果敢力及其提升对策研究
张向菁
作者简介：张向菁（1973—），女， 浙江金华人， 复旦大学管理学博士，上海国家会计学院，副教授， 研究方向： 管理学、组织行为与领导力等
    【摘要】果敢力是决定管理者工作成效的关键要素。果敢力是指在与人合作时以一种坦诚而稳立的方式达成目标的能力。本文通过对常见的四种人际合作反应模式的优劣势及适用性的分析，指出果敢力的价值，并对如何通过“改写”内在对话、“核对”以及“稳立”等技巧来有效提升果敢力进行了阐述。
    【关键词】合作；果敢；提升对策
    无论与企业内部人员共事、还是与企业外部关键方（stakeholders）交互，果敢力是决定管理者工作成效的关键要素。什么是果敢力？果敢力的价值何在？管理者该如何有效提升其果敢力？
    一、果敢力及其价值
    果敢力是指在与人合作时能够以一种坦诚而稳立的方式达成目标的能力。管理者若果敢力强，就能够采用果敢型的人际合作反应模式，有效达成工作目标。
    1.常见的四种人际合作反应模式
    管理者在工作中与人合作，特别是面临冲突和挑战时，会呈现不同的行为反应。
    最为常见的行为反应模式有如下四种：
    消极型—过于关注他人对自己的看法，急于避免冲突，为避免冲突甚至牺牲自己的立场。其常见的行为表现有回避、顾左右而言他、轻易让步、自责。
    攻击型—过度关注自己的感受而不是他人的需求，争强好胜，不顾及他人的感受。其常见的行为表现有专横、容易指责他人、喜欢占上风、倾向打压他人等。
    消极攻击型—消极行为和攻击行为的混合体，容易在没有冲突风险的情况下攻击他人。其常见的行为表现有间接报复、低声含糊地挖苦他人、绕弯子等。
    果敢型—理解和尊重他人的权利和感受，同时也重视和维护自己的权利和感受。
    其常见的行为表现为用心倾听和理解他人、愿意表明并解释自己的真实感受和想法、坦率直接而不唐突，客观务实、以解决问题为导向，能坚持自己的立场、必要时可以灵活妥协。
    2.四种反应模式的优劣势及适用性分析
    消极型的优势是通常可以避免冲突，但却有诸如导致他人的不尊重、他人可能会忽略管理者的感受或想法、管理者的潜能得不到充分发挥、承担过多压力等。所以，只有当冲突的代价远大于可能的收益、或面临安全威胁时，才考虑暂时采用这种反应模式。
    攻击型的优势是可以勉强获胜，但长远来看却得不偿失，会导致他人疏远甚至讨厌管理者，不得不与管理者共事时会消极被动、工作成效差。所以，只有在情况危急需果断行动时，采取这种模式才是合宜的。
    消极攻击混合型会令管理者有掌控了局面的错觉，但实际上并没有。采用这种模式没有优势只有劣势，那就是没有人会喜欢管理者，他人不会尊重也不会信任管理者。所以，这种反应模式在任何情况下都不适用。
    果敢型的优势是多方面的，如他人会喜欢和尊重管理者，管理者可以赢得他人的信任和认可、可以充满信心稳妥地达成目标。这种反应模式有百利而无一害，几乎任何情境都适用，除非时机不对或事情不值得管理者花精力。
    3.果敢力的价值及其提升对策
    在现代商业环境中，合作共赢是更可持续的生存方式，管理者需要与他人合作才能成功。然而，管理者常常很难依赖其有限的职位权力和资源来协调他人，而是更多地需要依赖自己的人际技能，因为他人如何对待管理者往往取决于管理者如何对待他人。因此，管理者的人际合作反应模式在很大程度上决定了其合作品质和工作成效。
    根据上述对四种常见人际合作反应模式的分析，若管理者可以采用果敢型的反应模式，不仅可以持守自己的立场、稳妥达成目标，同时又能给予他人合宜的尊重，树立自己积极正面的人际合作形象，为今后的有效交流和合作打下基础。而其他几种模式显然无法帮助管理者获得可持续的工作成效。
    认识到果敢型人际合作反应模式的益处，是管理者提升果敢力的第一步。在此基础上，管理者具体该如何提升果敢力呢？
    人们倾向于重复之前的反应模式，并固化、进入潜意识，形成“自动化反应”的本能模式；而绝大多数人从小习得的是“逃跑”（对应消极型的人际合作反应模式）或“战斗”（对应进攻型的人际合作反应模式）的原始模式。因此，管理者若想跳脱这些本能反应模式，需要有意识地训练自己形成果敢思考的习惯，以及学习和实践果敢行动的技巧，构建和内化果敢型的行为反应模式，才能有效提升自身的果敢力。
    二、提升果敢力的基石：果敢思考
    情绪是行为的直接动力，而情绪又在很大程度上取决于内在思维模式。果敢的行为源于果敢的思考，训练果敢思考是管理者提升果敢力的基石。
    1.内在对话及其影响力
    内在对话（Self-talk）是个人内心的无意识对话，如关于某一处境的感受的自己和自己的对话。这种对话深藏于潜意识、反映习惯性的内在思维模式，通常不易觉察（因为潜意识的思维速度远超过显意识的思维速度），然而依然是客观存在的、通过努力可以觉察的。
    内在对话非常重要。人类处理语言会比处理情绪更加客观和切合实际，所以通过内在对话更容易改变人们头脑中已经建立的情境和情绪/行为之间的固有联系（“自动化反应”）。主动引导内在对话将其从潜意识浮现到显意识，产生有意识的思考，这是人们促使自己进行正面思考和阻断消极情绪引发负面“自动化反应”模式的关键途径。
    管理者可以通过积极引导自己的内在对话，形成果敢思考的习惯，促进自己的正面情绪和行为反应。
    2.“改写”内在对话
    同样的处境下，不同的内在对话会产生不同的结果。例如，当管理者面对客户的指责时，通常的内在对话可能是：“这不公平，为什么这个客户贬低我！但他又是重要客户，我要是为自己辩护可能会得罪他，好难啊！”，这样的内在对话会触发愤愤不平、无助、低落的情绪感受，并引发消极的“逃跑”型行为反应，如回避和客户的眼神接触、说话含糊躲闪、甚至自我贬低等，从而导致客户认为指责是正确的、今后会更不尊重管理者、管理者无法和客户进行双赢可持续的合作等结果。而若管理者觉察到该内在对话、并积极引导自己进行正面转化为新的内在对话：“被人指责确实令人不悦，但客户愿意说出来，可以帮助我理解发生了什么、并及时采取措施；客户不满的是我们的工作，他只是在发泄情绪，而非针对我的人身攻击”，他的情绪感受就会更加平和、正面，他就可以认真倾听客户的话、认可其关注的点，同时心平气和地进行解释、帮助客户了解事实，从而可以获得不同结果：帮助客户了解客观事实、纠正其认识偏差，同时也维护了自己的尊严，并为今后双方平等坦诚合作奠定了基调。
    可见，管理者可以通过刻意觉察和“改写”内在对话的方式来帮助自己形成果敢思考，而非受制于习惯的思维模式。虽然刚开始要觉察内在对话并不容易，但只要有意识地去做，就可以逐步提高觉察力，并根据自己想要的结果重新选择更正面有建设性的内在对话，“改写”潜意识中习惯的思维模式，进行果敢思考。
    三、提升果敢力的行为技巧
    一旦管理者开始果敢思考，采取果敢行动就会更容易了。与此同时，管理者可以通过刻意练习相应的行为技巧，来提升果敢力。
    “核对”和“稳立”是最常见且行之有效的两种果敢行为技巧。
    1.“核对”技巧
    “核对”是指以不对抗的方式进行确认和澄清。
    “核对”可以保护管理者自身的感受不受影响，更好地理解他人，以及使合作取得成效。
    以管理者受到客户指责为例，假设客户索要数据，管理者对客户说：“王经理，这是您要的数据，请您过目”，但客户还没看数据就说：“希望不要象上次那样是随意拼凑出来的”，管理者可以“核对”：“听起来您对上次的数据不满意是吗”，若客户开始言语攻击：“上次的数据也不知道你们从哪瞎整出来的，纯粹糊弄人”，管理者可以继续“核对”：“所以您认为我们提供的数据不可靠是吗？能不能告诉我具体是什么问题呢？”面对管理者平心静气又坦诚的回应，客户很可能就会吐露真相：“你应该预料到我们老板看到这些数据……”从这组对话可以看到，管理者运用 “核对”技巧，可以令客户感受到被听见、被尊重和被鼓励阐明事实，引导其理性解决问题，同时也帮助把对话焦点聚集在客观事实和工作推进、而非主观情绪感受上。
    2.“稳立”技巧
    “稳立”是指管理者有清晰的立场并能耐心持守。
    “三分句”和“重复播放”是两种常见的“稳立”行为技巧。
    “三分句”指管理者回应他人时包含三个部分内容：反映对对方的理解、表达自己的感受、说明自己想要什么。针对前述例子，当客户说：“希望不要象上次那样是随意拼凑出来的”，管理者可以用三分句的方式回应：“上次的数据有问题是吗？在这么短的时间内我们把它完成可不容易啊！你能否告诉我具体有哪些问题呢？”这样的回应可以起到如下效果：其一，让客户知道管理者在认真倾听和理解他；其二，管理者在开始谈自己的需求前先分享自己的感受，使对方感受到管理者的自信和坦诚；其三，让客户了解管理者的需求，知道管理者的意图是正面的、是想解决问题。
    “重复播放”指管理者用话语重复的方式保持自己的立场。以督促有拖延习惯的下属及时提交工作为例，管理者对下属说：“小李，A项目的计划书本说好今天一早给我的。你什么时候可以给我？”，下属回答说：“领导，抱歉最近活太多了，我会尽快”，管理者可以使用“重复播放”：“我知道你有很多活要干，不过这项工作很早就已经启动了。你什么时候可以给我？”，下属回答：“好的，我会尽快完成的”， 管理者可以继续“重复播放”：“小李，我得根据计划书来安排后续工作。你什么时候可以给我？”，下属：“好吧，看来我只好加班了，明天一早交可以吗？”。在整个对话过程中，管理者没有指责下属、也没有被下属的不合作激怒，而是聚焦在自己的需求上，一边同理下属一边通过“重复播放”坚持自己的目标，鼓励下属调整行为。
    除了“ 核对” 和“ 稳立” ， 还有诸如“ 直面差异”“指出后果”等多种果敢行为技巧，管理者一方面要了解和掌握相应的技巧要点，另一方面要根据具体情况灵活地综合运用多种技巧来提升自己的果敢力。
    四、果敢力的实践和挑战
    管理者需要积极学习和实践上述果敢思考和果敢行动技巧，构建和内化果敢型的行为反应模式、脱离“逃跑”或“战斗”的本能反应模式。
    果敢的本质是以目标为导向、真诚而开放地寻求以客观事实为基础的高效合作，它可以帮助管理者在持守立场的同时兼顾他人的需求和感受，不仅会带来更好的合作成果，也会带来尊重和信任的合作关系。
    与此同时，果敢力的实践颇具挑战，它不仅挑战管理者习惯的外在行为反应模式，也挑战其习惯的内在思维模式，更可能会挑战到其内在的价值观。除非管理者有正直坦荡的品格，有真诚利他的内心，有基于宽阔胸怀和高远境界的清晰目标，否则果敢力的提升之路最多只能止于表面技巧、无法走远。
    愿管理者们“内外兼修”，不断提升果敢力，为自己和他人带来更双赢和可持续的合作，为企业和社会创造更多的价值。
参考文献
[1]史蒂芬，柯维.高效能人士的七个习惯[M].中国青年出版社，2020.
[2]Michelli. Dena. Assertiveness Workbook[M]. John MurryPress, 2013.
[3]Carr, Dannie Lu. Brilliant Assertiveness[M]. PearsonEducation Limited, 2012.