数智化视角下的金融纠纷一体化调处机制研究
——基于福建省的实践探索
陈妙清　吴佳雯　杨阳
（仰恩大学，福建 泉州 362014）

      摘要：数字经济背景下，普惠金融纠纷调处面临传统模式效率低、成本高、跨域协同难等难题。依托数字化手段整合技术资源并优化处理流程，数智化调处模式为矛盾疏解开辟了创新路径。福建省在构建统一服务平台、案件智能分流系统及远程调解机制等层面取得一定成果，但仍面临系统分散化运行、电子证据有效性认定模糊等瓶颈。未来需推动技术标准化、健全电子证据认证体系、加强复合型人才培养等措施，以实现数智调处机制的公平性与可持续性。
      关键词：福建省；普惠金融；金融纠纷；数智化调处；在线调解平台
引言
      在数字化社会的背景下，金融机构凭借科技手段来推动技术系统完善与服务内容革新，使金融服务更易获得且普惠化水平显著提高。普惠金融在拓展过程中催生了大量新型纠纷。传统处理机制难以有效应对，司法系统亦面临案件激增的压力，进而导致了制度建设跟不上以及纠纷解决机制与实际需求不匹配的问题，已成为现代金融法治建设进程中急需攻克的现实难题。
一、数字经济背景下普惠金融纠纷调处的现实挑战
      普惠金融以“普”与“惠”为目标，但其分散化、高频低额的业务特征导致传统纠纷解决模式效能不足。以福建省为例，小微贷款纠纷单笔金额低，维权成本与收益倒挂，大量案件被搁置，削弱了市场信任。且复杂金融产品设计中嵌套条款、隐性收费等隐蔽风险加剧了信息不对称，消费者因专业认知不足易陷入争议，从而引发合同纠纷并降低对调处机制的信任[1]。此外，金融纠纷案件涉及多重法律关系与技术审查，但兼具金融与法律背景的调解人才短缺，案件处理周期长。在技术维度上，电子证据依赖区块链等技术保障真实性，然而农村地区网络基础设施薄弱导致证据留存率低，且未采用区块链存证的电子合同易被质疑篡改，成为纠纷解决的重大瓶颈。
二、从传统到数智——普惠金融纠纷解决的模式嬗变
      传统金融纠纷解决机制“仍是以当事人投诉及诉讼为主，没有形成统一规范的调解或专业仲裁制度[2]，致使金融机构与消费者矛盾凸显。普惠金融纠纷“高频小额、去担保化、跨域分散、信息高度不对称”的特征，对传统调处机制形成多重挑战。数智化调处利用大数据、人工智能等技术进行纠纷调处，顺应了互联网纠纷趋势。中国互联网络信息中心《第55次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年12月，我国网民规模达11.08亿人，互联网普及率达78.6%[3]。数智化调处通过技术赋能，为普惠金融纠纷化解提供新路径，打破时空限制，与普惠金融“包容性发展”相呼应。在线平台实现了案件“繁简分流”，基于一体化平台聚合纠纷资源，提升资源配置效率。
三、福建省金融纠纷解决数智化平台的实践检视
（一）区域典型实践样本
      福建省积极探索金融纠纷解决数智化平台建设，形成了具有区域特色的实践样本。泉州市金融纠纷一体化调处平台以“多方协同”为核心，整合法院、金融机构及行业协会资源，通过智能分案系统实现纠纷快速流转与精准匹配[4]。厦门市“金调云”平台则通过线上调解系统进行视频调解，涵盖多方面业务模块，打破了传统调解的时空限制[5]。福州市数字金融解纷云平台运用金融纠纷诉前调解与法院审判执行系统实现数据互通、信息共用，实现速裁快审快执[6]。这些实践样本表明，数智化平台可以通过技术整合与流程优化，解决当下“小额多量”的金融纠纷解决需求。
（二）金融纠纷解决智能化平台的问题与瓶颈
      1.平台运行面临双重困局
      （1）系统架构层面的碎片化困局
      当前福建省金融纠纷数智化平台建设呈现显著的分散化特征，技术标准与功能模块缺乏统一性。各平台分散运行且功能零碎化，存在重复开发、职能交叉及标准不一等问题，未能构建集约高效的在线协同网络。数据孤岛现象突出，不同平台间的数据联通不足导致信用信息共享机制效能受限。此外，入口离散化问题加剧了操作复杂性，用户需通过不同地区专属网址或地方政务公众号、小程序等非标准化渠道访问平台，入口标识不清迫使公众依赖非官方搜索，容易引发“入口迷失”困境。
      （2）功能实现层面的效能短板
      数智化平台现仍面临技术架构与业务需求匹配不足的矛盾。智能辅助审判系统存在技术瓶颈。现有系统依赖关键词检索与文书分解技术，难以深入理解用户表述的语境与真实意图，导致事实认定的准确性受限。特别是在处理复杂的输入场景时，系统易出现输出结果偏离最优解或产生多重近似解的现象，这种技术缺陷削弱了裁判结果的确定性[7]，甚至因算法“黑箱”与隐性歧视潜在引发实质公正的风险。同时复合型调解人才短缺，公众认知鸿沟与信任危机共同削弱了平台效能。
      2.电子证据存在真实性困境
      （1）电子证据上链前真实性验证存疑
      电子证据具有海量性、易变性与可篡改性等特征，其司法适用仍存在风险。尽管2018年最高人民法院通过司法解释首次从制度层面赋予区块链等数字存证技术法律效力，但技术手段的法律确认并不等同于真实性推定。从本质上看，时间戳、哈希值校验等技术属于存证固证范畴。在司法实践中，审判人员主要依赖于哈希值校验来验证数据在区块链上链后是否遭到篡改。但对于电子证据在上链前的初始状态，区块链往往无法对其真实准确性进行界定[8]。若部分电子数据在抓取前已受污染，即便后续采用先进存证技术，证据真实性也会仍存疑。
      （2）普惠金融用户认知制约证据保全效能
      金融服务后台数据内容具有可编辑权限，加上网络信息具有易逝性，加剧了电子证据保全难度。普惠金融用户多为金融知识薄弱的农村群体、小微企业主，在专业认知上普遍存在天然短板，既缺乏对电子证据时效性、完整性的基本认知，又难以理解第三方存证工具的功能价值。用户一旦忽视证据保全就可能面临证据缺失，哪怕是当事人自行采集完成的电子数据，也可能因缺乏第三方技术背书，致使其真实性遭到司法质疑，这进一步放大了普惠金融场景下证据保全的效能损耗风险。
四、普惠金融纠纷数智化调处机制的优化路径
（一）推动技术整合与平台标准化建设
      为推动福建省金融纠纷解决智能化平台建设，应构建基于技术整合与标准统一的省级协同治理体系。应集成全省法院、金融监管机构及仲裁系统等数据资源，在福建省政务云平台部署智能解纷中枢系统，实现调解、仲裁与诉讼全流程数字化衔接，建立初步数据共享机制，统一福州、厦门、泉州等核心城市调解组织的案件录入标准。再通过基层调解组织通过标准化接口接入省级平台，逐步实现调解协议线上司法确认功能，同时强化复合型人才培养与公众认知引导。
（二）以有限智能耦合数智调处效率与正义
      普惠金融纠纷数智调处机制以“有限智能化”为框架，在关键环节仍要保留司法人员对调处流程的主导权，明确其对智能系统的监督责任，避免算法独裁风险。需通过制度设计，规范研发者数据治理与算法决策权，遏制技术异化风险，以维系司法公正的人类理性主导框架[9]，来约束算法“黑箱”与隐性歧视问题，确保技术服务于公平价值。同时要优化技术底层逻辑，引入生活常识与专业知识的动态权重参数，结合上下文语境优化关键词检索算法，提升复杂输入的关联精准度，最终形成人类规则主导、算法辅助决策、伦理全程贯穿的调处机制，平衡效率与实质正义。
（三）健全电子证据的保障机制
      当前我国电子证据审查规则体系散见于各类司法解释与地方性司法实践之中。尽管《人民法院在线诉讼规则》第18条针对上链前电子证据设定了审查标准，但因其条文多为指导性条款且缺乏配套细则，法官在具体案件审理中面临操作指引不足的困境，制度的模糊性制约了电子证据审查质效提升[10]。应当构建全国统一的电子证据认证体系，由最高人民法院联合相关部门制定专门的电子证据审查规程，系统规范电子数据采集、存储介质管理、证据提交程序等技术标准，并细化区块链存证等新型技术的司法采信要件。技术路径上，可建立分阶段鉴证机制，将电子证据存证流程根据上链前后进行划分，其中上链前后时间节点的区隔至关重要[11]。上链前要强化数据实质审查，上链后应依托区块链技术特性，采用哈希值比对与时间戳验证等形式审查，形成复合验证模式，强化技术审查与法律衔接。
五、结语
      金融纠纷处理关乎市场稳定与消费者权益。探索数智化调处机制，通过技术整合与流程优化，破解效率低与证据真实性困境的相关问题，有助于推动社会法治的现代化建设。本研究以数字化智能技术推动普惠性金融纠纷化解体系升级为切入点，展开探讨，立足福建省实践，梳理了传统纠纷模式存在的运行阻滞与制度短板，表明数智化调处模式在提升服务方面具有突破性价值，揭示了现阶段推进过程中存在的现实制约，并提出了相应对策，从而推动模式从局部试点转向体系化运作，为金融治理能力现代化提供持续支撑。
参考文献
[1] 刘伟,陈璐.区块链技术在金融纠纷电子证据中的应用研究[J].法学评论,2022,40(3):112-125.
[2] 林琳.对构建我国多元化金融纠纷解决模式的思考[J].经济研究导刊,2015(8):269-270.
[3] 新华社 . 网民规模超 11 亿！数字中国活力奔涌[EB/OL]. (2025-01-17) [2025-03-11]https://www. gov. cn/yaowen/liebiao/202501/content_6999530.htm.
[4] 泉州政务.全省唯一！泉州市金融纠纷一体化调处中心案例入选[EB/OL].(2024-12-26)[2025-03-11]https://mp.weixin.qq.com/s/fc0_lDINh8Riu5PCwug5zw.
[5] 厦门金融 . 奔跑 2024：厦门金融成绩单[EB/OL](2025-01-26) [2025-03-11]https://mp. weixin. qq. com/s/rtjIXXJRUMIHDoo_vJq3og.
[6] 福州市中级人民法院.品质榕法·争先创优|“福州数字金融解纷云平台”入选“2024数字政法创新案例”[EB/OL]. (2024-09-18) [2025-03-11]https://mp. weixin. qq.com/s/wucQmAhHrTHM6WL5GUl4tQ.
[7] 刘国华,沈杨.人工智能辅助司法裁判的实践困境及其应对策略[J].学术交流,2021(9):42-52.
[8] 邹龙妹,宿云达.民事案件区块链存证的逻辑、困境与进路[J].北方法学,2022,16(4):125-135.
[9] 李婷.人工智能时代的司法公正:价值效用与风险防范[J].江苏社会科学,2023(1):152-160.
[10]杜满巍.区块链证据认定问题研究[D].杭州:浙江农林大学,2024.
[11]杨幸芳 . 论区块链存证真实性审查[J]. 中国应用法学,2023(3):175-182.