上海市物业费：评估价格与政府隐性限价冲突及化解路径
徐赵璟
（上海诚犇企业管理咨询服务有限公司，上海 200000）
作者简介：徐赵璟（1984—），男，本科，主要研究方向为物业服务市场化。
    摘要：剖析上海市物业费评估价格与政府隐性限价之间的冲突，结合实际案例和相关法规条例，分析冲突产生的原因及影响，并提出基于工商管理工具的化解路径，探讨其实际应用效果，旨在为促进上海市物业服务市场的健康发展提供理论支持和实践参考。
    关键词：上海市物业费；评估价格；政府隐性限价；冲突；化解路径。
    一、上海市物业费评估价格与政府隐性限价的现状
    （一）物业费评估价格体系现状
    根据相关法规，如国家发展改革委《关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格〔2014〕2755 号）及上海《上海市定价目录》（沪发改价督〔2015〕1 号），自 2015 年起，上海市住宅小区物业费实行市场调节价。《上海市住宅物业管理规定》第四十八条明确了物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则协商约定。在此背景下，专业评估机构会综合考虑物业类型、服务内容与标准、区域位置、设施设备维护成本等因素，运用成本加成法、市场比较法等评估方法，为物业服务定价提供参考。例如，其在住宅小区评估中，会更多关注日常保洁、安保、绿化养护等常规服务成本；而在高端写字楼物业评估中，会重点考量其智能化设施维护成本、高端商务服务需求等。目前，市场上已形成了相对成熟的评估流程和指标体系，但在实际操作中，仍存在评估标准不够统一等问题。
    （二）政府隐性限价的表现形式及政策依据
    政府虽然未明确规定物业费上限，但通过多种隐性方式进行了价格调控。在政策层面，《关于进一步贯彻实施〈上海市住宅物业管理规定〉的若干意见》（沪房规范〔2021〕6 号）强调了物业服务收费应遵循合理、公开、质价相符原则，对物业公司调整收费标准的程序进行了规范，间接影响了价格调整幅度。在实际操作中，对于老旧小区改造项目，政府会引导物业公司维持较低收费水平，以保障居民基本生活质量；在新建楼盘审批中，其则会通过与开发商、物业公司沟通协商，对物业费进行限制。例如，在某些保障性住房项目中，政府会要求物业公司在提供基本服务的同时，将物业费控制在较低区间，确保居民能够承受。
    二、评估价格与政府隐性限价冲突的表现及影响
    （一）冲突的表现
    1. 价格调整困难
    按照市场机制，当物业服务成本上升，如人力成本增加、原材料价格上涨时，物业公司应合理调整物业费。但由于政府隐性限价，许多小区物业费多年未涨，导致物业公司运营压力增大。
    2. 服务质量与价格不匹配
    一方面，部分高端楼盘物业费过高，但服务质量未能达到预期。如虹口区某北外滩小区，物业费较高，但有业主反映小区在服务承诺方面不尽如人意。另一方面，一些中低端小区由于物业费受限，物业公司为降低成本，减少服务投入，如减少保洁频次、降低安保人员素质等，导致业主生活质量受到影响。
    （二）冲突对物业服务行业、业主和社会的影响
    1. 对物业服务行业
    冲突导致物业公司盈利能力下降，行业发展受阻。一些小公司因无法承受成本压力，可能退出市场；更多公司则可能通过沟通来降低服务质量来维持运营，进而影响行业整体形象和服务水平提升。
    2. 对业主
    业主面临服务质量下降或支付更高物业费的困境，居住满意度较低，容易与物业公司发生矛盾和纠纷。
    3. 对社会
    物业费纠纷增多，可能引发群体性事件，影响社区和谐稳定，不利于社会的长治久安。
    三、冲突产生的原因分析
    （一）市场机制与政府干预的内在矛盾
    市场机制追求效率和利润最大化，根据供需关系和成本效益原则定价；而政府干预更注重社会公平和民生保障，倾向于压低价格。这种目标差异导致两者在物业费定价上存在内在矛盾。政府将物业费作为稳定房价和保障民生的一部分进行限制，转而压抑市场机制下物业公司的合理利润诉求。
    （二）成本与价格限制的矛盾日益突出
    随着经济发展，物业服务成本不断上升，特别是人力成本和原材料成本。但政府隐性限价使得物业费难以同步上涨，导致物业公司成本与收入失衡。
    （三）信息不对称导致决策偏差
    业主、物业公司和政府之间存在信息不对称。这主要表现为：业主对物业服务成本和合理价格缺乏了解，往往认为物业费过高；物业公司在成本核算和服务质量展示方面不够透明，导致业主不信任；政府在制定政策时，可能无法全面掌握市场动态和各方需求，导致政策与实际情况脱节。
    四、基于工商管理工具的化解路径
    （一）运用平衡计分卡优化物业服务考核与定价
    平衡计分卡是一种全面的绩效管理工具，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度对企业进行评估。在物业服务领域，可运用平衡计分卡优化考核与定价。
    1. 财务维度
    物业公司应明确成本构成，包括人力成本、设备维护成本、能耗成本等，并制定合理的利润目标，根据成本和利润目标，结合市场情况，确定物业费定价区间。例如，通过精细化成本核算，某物业公司发现过去在设备维护上存在浪费现象，优化维护流程后，使成本降低了 10%。在定价时可适当降低物业费涨幅或维持价格不变，同时保证利润。
    2. 客户维度
    物业公司应定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的需求和期望。再根据满意度调查结果，调整服务内容和质量标准，将业主满意度与物业费定价挂钩。
    3. 内部流程维度
    物业公司应优化物业服务流程，提高服务效率和质量。可以引入信息化管理系统，实现报修、投诉处理等流程的自动化和信息化，降低运营成本。
    4. 学习与成长维度
    物业公司也要加强员工培训，提升员工素质和服务技能。要鼓励员工创新服务方式和内容，为业主提供更优质的服务。
    （二）采用六西格玛管理方法提升服务质量与成本控制
   六西格玛管理方法旨在通过减少缺陷和变异，提高产品或服务质量，降低成本。在物业服务中，可运用六西格玛方法优化服务流程和成本控制。
    1. 定义阶段
    在此阶段，要确定物业服务的关键质量特性和业主需求，如小区环境卫生、安保服务、设施设备完好率等；确定服务质量目标和成本控制目标，例如将小区环境卫生达标率设定为 95% 以上，将成本降低 10%。
    2. 测量阶段
    在此阶段，要收集服务过程中的数据，如保洁频次、巡逻次数、设备维修记录等，对服务质量和成本进行量化评估。通过数据分析，找出影响服务质量和成本的关键因素。
    3. 分析阶段
    在此阶段，要运用统计工具和方法，对测量的数据进行深入分析，找出问题根源。例如，通过鱼骨图分析发现，保洁人员工作效率低是由于培训不足、工作流程不合理和激励机制不完善等原因导致的；设备老化是由于缺乏定期维护和更新计划造成的。
    4. 改进阶段
    在此阶段，要针对分析出的问题根源，制定改进措施并实施。如加强保洁人员培训，优化工作流程，建立激励机制，提高保洁人员工作效率，制订设备定期维护计划和更新预算，降低设备维修成本。
    5. 控制阶段
    在此阶段，要建立监控机制，持续监测服务质量和成本指标，确保改进措施的有效性。应定期对服务流程和成本控制措施进行评估和调整，形成长效管理机制。
    （三）借助战略地图明确物业公司发展战略与定价策略
    战略地图是一种可视化的战略管理工具，将企业的战略目标、关键成功因素和行动方案有机结合。物业公司可借助战略地图明确发展战略和定价策略。
    1. 财务层面
    物业公司应确定长期和短期财务目标，如营业收入增长、利润提升、成本控制等，根据财务目标，制定相应的定价策略。例如，对于追求快速扩张的物业公司，可采取低价渗透策略，吸引更多业主，扩大市场份额；对于注重服务品质的物业公司，可采取差异化定价策略，提供高端服务，收取较高物业费。
    2. 客户层面
    物业公司应明确目标客户群体和客户价值主张，如为高端业主提供个性化、定制化服务，为普通业主提供性价比高的基础服务。应根据客户价值主张，确定服务内容和质量标准，进而制定相应的物业费定价。
    3. 内部流程层面
    物业公司应确定支持公司战略目标实现的关键内部流程，如服务创新流程、客户关系管理流程、运营管理流程等，进而优化内部流程，提高服务效率和质量，降低成本，为定价策略提供支持。例如，通过优化客户关系管理流程，提高业主满意度，为物业费调整创造条件；通过优化运营管理流程，降低运营成本，提高利润空间。
    4. 学习与成长层面
    物业公司应关注员工能力提升、信息系统建设和组织文化培育，为公司战略实施提供保障。要加强员工培训，提升员工专业技能和服务意识，为提供高质量服务奠定基础；建设信息化管理系统，提高管理效率和决策科学性；培育积极向上的组织文化，增强员工凝聚力和归属感。
    五、结语
    本文通过对上海市物业费评估价格与政府隐性限价冲突的深入分析，运用平衡记分卡、六西格玛管理、战略地图等工商管理工具，提出了有效的化解路径，并通过实际案例验证了其可行性和有效性。这些工具的运用，不仅优化了物业服务质量和成本控制，还促进了物业费定价的合理性和科学性，化解了物业公司与业主之间的矛盾，推动了物业服务行业的健康发展。未来，随着市场环境的变化和行业的发展，还需要进一步探索和创新管理方法，加强政府、物业公司和业主之间的沟通与合作，完善相关政策法规，建立更加科学合理的物业费定价机制，以适应不断变化的市场需求，实现物业服务行业的可持续发展。
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