果的考核模式用于检验学生的学习情况，评价主体都是教师，没有将学生考虑在课堂评价的范畴。而且从评价周期的视角分析，客户关系管理评价模式，评价周期过程，难以对学生起到督促和引导的效果。同时，从评价方式分析，过程 + 结果的评价，一定程度上能了解学生的自学情况，但是难以进行知识点的纵向考核，无法全面且系统观察到学生整个阶段的学习效果。
      4. 课后实践效果不佳
      实践教学也是本次课程活动的重点。日常的生活环境下，学生是“顾客”，所以结合学生的日常生活，将日常观察的现象进行合理分析，自然融入教学课堂，有助于提高课堂教学效果。但是，就目前的教学效果，客户管理课程的实践效果不够理想，学生难以将消费生活和课堂学习相互融合，不利于知识巩固和延伸。此外，高校中的实践课程活动形式单一，难以吸引学生注意力。教师组织学生开展实践活动中学生的实践水平无法完全显示出来。
三、OBE 教学理念下高校客户关系管理课程教学策略
      1. 确定教学目标
      OBE 教学理念下的课程教学目标，要求教学和职业岗位相互结合。教师结合企业客户关系管理的核心，根据岗位情况，以及学生的基本特点，设计教学目标，激发学生潜力能力。尤其是对于现阶段技术更新快，职业变化明显，更应该探索最合适的改革方案。高校需要和企业进行岗位合作，促进学生应用能力的发展。所以在目标的确定中，首先是让学生认识到如何通过稳定的客户关系，提高自身的专业技能，希望在本课程的学习中获得怎样的效果。其次，学生掌握本课程的理论知识，做好相关的职业规划。最后，教师帮助学生达到预计目标，设计科学的教学方案。只有当最终结果符合学生最为真实的学习和体验需求时，这样的学前目标设计才具有针对性和实效性。因此，为提高最终的学习效果，客户关系管理课程中融合 OBE 教学理念，结合企业发展需求，选择市场开发专员、大客户专员和客户服务专员，如图 1 所示

      市场开发专员：主要是解决客户问题，提高客户的数量，以及挖掘一些优质的客户资源。要求学生掌握客户开发的技巧和方法，结合现阶段的自媒体、电商等平台进行资源挖掘。
      大客户管理专员：完成客户信息的整合任务，为客户提供有价值的信息，增强客户的忠诚度。使用大数据技术，综合分析客户画像，为其制定合理的营销推广方案。
      客户服务专员：完成对售前、售后等处理需求，多是投诉类问题。如售前客户服务中，强调沟通服务，售后服务中则是产品的配送，使用情况等，尽量提高客户的忠诚度。

      2. 优化活动设计方式
      OBE 教学理念下的课程设置，需要合适的情境，才能实现知识的深度统一，确保最终的教学效果。本课程更为注重学生表达能力，临场应变能力的发展。所以基于学生自学能力的基础上，为让学生走进工作状态，教师通过情景式教学，让学生自主模拟相关角色，思考这些角色的心理发展需求，加深对课程内容的理解。例如在“客户投诉管理”这一小节的教学中，通过角色分析的方式，了解客户的心理需求，方便学生尽快掌握知识。
      （1）情境目标。结合客户关系与管理的课程内容，设置投诉的情景。学生分析情景，小组内交流和沟通，给出合适的解决方案。（2）课堂表演，分小组进行演示，展示成果。（3）各个小组相互交流、点评，展示设计思路。（4）总结和拓展。小组成员在角色扮演的时候，其他的学生进行点评，最后是教师进行此次活动的梳理和总结。通过情境模拟的方式，让学生从顾客、企业的维度分析，从而顺利实现角色的转变，让学生能提前感受具体的工作流程。整个过程中，有的学生一味道歉，且忽视了求证和分析的过程；有的学生则是单纯提出方案，但是没有结合顾客的需求，忽视了协商、交流的过程。当学生在处理投诉类问题的时候，能快速想到疏导方案，提高投诉处理的效率。此次，教师评价学生的处理方案是否合理，引导学生仔细分析投诉和交流的过程，要求分析真相，然后在充分尊重客户的意见的前提给出合适的解决方案。此外教师在给出解决方案的时候，必须关注协商的过程，教师根据学生的评价情况进行考核和点评。
      3. 多元化的考核评价体系
      OBE 教学理念下的课程评价，更为注重学生的个体差异，从纵横两个方面，了解学生的成长和学习过程，所以评价必须全面且多元化。日常的学习过程中，教师结合教学的实用性特点，给出合适的实训方案，要求各个小组合作完成，并在全班学生面前进行交流和展示，如产品的介绍、顾客纠纷处理等。通过小组长评分，组员互评等方式，给出合适的项目得分，最后根据项目得分进行总评。通过有效的课程考核评价体系，最大程度确保课程教学的效果。
      为提高学生的实践能力，还可以在考核评价中增添校企合作、就业创新等内容。如表 1 所示：
      在就业创业的评价考核中，组织学生自主开发客户，试着挖掘一些具有潜力的客户，着重提高客户的忠诚度。考核评价的对象要足够多元化，尽量改变传统以教师为主的评价模式，试着添加互评、自评等环节。首先是学生的自评，表示对自我能力的肯定。其次是小组内的互评，最后是总评，实现师生、生生的高效互动。最后的期末考核，是对最终学习成果的肯定。教师在总评的时候，结合课程教学的目标，内容和方式，检验学生在各个阶段的学习水平，并将学生的实践能力，交际能力和职业素养等诸多因素考虑在内。
      4. 组织针对性的实践活动
      为突显出学科的职业性，需要和现实岗位进行有效对接，创新教学方式，尽量在传统的课堂模式上，组织多元化的教学活动，让学生能“动起来。”教师抓住一切实践机会，学生结合专业情况进行对口学习，充分利用课余时间自主学习和交流，通过电话访问、产品顾问等方式，让学生有更多机会直接接触顾客，认识顾客和产生的关系，做好相应的服务，从而提高学生的职业认知能力，为日后进入工作岗位奠定坚实的基础。
      除此之外，针对实践的内容，要足够丰富，学校组织专业学生积极参与社会体验活动，通过校企合作的方式进行深度学习。高校发挥社会资源的优势，了解企业需求，制定合作方案，为学生就业做好充分准备。当然，也要从思想层面为学生灌输正确的思想，让他们为社会发展做贡献，努力实现个人价值，邀请专业人员为学生解答问题梳理正确的职业观念。
四、结语
      为创新高校客户关系管理课程教学，巧妙融合 OBE教学理念，以结果为导向的育人模式下，实现理论和实践的有效结合，帮助学生掌握多项技能。因此，教师需要认识现阶段课程教学中存在的一系列问题，通过多方面改进，培养出社会需要的高素质应用型人才。
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