智能驱动的电子商务：人工智能技术在新零售中的应用与影响
安楠
（山东外事职业大学，山东 威海 264504）
      摘要：2018年，以人工智能为核心的智能化新时代降临，使得“智能”新零售的浪潮奔涌而来。人工智能技术促进了新零售业态结构的优化调整，对新零售业态的持续健康发展起到了关键作用。随着经营环境的复杂性以及购买者需求的多样化，针对智能零售业态结构展开深入的分析就显得越发重要。大数据与人工智能技术的飞速发展，导致传统营销模式难以适应市场多元化需求，为零售行业带来了革命性的技术支持，不断重塑并引领新零售的未来走向。
      关键词：人工智能技术；新零售；智能化
一、人工智能与新零售的含义
（一）人工智能的含义
      人工智能是致力于让机器模拟人类思维过程的智能行为技术，能够为解决方案提供数据支撑。目前，AI发展势头凶猛，应用在众多领域，已经形成了一个完整的高科技智能技术体系。人工智能技术主要涵盖以下几个方面：第一，学习与决策层面。机器学习作为核心，包含监督学习、无监督学习、强化学习等多种方式，使计算机能够自主地从数据中挖掘规律，并据此进行预测和决策。第二，感知与理解层面。自然语言处理赋予计算机理解、生成及处理人类自然语言的能力，涉及语音识别、机器翻译、文本分类、问答系统等应用，从而实现人与计算机之间通过自然语言进行无障碍沟通。第三，知识运用与物理交互层面。知识表示与推理致力于将人类知识转化为计算机可解读并应用的形式，进而依据逻辑规则进行推导与判断，得出新的结论。
（二）新零售的含义
      新零售是一种基于互联网的零售新业态，它能对大数据、人工智能这类现代科技以及心理学知识加以整合，针对商品的生产、流通以及销售过程展开革新行动，进而对零售业的结构与生态进行重新构建。该模式着重突出线上线下服务和体验的深度融合，并且要让现代物流朝着智能化方向发展，以此来契合消费者多元化的购物需求。新零售有着明确的核心要点，首先需要把围绕消费者的会员、支付、库存、服务等各方面的数据全面贯通起来。其次需要基于数据贯通的基础，重新拓展完善“人、货、场”结构，致力于提供覆盖全渠道、全品类、全时段及全体验的一站式服务，确保在任何时间、任何地点，针对任何需求，消费者都能获得满意的解决方案。
二、人工智能技术在新零售中的应用
      随着市场竞争日趋白热化，传统零售业逐渐暴露出了自身的局限性。一方面，其存在需求覆盖不足的问题，无法全面顾及各类消费者的需求；另一方面，商品设计缺乏多样性也成了短板，难以契合当下消费者多元且多变的喜好。这些局限性在激烈的市场竞争环境下愈发明显[1]。由于存在诸多问题，使得不少顾客更倾向于观望和橱窗消费，而这一现象无疑给传统零售业敲响了警钟，促使其不得不寻求借助现代科技实现转型升级。与此同时，随着互联网时代的发展，新零售与人工智能相结合这一模式因其具备巨大的发展潜力，逐渐成为零售市场的热点所在。如今，人工智能技术应用于新零售，主要体现在以下几个方面。
（一）客户行为分析
      要想让顾客获得更优质的消费体验，关键在于精准把握客户的类型与需求，而这离不开构建起每个客户的全方位肖像。新零售将核心聚焦于客户，始终把关注客户的感受放在重要位置。通过运用人工智能结合营销心理学的方法，首先深入分析客户行为，挖掘潜在需求，进而通过这一过程实现精准产品推送，逐步构建客户全方位画像，最终明确客户类型与需求，从而切实提升顾客的消费体验。在进行客户行为分析时，人工智能首先收集并整合消费者数据，涵盖购买历史、浏览记录及社交媒体互动信息等。接着，人工智能通过机器学习算法构建用户画像，识别行为模式和趋势，进而建立预测模型来预测未来的购买行为。依据这些分析，人工智能系统能够提供个性化的商品推荐，优化用户体验并提升转化率。同时，人工智能提供实时洞察，帮助企业及时调整营销策略。最终，凭借分析结果，企业在产品开发、定价以及市场定位等决策环节能够获得有力支持，进而促使企业更为精准地贴合市场需求，提高销售业绩。
（二）个性化推荐系统
      将最适合的商品推荐给顾客永远是提升消费转化最好的利器。设想无论在线下门店还是线上平台，如果导购员推荐的、购物界面呈现的就是消费者想买的，这一定会提升购物过程的顺畅度和消费体验。人工智能在电子商务平台中通过实时优化推荐算法，能够根据用户行为和反馈的变化灵活调整推荐策略。这种能力确保了推荐内容不仅具有时效性，而且与用户的兴趣和需求高度相关。另外，随着市场对广告精准营销需求的不断提升，人工智能在电商广告领域的应用愈发凸显其价值。先是利用自身的技术优势，针对广告创意半成品展开改写与替换工作，使其在内容和形式上更加多样化、个性化。在此基础上，成功打造出符合 “千人千面” 要求的广告产品，以满足不同消费者差异化的需求和喜好。而要精准地将这些个性化广告送达目标消费者，则需借助大数据的强大力量。通过对消费者信息的全面采集、深度分析与精准洞察，各类广告得以被精准无误地匹配至最合适的消费者，从而极大提升了广告投放的效率和效果[2]。
（三）供应链管理优化
      供应链管理不仅包括采购与供应商管理、仓储作业以及物流与配送等关键活动，在电商领域，数据驱动的供应链管理正成为新趋势。通过数据收集与整合、深度数据分析和智能决策，企业能够优化资源配置，减少浪费，提升效率，实现供应链的高效运作。例如，通过分析销售数据、用户行为数据、库存数据、物流数据等，企业可以发现供应链中的瓶颈，预测市场趋势和用户需求，制定精准的供应链策略。协同与沟通是关键，与供应商、制造商、物流公司的紧密合作能够实现信息共享和协同作业，提高供应链的响应速度和灵活性，降低运营成本，提升客户满意度。人工智能所具备的需求预测功能，犹如为零售商配备了一个精准的“市场指南针”，能够通过深度分析各种相关数据，精准地预测未来市场需求走向。同时，其自主订单处理系统则像是一个高效的“智能管家”，自动化且有条不紊地处理着各类订单事务。正是凭借这两项强大功能，零售商得以提前洞察市场需求，并根据各地市场情况定制产品，使供应更加精准。而且，在采购与库存管理工作方面也得以优化，缺货率得以有效降低，销售机会进一步增加，全方位助力零售商在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现供应链管理的高效运作以及企业经济效益的稳步提升。随着人工智能技术的深入应用，供应链管理的效率和响应速度得到显著提升。新零售企业通过智能化手段，如需求预测、库存优化、运输路线规划等，实现了对供应链各环节的精准把控和效率最大化，从而增强了市场竞争力。
（四）客户服务自动化
      客户服务作为衔接用户与企业服务的重要纽带，有着自身独特的特点。一方面，其所面临的问题大多较为简单且呈现出重复性，这些问题消耗了大量的人力与时间成本。同时，客户的询问内容基本源于企业自身构建的知识架构，与外部整体经营环境的关联性不大。倘若企业的经营管理流程较为冗长，业务又繁多，那么在经营管理过程中，面对系统管理支持、系统使用指导及内部疑问解答等需求时，通常依赖人工培训、操作文档FAQ 等手段进行解决。鉴于这样的情况，以往客户服务主要依靠人工来维持运转，员工们需要逐一回应客户提出的各类问题，并协助他们解决难题。但这种工作模式存在着明显的弊端——在同一时间段里，一名员工只能服务一位客户，这就使得服务效率大打折扣。为了应对众多客户的咨询需求，企业就必须配备大量的员工来支撑后台工作，由此带来的成本开支相当大。不过，通过引入人工智能技术，企业能够实现客户服务的自动化和智能化，例如京东的智能客服系统“京小智”利用BERT 模型技术，能够理解并回答用户的多种问题，从而在繁忙购物节期间减少了 90% 的人工客服压力，并将客户满意度提升了30%。此外，智能客服机器人能够提供24小时在线服务，通过自然语言处理和机器学习技术，不仅提高了服务效率，还降低了人力成本。智能客服能帮助内部使用者更好地应用数字化场景，减少系统与场景割裂、业务流程管理困难的局面[3]。企业的服务质量因此实现了显著提升，现代科技在客户服务领域的优势相较于传统人工方式更加凸显，为企业提供了赢得市场竞争的更大筹码。
三、人工智能技术对新零售企业的影响
      商业模式创新指的是企业为了适应外部环境出现的变化以及自身内部条件的状况，对资源展开重新配置，进而增强价值创造能力的过程。这种创新旨在通过两种方式提升价值：一是提高生产效率和质量，二是创造新的消费需求或生产模式。据此，商业模式创新可分为功用类和人工智能类两种模式。功用类创新主要通过减少浪费、优化资源整合以及推动技术创新等手段，为提升生产效率和质量贡献力量。在实际操作中，减少浪费意味着对生产、运营各环节进行精细化管理，杜绝资源的无效损耗；资源整合则是打破企业内外部资源的壁垒，实现资源的优化配置，发挥出更大的协同效应；技术创新更是能为企业带来新的发展动力，助力生产效率实现质的飞跃，使产品或服务质量得以显著提升。而人工智能类创新同样不容小觑，其凭借独特的优势，有能力引入全新的市场模式。此新模式相较于传统消费者价值与资源配置模式，有着根本差异。人工智能创新模式凭借大数据分析等尖端技术，能深入发掘消费者潜在需求，重塑并升华消费者价值认知，同时以数据为舵，引领资源配置驶向更科学、高效的航道，为市场注入全新视角与深刻变革。商业模式创新，其本质乃企业应对环境变迁的灵活应变之策。当市场处于稳定状态时，企业现有的商业模式已然适应了当前的市场需求和竞争环境，能够平稳运营并获取效益，但市场环境瞬息万变，一旦进入快速变化阶段，消费者需求、技术发展以及竞争态势等都在不断更新，因此，企业就必须增强自身创新能力，把握新的市场机遇，进而在激烈的市场竞争中站稳脚跟，实现可持续发展。尤为值得关注的是，新零售企业价值深受商业模式创新之影响，两者间形成明显的正向互动，创新模式与用户资源、配置效率及功能互补相互促进，相辅相成。综上所述，人工智能技术在新零售中有着至关重要的作用，它有助于控制成本、提升效率、化解经营风险，并且凸显出自身的竞争优势，同时还可促使服务水平得到提高，让顾客体验得以优化。
四、结语
      身处大数据时代，人工智能的蓬勃兴起给新零售业造成了颠覆性的影响，促使其发生了重大变革。人工智能技术不断取得进展，在此形势下，新零售业势必会迎来一场颠覆性的变革。曾经零售商只负责商品的售卖工作，而现在他们已成功转型，成为多边市场的组织者，肩负起实现线上线下融合的重任，搭建起品牌（生产商）与消费者之间沟通的桥梁，着力构建用户社群，倾力打造具备社交化特征的商业生态。人工智能技术达成的新零售创新，已经成为零售商在激烈竞争中崭露头角的关键依托。因而，零售商很有必要有规划地推行人工智能创新战略，进而实现自身的可持续发展。但需注意的是，机遇与挑战总是相伴而生的，诸如客户隐私、信息处理以及岗位替换这类实际问题，皆是现代科技在发展进程中难以回避的因素。尽管伴随着这些负面影响，但新零售与人工智能的融合，不仅是互联网经济迅猛发展的有力见证，更是推动商业模式转型升级的重要引擎。在未来，应积极汲取其精华，摒弃其糟粕。比如，可以从提升AI应用能力、开发智能零售新场景、搭建利益相关者共同参与的价值共创平台、注重数据伦理、安全与隐私保护以及强化合规性管理等方面来采取行动。通过实施这些措施，新零售业能够更全面地运用人工智能技术，推动行业稳健前行，持续催生创新硕果。
参考文献
[1] 王磊,肖倩,邓芳芳.人工智能对中国制造业创新的影响研究:来自工业机器人应用的证据[J].财经论丛,2023(9):14-24.
[2] 王豪,谢本亮.基于改进的协同过滤的电子商务网站推荐系统[J].电子商务评论,2024,13(2):3933-3944.
[3] 王晨,李海洋,王彩霞.基于云开发框架接入ChatGPT的新零售电商平台研究与实现[J]. 现代信息科技,2024,8(1):12-16