数字化趋势下家政服务平台的生态网络构建现状及对策探析
——以宁波市三个阿姨信息科技有限公司为例
2023 年浙江省大学生创业训练项目“梦圆——新概念家政服务集合店”（202310876003X）
李泊锐　李蕊婷　高巧依
作者简介：李泊锐（2004—），男，浙江温州人，汉族，浙江万里学院本科在读，研究方向：家政服务数字化
李蕊婷：浙江万里学院
高巧依：浙江万里学院，副教授
    【摘要】家政行业面临诸多挑战与机遇，需求不断上升，但发展与数字化脱节，存在服务标准化程度低、信息透明度不足、数字化平台建设滞后、技术应用水平较低、从业人员数字化素养欠缺等问题。研究发现，我国家政行业市场规模扩大，竞争模式创新升级，但需求端和供给端仍存在问题，技术与产业生态也有相应特点。数字化对家政行业服务平台及其生态网络产生影响，包括改变运营模式、构建价值网络、优化资源整合与配置、提升价值共创能力。三个阿姨通过要素获取、多维关系建立、内外部资源整合和行业价值整合构建数字化家政生态网络，并取得一定效益。家政行业亟待转型升级，应顺应数字化趋势，构建价值网络，家政企业需自我赋能和数字化转型，推动行业发展。本文以三个阿姨信息有限公司为例，研究家政服务平台在数字化趋势下的生态网络构建。
    【关键词】三个阿姨；家政服务平台；生态网络构建；数字化；价值共创
    一、引言
    家政行业作为满足人们日益增长的美好生活需要的重要领域，近年来面临着诸多挑战和机遇。随着老龄化程度的加深、三胎政策的实施以及人们生活水平的提高，家政服务的需求不断上升。然而，目前家政行业发展与数字化发展存在脱节。服务标准化程度低，工种多但质量参差不齐，缺乏统一规范；信息透明度不足，供需双方信息不对称，信用评价体系不完善；数字化平台建设滞后，中小家政企业多，平台功能不完善且应用范围有限；技术应用水平较低，智能化预约、大数据分析等应用不深入，缺乏服务过程监控技术；从业人员数字化素养欠缺，受教育程度低且企业忽视数字化培训，难以适应数字化发展要求。在数字化趋势的背景下，家政行业需要顺应时代发展，借助数字化技术实现自身的变革。因此，本文以三个阿姨信息有限公司为例，研究家政服务平台在数字化趋势下的生态网络构建具有重要的现实意义，能为家政行业的发展提供有益的参考和借鉴。
    二、家政行业服务平台及其生态网络的现状
    我国家政行业市场规模不断扩大，企业数量大幅增加。据天眼查专业版数据显示，目前共有超过193 万家企业名称或经营范围含“家政”，且新增企业数量同比增长显著。家政经营组织模式主要分为员工制、会员制和中介制。员工制企业招揽家政服务员进行培训并分配工作；会员制由家政服务员向企业缴纳年费，企业提供培训和客户资源；中介制则是家政实体企业作为中介平台介绍客户并按次收费。随着互联网时代的到来，平台经济涌现，家政行业竞争模式创新升级，逐渐形成了“员工→平台→消费者”的产业链架构，推动传统家政服务行业转型。
    三、数字化对家政行业服务平台及其生态网络的影响
    1. 改变行业运营模式
    线上化趋势不可逆转：家政雇主用户需求线上化，家政服务企业数字化转型快速推进，运营、获客、客服等环节广泛应用数字化技术，如数字化运营、数字化获客、智能客服、身份核验、视频面试、订单管理、用户分析等。
    2. 构建价值网络
    解决信息不对称问题：用信息化工具和数字化平台管理公司、业务，解决需求匹配和信息不对称问题。价值网络依托互联网软件与多维模式，利用大数据分析为家政企业提供精准信息，通过云计算等数学模型帮助企业管理阿姨，使每一笔订单可视化。
    3. 优化资源整合与配置
    内外部资源整合：平台生态系统通过整合行业生态中各个要素及要素间价值共创的互动关系，实现内外部资源的整合，如内部管理整合涉及企业战略、实施流程、计划实践、组织行为等方面，外部参与者整合通过供应链上、中、下游中各参与者间的战略合作，优化企业外部运营流程，实现资源重构、价值共创。
    4. 提升价值共创能力
    多主体网络协同互动：价值共创的研究视角从关注二元互动的“顾客体验”到体现多主体网络协同互动的“服务生态系统”转变，生态系统成为价值创造研究的新范式。在平台模式下，价值创造的各参与方和它们之间的作用关系变得更加复杂，表现出系统性、动态性、多样化等特征，打破耦合困境，生态参与者要打破对平台企业互补和依赖的耦合困境，同时提升价值创造能力和价值获取能力，方能提升绩效。
    四、三个阿姨数字化家政平台生态网络构建
    1. 案例公司简介
    宁波市“三个阿姨”信息科技有限公司成立于2015 年3 月，总部在宁波，是一家集家政经纪服务、养老服务和社区商业为一体的综合性平台公司。公司以S2b2c 商业模式打造家盟管理系统，为家政企业提供SaaS 化工具、流量支持和资源整合等服务。其家盟SaaS 系统是国内唯一的S2b2c 互联网家政生活服务平台，能使家政公司快速获取新订单，实现轻松经营。公司提供基础版和旗舰版两个版本的家盟平台，基础版免费，旗舰版加盟费因疫情降低。公司收入来源包括平台服务、培训、订单分成等七大板块。
    2. 数字化家政生态网络构建
    （1）生态网络构建的要素获取
    随着技术发展和需求增长，旧模式无法满足需求，“三个阿姨”企业基于利基市场，从O2O 模式转变为S2b2c 模式，努力成为生态系统中的核心企业，为家政公司搭建新平台。着眼于家政行业小散乱的现状，“三个阿姨”企业结合行业现状，整合资源，拓展生态系统中的要素，完善或更新内部平台系统，梳理潜在需求，为家政企业获取更多流量，实现价值的动态匹配。并且为获取更大价值和发展前景，“三个阿姨”企业进行行业交流与理念渗透，与国家管理机构、其它行业达成合作，实施异业拓展，实现机制延伸和生态整合赋能，推动业务拓展和合作加持。
    （2）生态网络的多维关系建立
    生态网络的多维关系建立以S2b2c 模式为基础，“三个阿姨”企业通过家盟家政平台，分别与家政企业、顾客建立互动关系，形成稳固的三角形服务供应链。具体而言，平台为家政企业提供SaaS 工具、流量和商业支持，家政企业服务质量好能为平台带来顾客流量，平台也为家政企业提供优质资源；平台根据顾客需求分类，精准匹配服务阿姨，并提供保障服务，收集顾客建议以完善服务；家政企业与平台共同服务顾客，家政企业借助平台支持服务顾客，平台通过家政企业服务顾客，同时为顾客提供服务保障，顾客在平台分享服务体验。这种多维关系使服务供应链更加坚固，为服务供应链整合打下坚实基础。
    （3）生态网络的内外部资源整合
    生态网络的内外部资源整合是“三个阿姨”企业生态网络构建的关键环节。在明确三方利益相关者关系后，企业将关键要素从“动力需求”转变为“动态匹配”，以推动企业的良性发展。具体来说，家盟家政平台实现了供需对接的精准化。针对传统家政行业的问题，该平台为家政企业提供了销售、文秘和财务等功能，实现了家政订单、阿姨和客户信息的精准管理，还提供了保险人员替换等特色服务，帮助家政企业进行决策。同时，平台通过对接腾讯云、打通微信后台等方式，将众多流量平台封装其中，实现了流量获取的多元化，为家政企业提供了良好的营销环境，使企业能够以极低成本开通微信小程序，获取巨大流量。
    （4）生态网络的行业价值整合
    生态网络的行业价值整合是“三个阿姨”企业生态网络构建的重要步骤。在市场环境和未来竞争规划的作用下，“三个阿姨”企业及时调整自身外部输出结构，实施行业生态赋能。具体而言，企业以家政行业为枢纽，打造高效服务管理平台，实现平台数据全流程管理，运用数字化在平台使用、人员管理和流量入口等方面提升服务质量和效率；与国家孕婴网合作，成为其理事长单位和培训基地，推动母婴行业健康发展。
    以家政培训为抓手，“三个阿姨”企业积极实践产教融合，与多所院校合作共建家政学院，组织编撰家政培训权威教材，开展职业技能培训，申请成为“1+X”证书培训发放机构，提升家政服务人员整体素质，促进家政服务业提质扩容。以异业联盟为分支，企业与分布较广的房产中介门店合作，获取异业流量，与南天房产强强联合开展社区综合服务；利用直播等渠道推出视频面试功能，顺应“互联网+ 家政”兴起的趋势。
    五、家政服务平台生态网络构建的挑战的应对策略
    在当前现实环境下，家政服务生态网络平台的构建面临着诸多挑战，然而，通过合理的应对策略，我们能够积极推动家政服务行业的发展与升级。为了构建一个完善的家政服务生态网络平台，我们需要充分认识到家政行业的现状和需求，结合先进的技术和创新的模式，制定出针对性的应对策略，以解决行业中存在的问题。
    1. 构建价值网络，用信息化工具和数字化平台管理公司和业务，解决需求匹配和信息不对称问题。例如，“三个阿姨”企业打造数字化家政企业服务管理系统，利用大数据分析为家政企业提供精准信息，通过云计算等数学模型帮助企业管理阿姨，实现订单可视化，促进家政行业走向正规化。
    2. 从O2O 模式转变为S2b2c 模式，为家政企业提供全方位的支持和服务。“三个阿姨”企业的家盟SaaS 系统为家政企业提供SaaS 化工具、上游供应商、微信小程序流量入口、智能数据分析等，赋予家政公司系统化的管理模式，提供商业支持和渠道支持。
    3. 实现家政资源供需对接的精准化，满足家政企业整合经营数据的需求。家盟家政平台为家政企业配备销售、文秘和财务功能，提供三方电子家政服务协议、便捷录入平台等功能，实现家政订单、阿姨和客户信息的精准管理，还提供保险人员替换等特色服务，帮助家政企业进行决策。
    4. 实现流量获取多元化，解决小型家政企业营销资源少的问题。“三个阿姨”企业对接腾讯云，打通微信后台，将众多流量平台封装到家盟家政平台，家政企业可以以极低的成本开通微信小程序，获得微信导入的巨大流量，同时平台还为家政企业提供阿姨信息展示和产品服务发布的支持。
    5. 确保资源利用合理化，通过追踪管理、细节运营和网络集成三大手段，收集家政企业反馈和整理数据信息，完善平台功能，提升安全等级，解决家政企业之间合单效率低的问题，集成多种资源为家政企业提供全方位支持，真正实现资源的合理利用和双向合作。
    6. 以行业生态整合为目标，实施生态赋能。“三个阿姨”企业通过与国家孕婴网合作、成为国家“1 + X”职业技能鉴定单位、与房产中介门店合作、利用直播等渠道开展新零售等方式，拓展业务领域，提升服务质量和行业影响力，推动家政行业的健康有序发展。
    总之，家政服务平台生态网络构建需要面对诸多挑战，企业应积极采取相应的策略，加强数字化建设，提升服务质量和管理水平，整合资源，实现行业的可持续发展。
    六、结论
    家政行业供需矛盾突出，规模化程度低，服务质量难以保障，高质量、个性化的家政服务需求与市场现状不匹配，行业亟待提质增效、转型升级。并且家政行业数字化进程加速，需顺应数字化趋势，在管理、服务、培训、获客等方面进行数字化转型，以提高效率和质量。同样，家政行业价值网络构建迫在眉睫，应利用信息化工具和数字化平台管理公司和业务，解决需求匹配和信息不对称问题，实现订单可视化、信息可查询、反馈及时了解和品牌效应积累，推动行业正规化发展。平台生态系统和价值链理论对家政行业发展具有重要意义，通过整合行业生态要素、建立多维关系、整合内外部资源和实现行业价值整合，能探索出家政行业数字化发展的要素和具体路径。最后家政企业应注重自我赋能和数字化转型，加强价值共创和资源整合，提升服务质量和竞争力，同时积极与异业联盟合作，拓宽行业脉络，推动行业的健康有序发展。
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