物业管理延伸服务存在的问题和路径选择
叶林
作者简介：叶林（1980—），男，本科，物业管理师，主要研究方向为物业管理。
上海沙田物业管理有限公司，上海 200060
    摘要：本文以S 物业公司为研究对象，通过实施优化方案，创新“三位一体”的服务标准化体系和“三三制”的管理模式，使物业公司的客户满意度、续签率、物业服务费收缴率等明显提升，实现服务质量和经营效益双丰收，为物业管理延伸服务的发展提供了实践参考。
    关键词：物业管理；延伸服务；服务标准化；质量管理；服务创新
    一、研究概述
    （一）研究背景
    自1981年深圳成立第一家物业管理公司以来，我国物业管理行业经历了快速发展。随着城镇化进程加快和房地产市场的迅猛发展，物业管理的涉及领域已从住宅小区延伸至写字楼、工业区、医院、学校等多个领域。截至2021年，全国性领先品牌物业服务企业品牌价值平均值达到93亿元，已上市物业服务企业品牌价值较上年提升6个百分点[1]。
    然而，在经济新常态下，传统物业管理模式面临着严峻挑战。一方面，物业费价格难以上调，而人工成本、水电费等运营成本不断上涨，导致企业经营压力加大；另一方面，业主对服务的需求日益多样化，传统的保洁、保安、维修养护等基础服务已无法满足需求[2]。在此背景下，发展延伸服务成为物业管理企业的必然选择。
    （二）文献综述
    近年来，国内外学者对物业管理延伸服务进行了广泛研究。以万科物业为例，研究发现延伸服务质量与企业核心竞争力显著相关。通过对万科物业的案例分析，研究指出标准化体系建设是物业延伸服务发展的关键因素。这些研究为物业企业开展延伸服务提供了重要参考。
    在服务标准化研究方面，对国内30家品牌物业企业的调研显示，83%的企业在延伸服务标准化建设方面存在不足。通过对S物业公司的研究，提出了基于客户满意度的服务优化策略，为提升服务质量提供了新思路[3]。谢柳竹（2022） 构建了物业服务品牌延伸评价模型，发现母品牌服务质量对延伸服务的感知质量具有显著影响[1]。
    在人才培养方面，专业人才储备不足是制约物业延伸服务发展的重要因素[4]。通过实证分析发现，物业从业人员的专业能力与服务创新呈正相关。这些研究为解决人才储备问题提供了理论依据。
    现有研究为物业管理延伸服务提供了重要的理论指导和实践参考。然而，在服务标准化体系构建、专业人才培养等方面仍存在不足，需要进一步探讨。
    （三）研究问题与方法
    基于现有研究成果，本文提出以下研究问题：（1） 物业管理延伸服务存在哪些主要问题？（2） 这些问题产生的深层次原因是什么？（3） 如何构建科学有效的优化路径？
    研究采用案例研究法，以沙田物业下辖S 大厦商务中心为研究对象，通过实地调研、深度访谈和数据分析等方法，深入探讨物业延伸服务优化路径。同时，运用服务创新理论和品牌延伸理论，构建分析框架，为研究提供理论支撑。
    （四）研究意义
    从理论层面看，本研究通过整合服务创新理论和品牌延伸理论，构建了物业延伸服务优化的理论框架，丰富了相关理论研究。从实践层面看，研究结果为物业企业开展延伸服务提供了可操作的实践指导，有助于推动行业转型升级。
    二、物业延伸服务现状及问题分析
    （一）当前开展情况
    物业管理延伸服务是指在基础服务之上为业主提供的超值延伸服务或额外增值服务的总称。S 物业公司1995年成立，原本是S房产集团旗下的全资子公司，经2006年的股权结构的调整，已发展成为一家集物业服务、园区运营、资产管理于一体的独立综合型物业企业。目前，公司管理服务总面积达492.61万m2，在管商品住宅、企业园区、商务办公楼宇、公共物业、轨道项目等物业项目近80个，逐步成为多业态社会化物业服务综合供应商。
    以S 物业公司的S 大厦商务中心为例，该项目由A、B两栋大楼组成，总建筑面积23 626.15 m2，可出租面积21 502.48 m2，位于上海市长寿路核心商务区。在延伸服务方面，其根据商务楼宇的特点，开展了多项创新服务。
    1. 基础服务升级
    通过“一岗多能”活动提升服务团队专业性，2020年以来员工提出12条合理化建议，采纳实施7条。如建立跨部门应急响应机制；前台员工接受基础IT设备调试、会议室预订系统操作培训，提供“一站式”服务；设立“技能共享日”，鼓励员工跨部门授课等。
    2. 个性化服务
    根据客户需求提供灵活租赁方案、定制化办公空间布局、智能安防系统升级、中高端商务接待解决方案等服务。
    3. 智能化升级
    2018—2022年持续投入资金用于设备设施维修改造和信息化建设。如：智能停车系统优化车位分配，智能化报修与员工技能匹配系统等。通过持续优化服务，项目取得显著成效：2022年客户满意度指数(CSI)达93.34，远高于公司总体CSI(84.58)；约70%的客户续签2年以上租约，租赁面积占总可租面积的89.6%；物业服务费每年保持5%左右增幅，收缴率达100%；延伸服务收入占物业总收入的22.5%。
    （二）主要问题
    1. 服务标准化体系不完善
    在实际管理的过程中，S大厦商务中心虽然制定了《客户服务分级执行标准》，但在延伸服务方面仍存在标准化不足的问题。例如，在提供智能化升级服务时，服务流程和质量标准不够明确，导致2022年的客户满意度测评中，A楼和B楼客户对“维修及时性”的评分较低，分别只有85.94和86.28 分。这反映出延伸服务的标准化体系建设仍需加强。
    2. 专业化人才储备不足
    物业延伸服务具有“量身定制”的特点，需要专业化的服务团队支撑。在S大厦商务中心的实践中，虽然开展了“一岗多能”活动，但专业人才仍然短缺。近年来，全体员工提出的12条合理化建议中，仅有7条可以实施，其中重要原因之一就是缺乏具备专业技能的执行人员。
    这一问题在开展多元化延伸服务时尤为突出。例如，当尝试为商务楼宇客户提供会务服务、商业展览等增值服务时，由于缺乏相关领域的专业人才，服务质量难以满足高端客户的需求。这直接影响了延伸服务的拓展和收益。
    这些问题的存在，制约了物业延伸服务的发展和创新。以S大厦商务中心为例，虽然基础服务的客户满意度达到93.34%，但在延伸服务方面的评价较低。特别是在服务创新和个性化需求满足方面，与客户期望仍有较大差距。这不仅影响了服务质量，也限制了企业的收益提升。
    三、问题产生的原因分析
    （一）内部因素
    1. 管理体系不完善
    通过对S大厦商务中心的运营分析发现，管理体系不完善是导致服务标准化不足的主要原因。一方面，商务中心在执行力和自律性方面存在明显不足，部分问题的整改率较低，一些长期存在的难题未能得到有效解决；另一方面，服务创新动力不足，新举措、新突破相对匮乏。特别是在延伸服务方面，由于缺乏系统化的管理思路，各项服务往往显得零散且不规范，难以给客户带来成系统的、专业化的服务体验。
    2. 服务能力不足
    人才储备方面的短板主要源于两个方面：首先是人员素质问题。物业服务行业准入门槛低、利润微薄的现实限制了从业人员的整体层次。其次是专业培训不足，我国物业管理相关专业在职教育起步较晚，专业人才培养有限，导致从业人员队伍整体素质偏低。这直接影响了物业公司开展延伸服务的专业水准。
    （二）外部因素
    1. 市场规范不足
    虽然《物业管理条例》等政策法规的出台对规范物业管理的日常运作起到促进作用，但在延伸服务方面仍缺乏具有可操作性的法律规定。这导致在开展创新服务时，容易出现服务标准模糊、权责界定不清等问题，影响延伸服务的规范化发展。
    2. 标准体系缺失
    物业管理行业整体缺乏统一的延伸服务标准体系。在S大厦商务中心的服务实践中，部分服务尚未完全覆盖，如绿化率未达到商务楼的一般要求。同时，在服务标准的制定和执行上存在不足，导致客户对服务质量的感知受到影响。这种行业性的标准缺失，使得物业公司在服务过程中缺乏明确指导，难以满足客户日益增长的服务需求。
    四、优化路径选择
    （一）服务标准化体系构建
    在实践中，S大厦商务中心创新性地构建了“三位一体”的服务标准化体系。
    首先，制定了《客户服务分级执行标准》，将服务分为五大类，并设置四级标准体系。以S大厦商务中心为例，按照物业服务费单价15元/月的标准，适用四级服务标准，通过PDCA循环工作法严格执行。
    其次，创新性地采用“决策层—管理层—执行操作层”的梯形管理模式，明确各层级职责。在执行层面，推行“一岗多能”培训计划，通过专业技能培训、跨岗位轮训等方式，提升员工综合服务能力。
    最后，借鉴谢柳竹（2022） 的研究成果，特别注重提升母品牌服务质量，强化品牌互补性服务。通过开发针对性的延伸服务项目，如专业会务服务、商业展览服务等，充分发挥原有服务优势，实现服务升级。实践证明，这种基于母品牌存有的品牌优势的延伸服务更容易获得客户认可。
    （二）质量管理体系完善
    在质量管理体系方面，S大厦商务中心创新性地实施了“三三制”管理模式。首先是“三级质检”：从一线服务人员的自检、部门主管的互检到管理层的抽检，形成完整的质量监督闭环。其次是“三项考核”：将服务质量、客户满意度和创新能力纳入考核体系。最后是“三重保障”：通过制度保障、技术保障和资源保障，确保服务质量的持续提升。
    在具体实施中，S大厦商务中心重点解决了三个关键问题：
    第一，优化服务流程与能力。通过建立标准化的服务流程，并配备专业的服务工具，提升服务效率和质量。例如，在清洁服务方面，引入专业清洁设备，建立标准化作业流程，使服务更加规范和高效。
    第二，加强品牌联系度。S大厦商务中心设立专门部门负责延伸服务，通过App软件实现服务预约和反馈，使延伸服务与基础服务形成良性互动。同时，通过定期的市场调研，深入了解客户需求，有针对性地开发新的服务产品。
    第三，建立全方位的服务评价体系。除了传统的客户满意度调查外，S大厦商务中心还创新性地引入了第三方评估机制，通过专业机构对服务质量进行评估。实施效果显著：S大厦商务中心的客户满意度指数(CSI)从2020年的85.77提升至2022年的93.34，超出公司总体CSI （84.58） 近9 个百分点。约70%的客户选择续签2年以上租约，租赁面积占比达89.6%，物业服务费收缴率保持100%。
    五、结语
    本文以S 物业公司为研究对象，深入分析了物业管理延伸服务中存在的问题及其成因，并提出相应的优化路径。研究发现，随着经济发展和城市化进程加快，物业服务需求不断升级，传统物业服务模式已难以满足客户多样化需求。在此背景下，发展延伸服务成为物业企业的必然选择。
    对S大厦商务中心的实践分析表明，当前物业延伸服务主要面临服务标准化体系不完善和专业化人才储备不足两大核心问题。这些问题的产生既源于企业内部管理体系不健全、服务能力不足等因素，也受到外部市场规范缺失、行业标准体系不完善等因素的影响。
    针对这些问题，本研究创新性地提出了“三位一体”的服务标准化体系和“三三制”质量管理模式。实践结果显示效果显著。这表明，通过科学的管理体系建设和持续的服务创新，物业公司能够实现服务质量和经营效益的双重改善。
参考文献
[1] 谢柳竹. 物业服务品牌延伸的评价模型[D]. 成都:西南交通大学,2022.
[2] 李莹露. 物业管理延伸服务存在问题与路径选择[J]. 现代企业, 2022(4):25-27.
[3] 温汉锋,周为吉,谢锦锋. 物业管理延伸服务的路径选择及策略[J]. 城乡建设,2019(5):33-35.
[4] 武卫鑫. 基于客户满意度的S 物业公司客户服务优化策略研究[D].上海:东华大学,2020.