【编者按】 在消费迭代与数字浪潮的双重驱动下，上海商业正经历着从传统模式到创新生态的深刻蜕变。无论是商务谈判桌上的策略博弈，还是老字号百货的破局转型，背后都凝结着沪上商业人对“价值创造”与“效率提升”的持续探索——这正体现了我们开设《商道》专栏的初衷：聚焦本土商业实践，拆解从决策到落地的底层逻辑，为行业提供可借鉴的“上海经验”。   
      本期专栏收录了两篇深具实践价值的文章。张健先生从商务谈判的微观视角切入，将心理博弈与数字技术深度融合，揭示了如何通过情绪识别、信息整合与认知校正实现决策优化，为商业谈判从“经验驱动”转向“数据+心理双轮驱动”提供了操作路径。而孙勤芳女士则以上海时装商店的转型实践为例，详解传统百货如何锚定核心优势，通过对“羊绒羊毛品牌聚集地”的战略解码，在新零售场景、新媒体运营与跨界体验中重塑专业价值，为老字号“从泛到专”的转型提供了鲜活样本。
      两篇文章虽聚焦领域不同，却共同指向商业的本质：在变化中找到确定性，在专业中构建竞争力。期待本专栏能成为沪上商业人交流思想、碰撞智慧的平台，共同书写上海商业的新篇章。

商务谈判决策优化与情绪管理的实践浅析
张健
（上海南站汇金百货有限公司，上海 200231）

      摘要：谈判贯穿于日常，商务谈判在数据浪潮的席卷之下，发生了翻天覆地的变化。数字化技术的运用便于搜集、分析和处理批量数据，窥视谈判对手的历史轨迹，为每次谈判决策提供有力的支撑。本文阐述了在商务谈判中心理博弈、信息不对称、认知偏见带来的纠正和调整，结合情绪识别、情绪干预和情绪管理智能化赋能等技术整合提出优化对策和方案，为高质量、优质的商务谈判提供参考借鉴。
      关键词：心理博弈；情绪识别；情绪管理；优势谈判心理学
引言
      在技术赋能商务谈判的同时，人们更需清醒认识到谈判的本质仍是“人与人之间的心理博弈”。谈判桌上看似理性的决策过程，实则深受情绪、认知偏见和心理策略的影响——“人都是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物，我们自以为用理性做出的判断其实都有情绪的因素在做决定”[1]。
一、商务谈判决策优化与情绪管理的相关概述
      商务谈判不限于在谈判桌前的相互沟通，信函往来、现场办公、参观考察等都是其不同形式。谈判人员的工作技能也绝非仅为语言表达能力，精确的计算、建筑、法律、物业管理等知识都须具备才能驾驭谈判。与客户的沟通也不都是唇枪舌剑、据理力争，必要的让步、真诚的理解是商务洽谈的制胜法宝。
      归根溯源，商务谈判是人与人之间的心理博弈，在这一认知框架下，“情绪管理的技术化实现”成为突破传统谈判瓶颈的关键路径。其通过实时捕捉谈判者微表情和面部情绪变化，结合自然语言处理技术分析对话中的情绪倾向，为谈判者提供及时的情绪预警和基于情境的策略调整建议,使谈判者既能依托数据制定科学决策，又能敏锐管理情绪波动，形成“决策优化与情绪管理的双轮驱动”模式。
二、商务谈判决策优化的心理学基础与技术路径
（一）价值创造的心理博弈机制
      《优势谈判心理学》揭示了谈判中价值创造的核心机制——通过识别和整合“分布性议题”（distributiveissues）实现价值增值[2]。
      当议题基于不同的衡量标准时，就难以从整体上来评估。为了整体评估成功的谈判，需要确定共同衡量标准，把多维度的变量 （如时间和金钱） 放到共同衡量标准里，以此来引导谈判对手评估，做出决策，如确定接受或者拒绝。
      商务谈判中可以通过量化分析谈判数据中的议题关联性[3]，构建多议题价值转换模型。例如，在商业地产谈判中，租金、物业费、免租期、交付期，都可以转换为敏感的价格及租售收益来度量，通过评估或者洽谈的收益转化，达成共同的标准的契合，据此以“缩短免租周期”换取“更多的租金”。这种交换策略正是“改变对方心中估值”的技术实现。
（二）信息不对称的心理攻防
      传统谈判中，信息优势往往意味着心理优势。《优势谈判心理学》中强调：“情报收集是谈判成功的基石，所有成功的谈判都是情报搜集的过程。”首先是环境。选择的谈判环境（居家优势）、座次安排（圆形桌减少对立感）等能反映双方心理状态的变化。其次是过往数字痕迹。可以通过获取并分析谈判对手的偏好兴趣、社交媒体动态、价格参考、货品储备等多维度信息，形成谈判对手决策偏好画像。最后是行为模式。可以通过分析对手的行为模式推测其谈判模式、沟通技巧等，以便做好应对。（三）认知偏见的系统性校正
      人类谈判者常受制于 “ 固定馅饼偏差 ”（fixedpiebias） ——认为谈判是零和博弈的认知误区，习惯性地将竞争情景描述为成败情景。
      首先，如果认为谈判是一场零和游戏，那么将很难发现谈判中的价值创造潜力。其次，克服这种零和的推定，要对信息进行细致审核，打破一方让利、另一方必然承受损失的僵局。通过价值整合和创造，使一方愿意支付部分成本或者承受一定损失获取更多想要的东西，即发掘交易的综合潜力[4]。
      例如，在商业谈判中，面对经济的下行，商户提出的唯一的方案就是撤柜，细致审核乙方资源后做好让渡部分价值准备，保乙方获益，如增加副牌，产品线向下延伸，辐射低收入群体；如给予会员的到店支持，确保业绩提升；如给予销售目标的设定，达到目标业绩给予供应商返利和让利，营造和供应商双赢的局面。
三、情绪管理的技术实现与心理机制融合
（一）情绪识别的多模态技术整合
      好的谈判者需要有一张扑克脸——并非毫无表情或时刻隐藏真实情绪，而是在适当的时机展现出恰当的情绪。
      握手、站姿、双肩、面部表情、眨眼频率，都是谈判要注意的细节。例如，歪头、手触碰下巴表示全神贯注，手放在胸前位置表示开放和真诚。应实时反馈生理信号监测[5]（如面红耳赤，语速加快等），微表情识别 （分析面部肌肉的微妙变化，识别“基本情绪倾向”）以及语气语调等语义情感运用，解析对话中的情绪关键词、语气强度及情感极性。首次接触洽谈时，会因为缺乏了解，戒备心理较重，所以不便涉及价格、免租期、递增率等较为敏感的问题，适合简单向对方介绍项目的特点和优势。（二）情绪干预的策略化设计
      “策略性同理心干预机制”这一概念源自FBI谈判专家克里斯·沃斯的实践智慧。策略性同理心是在当时的情势下洞察，然后用语言表达出能预料到的感情，把当时的情绪重复给对方听。好的谈判者不会否认或者忽略情绪，而是会想方设法去了解和影响情绪，然后标注出各类情感。
      谈判中通常具有某种情绪就会引发某种反应，如反感的情绪会触发抵触，降低决策质量；愤怒的情绪会导致矛盾升级，减少合作可能；过度兴奋的情绪会引发对方挫败感，可能导致决策失误；失望的情绪能促使对方反省，生成补偿方案。在整个商务谈判过程中，要着重强调倾听力。倾听力与表达力同等重要，不错过每一句表达、每一个停顿、每一个语气将有助于做出正确判断。“不说，不表示”同样是一种态度，要敏锐把握。
      遇到谈判情绪时，要适当引入技术干预。例如，谈判双方僵持不下时，就要打破僵局。有新的人员加入，吐槽现场的场地，有人送茶水进来打断谈判，等等，都是技术暂停。短暂的缓冲时间，如5~10分钟，能够让双方彼此平复情绪，重返谈判桌，避免情绪失控导致谈判破裂。
（三）谈判策略的智能化赋能
      谈判中除捕捉心理变化外，还要善于使用各种智能化赋能的策略协助谈判的推近。
      （1）蚕食策略：通过逐步推进，步步紧盯的方式，分析对方的让步模式，注重“追加次要条款”（如服务） 的时机      
      （2） 红白脸策略：协调团队内“强硬者”与“调和者”的角色切换。谈判中要始终有幕后决策者，给自己留有余地。可以是领导，可以是组织，也可以是流程。要充分运用红白脸的策略。
      （3） 声东击西策略：对方对次要议题的关注度上升时，应做象征性让步，以换取核心条款的主动权。
四、协同效应与挑战应对：心理学视角的技术优化
（一）决策与情绪的闭环强化
      谈判的过程就是一个持续改进的过程，演绎了“谈判是动态博弈”的核心观点[6]。
      商务谈判本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感。
      因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，做到语言委婉地与对手针锋相对，避免陷入僵局。应做到情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉，坚守“外圆内方”的处世之道，做一颗柔软的钉子。
      在谈判中，哪怕是让步，也要做有条件地让步，绝不能轻易答应对方条件，白白让步，每一步的退让都要换来对方妥协。可以发散性地多提出想法，如业绩回馈奖励、宣传投入等，增加自己的谈判空间。还可以适时提出一两个很高要求，哪怕没同意，也可以讨价还价，把要求降低或修改。这些不影响达成的协议，即使让步也没损失。
（二）文化心理差异的技术适配
      《优势谈判心理学》 强调“看人说话”的谈判原则，中华语言博大精深，要充分发挥语言的魅力。季羡林先生说过：假话全不说，真话不全说。在谈判中，要充分运用语境文化。处于高语境文化的氛围时，应间接表达关注非语言信号，避免冲突；在低语境文化的情况下，应直截了当，注重细节，减少模糊空间。
      在谈判之初，寻找双方观点一致的表述，易达成共识，达成共识后双方的心理就会发生奇妙的改变。遇到客户意见咨询时，应多给予正面的评价，将反面的意见留给谈判对手想象和思考。
（三）心理优势的愉悦解决方案
      谈判过程中，应给予谈判对手心理暗示和赞美，如“你是一个厉害的谈判高手”“我们棋逢对手”“今天真的非常愉快”“你的表现非常出色”。熟记对方的名字、表示认可会让谈判对手感染到正面的情绪，促进双赢局面的达成。
      告别也要讲究技巧，应该让洽谈结束得自然、得体、迅速。如果谈判是在你的办公室进行，你应该把对方送到门口，甚至是电梯或是办公楼外。这种特意相送的举动，会有效地传递你非常认可和重视对方的态度。
五、结语
      随着科技进步，社会发展，人机共存的提升带来谈判的飞跃，但是技术演进始终需要回归本质。谈判从本质上说，仍是一种对话、沟通和协商一致的语言，是一种迅速建立起关系，让话往一处说，心往一处想的方法。
      我们更需铭记谈判艺术的本质——在利益平衡中建立信任，在价值创造中实现共赢。只有将冰冷的数据算法与温暖的人文智慧相融合，才能构建真正符合人性需求的智能谈判生态系统，在数字化时代重塑商业关系的深层价值。
参考文献
[1] 克里斯·沃斯,塔尔·拉兹.掌控谈话[M].赵坤,译.北京:北京联合出版公司,2018.
[2] 玛格丽特·A. 尼尔,托马斯·Z. 利斯 . 优势谈判心理学[M].王正林,译.北京:新世界出版社,2016.
[3] HAN J,KAMBER M,PEI J. 数据挖掘：概念与技术[M].北京:机械工业出版社, 2012.
[4] FISHER R, URY W,PATTON B.谈判力：无需让步的说服艺术[M].北京:中信出版社,2012.
[5] PICARD R W.情感计算[M].北京:北京理工大学出版社,2005.
[6] THOMPSON L L.谈判者心智[M].北京:中国人民大学出版社,2005.