风险管控促进 ESG 理念在通信行业的落实
吕云松
作者系中国电信浙江分公司一级专家
    【摘要】 随着改革推进，通信行业面临发展瓶颈，ESG 理念为其可持续发展提供了路径。本文阐述通信行业现状及 ESG 理念意义，深入剖析风险管控的必要性与现存问题，详细介绍运营商风险管控内容与方法，并对其未来发展进行展望，旨在为通信行业有效落实 ESG 理念、提升风险管控水平提供全面参考。
    【关键词】 ESG 理念；通信运营商；风险管控；可持续发展
    一、引言
    现代通信行业在国家经济与社会生活中占据关键地位，与国计民生紧密相连。然而，当前中国通信行业步入新阶段，手机宽带等业务渐趋饱和，不少通信运营商遭遇发展困境，可持续发展成为行业焦点。在此背景下，ESG 理念应运而生，其通过环境、社会和公司治理维度推动企业可持续发展。对于通信运营商而言，ESG 理念不仅有助于提升社会责任形象、减少广告投入、加速企业转型，还能强化内部创新与精细化管理，促进新质生产力发展，彰显通信行业 “人民邮电为人民” 的服务传统。但在 ESG 理念落地进程中，风险管控至关重要，否则可能引发社会不良影响并损害企业声誉。
    二、通信行业现状与 ESG 理念的关联
    （一）通信行业发展瓶颈
    近年来，通信行业市场竞争激烈，传统业务市场份额增长乏力。手机普及率已达较高水平，宽带网络覆盖亦较为广泛，增量空间有限。部分运营商在业务拓展、用户增长与盈利提升方面面临挑战，急需探索新的发展模式与增长点，以突破现有瓶颈，实现可持续发展。
    （二）ESG 理念对通信行业的重要性
    ESG 理念涵盖环境、社会和公司治理三个核心方面。在环境层面，通信运营商可通过优化网络设施布局、降低能耗等措施减少对环境的影响；社会层面，保障通信服务质量、推动数字普惠、参与社会公益等活动有助于提升企业社会形象与影响力；公司治理方面，完善内部管理架构、加强风险管理与合规运营能增强企业运营效率与稳定性。实施 ESG理念有助于通信运营商从多维度提升竞争力，实现长期可持续发展目标，契合行业发展需求与社会期望。
    三、风险管控在通信行业落实 ESG 理念中的必要性
    （一）外部风险因素
    社会上不法分子常利用电信行业监管漏洞实施诈骗犯罪与通信违法活动。例如，网络电话诈骗、恶意欠费、信息泄露等问题频发，不仅损害用户利益，也对通信运营商的社会形象造成严重负面影响。这些外部风险若得不到有效管控，将阻碍 ESG 理念中社会维度目标的实现，削弱公众对通信行业的信任。
    （二）内部风险因素
    电信企业内部存在多种风险隐患。虚假业务发展导致资源浪费与数据失真，影响企业决策准确性；恶性服务事件降低用户满意度与忠诚度；行业不正当竞争破坏市场秩序，损害行业整体形象。此外，内部管理不善还可能引发财务风险，如费用调减、运营结算失误、应收账款回收困难等。这些内部风险与 ESG 理念中的公司治理要求相悖，制约企业可持续发展能力。
    （三）现有风险管控手段的不足
    目前，通信运营商虽设立审计部门与纪律检查部门，并开展纪检巡视工作，但仍存在诸多问题。审计部门多从财务视角出发，难以全面覆盖 ESG 相关风险；纪律检查部门侧重于廉政建设，对日常业务管理中的 ESG 风险涉足较少；纪检巡视多为突击式检查，缺乏常态化、系统性的日常风险管控机制。因此，构建一套完整、有效的日常业务风险管控机制迫在眉睫。
    四、运营商风险管控的内容
    （一）战略风险管控
    战略风险主要聚焦于一线业务人员对企业经营意图的执行情况，防范战略偏差。其包含多个关键管控点：企业价值观管控确保员工行为与企业核心价值观一致；舆论导向风险管控维护企业在公众舆论中的正面形象；行业竞合风险管控促使企业在竞争与合作中保持平衡，避免恶性竞争；战略投资效益风险管控保障企业战略投资决策的科学性与有效性。为强化战略风险管控，企业应从企业文化建设入手，将 ESG理念深度融入战略规划，加强员工培训与评估，建立风险案例通报与警示教育机制，提升全员战略风险意识。
    （二）经营风险管控
    1.发展风险管控
    主要针对日常业务拓展中的风险，直接反映一线经营主体管理能力。包括用户质量管控，确保新增用户的真实性与质量；虚假业务核查，杜绝虚假业务发展；渠道抢单风险防范，维护渠道秩序；合作商分成管理，保障合作公平合理；终端补贴管控，优化补贴资源配置。
    2.财务风险管控
    涉及财务运营各环节风险。如各类调减退费用管理，确保费用调整合规合理；运营结算风险防控，保障结算准确及时；佣金成本支出收益监控，提高成本效益；应收账款、预收账款与异常欠费管理，优化资金回笼；支付风险防范，保障资金安全。
    3.服务风险管控
    聚焦服务质量与客户体验。涵盖客户协议合同质量管控，保障合同条款公平公正；服务投诉焦点处理，及时解决客户问题；交付触点管控，提升服务交付质量；质保管控，确保产品与服务质量稳定。服务风险管控水平直接体现 ESG 理念在社会维度的落实成效。
    （三）合规风险管控
    合规风险涉及法律法规、行业规范、政府监管与上市公司审计要求等方面。具体包括微腐败风险管控，维护企业廉洁环境；法务合规风险防范，确保企业运营合法合规；税务风险管控，依法履行纳税义务；异常诈骗风险预警与防范，保护用户与企业利益；内控审计管控，强化内部监督与审计。有效压降合规风险有助于提升企业社会形象与公信力，促进 ESG 理念全面落地。
    五、运营商风险管控方法
    （一）建设有效的风控系统
    1.风险识别
    利用数据挖掘工具采集全业务、全产品、全客户群体数据，贯穿事前、事中、事后全流程，打通各类业务运营系统。在业务策划初期嵌入风险识别模块，提前预判风险并设计识别机制。运营过程中，定期或不定期运用数据仓库与机器学习技术构建大数据模型，筛选并确定风险监控点，对风险进行实时监测与预警。
    2.风险监测
    针对已识别风险点，运营商经营主体设定风险阈值，实时监控数据异动。建立标准化风险响应机制与处理预案，定期开展风险指标扫描。同时，结合一线反馈与服务投诉报告，开展个性化风险分析，确保风险监测全面、精准，及时发现潜在风险隐患。
    3.风险控制
    一旦发现风险，依据风险影响程度划分等级，对高危等级风险实施派单整改。整改过程形成详细风险评估报告，对整治结果进行深入分析与总结，确保风险得到有效压降。通过闭环管理，实现风险控制的及时性、有效性与可追溯性。
    （二）通过项目制管理办法落实风险控制闭环
    1.信息挖掘
    数据采集来源广泛，包括运营数据、月度分析、专题分析、一线员工走访与外呼信息、服务投诉信息、外部监测报告与社会舆情分析等。对采集的数据进行清理，转换为标准化格式后，运用大数据挖掘工具分析，输出可信、可派单、可执行且可闭环反馈的数据流，为风险派单提供精准依据。
    2.风险派单
    根据数据重要性、保密性与安全性要求，运营商采用督办单、通报、邮件等形式将风险信息派发给相关责任人。明确接单人员、完成时间与反馈结果规范，对于重大派单，要求相关部门盖章及领导签字确认，确保派单执行的严肃性与有效性。
    3.核查确认
    接单人员通过实地核查、电话访谈、一线沟通、盘库盘账、合同查阅、账单核对、客户确认等多种方式对派单数据进行处理与确认，并以文档、邮件、反馈函或报告等形式反馈结果。派单人员汇总反馈信息，剔除异常错误数据，形成最终核查确认结果，为整改提升提供准确依据。
    4.整改提升
    依据核查确认结果，对相关责任人或部门进行扣罚处理（如有必要）；针对系统问题提交业务需求；营销方案缺陷则提交市场策划部门改进；重大风险向上级部门汇报；涉及社会影响风险及时向相关部门申报并积极处理，树立企业正面形象。整改结束后形成完整风险管控文档，根据文档情况确定是否跟踪项目进展，评估收入挽回效益，为后续风险管控优化提供参考。
    （三）建立多层级风险管控防护堤坝
    1.省、市、县三级风险防控体系构建
    县公司作为第一道防线，负责本区域内风险数据核查、反馈与整改，及时发现并处理区域内业务风险，同时将问题通报市公司。市公司及相关专业部门组建第二道防线，建立专业化业务稽核团队，协同 IT 支撑部门开展风险数据挖掘、派单与跟踪，建立闭环管控体系，并定期通报风险管控情况。集团或省公司搭建第三道防线，统筹协调各专业部门，构建风险管控系统平台，实现风险识别、监测与控制的集中管理与展示。
    2.合规文化宣贯机制建立
    在多层级风险管控基础上，运营商建立合规文化宣贯机制，深入落实 ESG 理念。通过培训交流提升员工风险意识与合规操作能力；案例通报强化警示效果；制作文化手册或海报营造合规文化氛围；举办演讲比赛等活动激发员工参与积极性，从文化层面筑牢风险管控防线。
    六、运营商风险管控展望
    （一）强化 ESG 理念与风险管控融合
    随着通信业务日益复杂，涉诈、涉密、涉案风险不断涌现，运营商需转变观念，将 ESG 理念深度融入风险管控体系。将风险管控责任细化至每位员工，嵌入日常运营各环节，加强培训与考核，提升全员风险意识与应对能力。同时，充分利用风险管控系统，优化风险识别、监测与控制流程，确保风险管控精准高效。
    （二）风险管控数字化、智能化、体系化发展趋势
    未来，随着 AI 技术广泛应用，风险管控将迈向数字化、智能化、体系化新阶段。借助大数据分析、人工智能算法与自动化流程，风险识别将更加精准，监测更加实时，控制更加智能。ESG 理念在通信行业的落地将借助数字化手段实现质的飞跃，风险管控体系将更加完善，为企业可持续发展提供坚实保障。
    （三）风险管控助力企业可持续发展红利
    深入的风险管控将为通信运营商带来显著红利。精细化公司治理有助于防范各类风险隐患，优化资源配置，提升运营效率，促进企业收入增长与可持续发展。通过有效风险管控，企业能够在复杂多变的市场环境中保持竞争优势，实现长期稳定发展，为股东、用户与社会创造更大价值。
    综上所述，在通信行业落实 ESG 理念过程中，风险管控起着不可或缺的作用。通信运营商应深刻认识风险管控的重要性，构建完善的风险管控体系，积极应对内外部风险挑战，推动 ESG 理念全面落地，实现企业可持续发展与社会价值创造的双赢目标。