基础管理赋能加能站客户服务价值路径初探
王秀艳

      【摘要】在能源消费市场竞争与数字化转型双重驱动下，能源销售行业正经历从传统油品销售向综合能源服务升级的关键阶段。核算作为企业经营数据的“中枢神经”，不仅承担着成本控制、利润分析与风险预警的基础职能，更能通过精准的数据挖掘与分析，为客户服务策略优化提供量化支撑；而客户服务作为加油站的核心窗口，其质量高低直接影响客户忠诚度与品牌竞争力。
      关键字：基础管理；客户营销管理；客户服务；特色服务
一、基础管理提升客户营销管理的实践
      加能站是直接面向消费者的终端环节，是中国石化在零售线条服务于百姓、服务于社会的最小展示窗口。加能站的客户服务优化、营销管理直接关系到加能站经营量、费、利、效水平，是加能站的核心竞争力。国外的一组经验数据显示：客户忠诚度如果下降5%，则企业利润率下降25%；向客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；如果将每年的客户关系保障率增加5%，利润将增加25%；向新客户进行推销的成本、费用是向现有客户推销费用的6倍以上；60%的新客户来自现有客户的推荐；如果对一个客户服务不满意，这个客户将他的不满意经历告诉其他8～10个客户，将损失10个以上的潜在客户；发展一个新客户的成本是维持一个老客户的3—5倍。
      2025年，A公司深入贯彻中国石化销售公司“财务基础管理提升年”活动部署，紧密围绕“油是基础、气是重点、氢是方向、电是趋势、服是未来”的战略定位，坚持“以客户为中心”，将财务基础管理融入客户服务理念，以“算好账、服好务、占市场”为主线，建立“单站+财务+客户”品牌，通过“单站精细化算账+站外优质化提升”，制定明确的财务数据、客户增量目标，扎实落实财务基础管理在加能站最小单元的核算；通过精准分析财务数据进行有效客户分类，制定相应客户服务方案、强化品牌建设与维护，实现对客户需求偏好的精准把控，提高客户满意度和忠诚度，进而提升加能站市场竞争力；通过开辟“司机之家”“工会驿站”“旅游驿站”，搭建线上外卖平台，增设儿童游乐区，建立客户管理机制，丰富消费场景，创新营销模式，着力塑造专业、贴心、高效的企业形象，以服务品质提升推动了经营指标实现突破性增长。进站率提升1.5%；汽油销量同比增长18%，非油品销售额同比增幅25%，新能源充电量、效全疆排名第一，毛利额同比增幅30%，同时，服务评价好评率显著提升，差评率同比下降50%，实现安全“零违章”，以优质服务驱动企业高质量发展，打造了行业服务标杆。
二、加能站客户服务管理方面存在的主要问题
      A公司在推进财务基础管理赋能客户服务过程中，虽然取得了一定的成绩，但仍存在一些问题，除因地域经济水平因素导致服务标准化程度低、品牌建设与维护不够重视外，主要还存在以下不足之处。
      （一）客户服务财务管理形式运用单一
      维护客户服务主要依靠价格让利、阶段性促销、油非互动等，以牺牲油的利润来吸引客户，对加能站单站综合盈利能力、成本控制缺乏测算和评估，同时品牌效益、消费体验、增值服务等多元营销还未被客户充分接受和各层级管理者利用。
      （二）客户服务中资源配置不均衡
      在客户开发、维护、服务与管理上，还是依赖个人意愿和经验交流，普遍存在“坐商等客”现象，未能从财务规划和成本分析中提炼管理策略，缺乏精细化算账的“一户一策”针对性管理和运行措施。
      （三）客户服务效果无法量化
      加能站在客户服务评价上主要采用“两个评价”满意度调查，员工单一追求评价率指标完成，缺乏对服务系统的分析，针对客户提出的服务问题，普遍采取的类似态度与应对措施，难以精准定位服务问题，无法为服务提供有效支持，导致服务提升缺乏针对性，甚至引发客户流失。
三、基础管理提升加能站客户服务的策略
      （一）“单站+算账”模式，建立客户分类三层管理构建“单站+算账式=三层管理”模式。结合单站上一年度量、效、费及客户群体类别掌握程度，将客户类型、消费频次、用油类型等财务数据，结合客户服务反馈（如“两评价”中差评内容），建立客户价值评价数据模型，将客户分成A层（高价值）客户即现有客户、B层（潜力）客户即摇摆客户、C层（预警）客户即潜在流失客户，进行三层客户管理。
      A层客户作为加能站忠实客户，在成本、盈利方面较稳定，投入较少，重点关注客户对加能站售后服务的感受，时刻保持与客户的密切联系，发生商品升级、变类、调价、促销时，及时与其沟通，做好相关记录，让客户感受到一切以客户为中心。
      B层客户由片区+站经理协同，重点收集客户用油量、周期、需求，进行跟踪，核算出争取该客户需投入的成本和量、效的产出，可以适当放宽价格，来吸引价格敏感客户，在特殊站点推出“会员专属价”来强化客户黏性。同时，可采用加油卡、易捷小程序“阶梯式折扣”策略，引导客户增加单次加油量，充值消费金额，提升客户平均交易金额。
      C层由零售+站经理进行实地走访，了解客户流失原因，分析哪些因素造成客户流失，分析好潜亏账务，如果后期在综合管理中，投入大于产出，可以仅提供标准化的基础服务，维持基本的客户关系，为采取回流收集信息。
      （二）依托“商圈”，走好服务资源配置三步骤
      1.打响“商圈”，走好调研分类第一步。以加能站为中心点，辐射20KM以内的范围划定为调研商圈，由站经理对圈内外客户一一拜访，做到先访一步，先谈一步。在走访的同时做好数据收集，建立客户需求档案，通过数据档案建立、分析，结合“三层管理”将客户分为不同的需求类别，如：价格客户、服务客户、资金导向客户。根据不同的客户分类，初步计算成本与收益，计算不同客户群体的服务成本，包括营销成本、售后成本等，以及为企业带来的收益，评估每个群体的客户终身价值，以便制定差异化的服务策略。
      2.突围“三圈”，走好紧抓客户第二步
      一是突围“政企圈”，可以邀请片区、零管线条协同，主动对政府走访，获取重点项目和企业清单，初步建立重点项目、工矿企业、大型物流园等用油量较大的客户信息档案。二是突围“亲属圈”，采取“四车六进”的方式对加能站周边区域内客户进行全覆盖摸排；站经理对员工进行家庭走访，了解员工亲属圈，挖掘潜在客户。三是突围“朋友圈”，通过推荐易捷加油和加油卡，圈定零散现金客户。同时，时刻关注大型车辆、“大桶装油”等重点客户，建立客户微信群，努力扩大加能站内客户群体。
      3.稳固“商圈”，走好快速营销第三步
      一是做好客户取信工作，实现服务精准画像。根据前期市场调研工作，全面收集客户的财务信息，包括但不限于消费频次、车辆信息、所属行业、支付方式等偏好，制定客户分层专属营销和优先服务方案。二是推进客户、员工利益共享。客户端，将“一户一策”作为切入点，根据客户充值、消费情况，制定专属优惠方案；员工端，将实现利润按一定比例作为团队奖金池，参照全员营销方案，按销售量客户留存率、吨油毛利等指标进行奖励，促进员工服务客户和软件投入，实现二者利润最大化。三是强化长期合作导向，保障服务持续延伸。明确客户合作需求定位，分析客户的特定需求，通过加能站站内+站外的综合服务不断提升客户满意度，努力将B类客户即摇摆客户和C类客户培养成A类客户。如，通过定期回访、节日关怀、客户座谈会、公众开放日等方式，加强与客户的情感沟通。四是完善风险预防机制，搭建客户合作信任的平台。建立客户信用评估体系，对客户的信用状况进行评估，评估指标包括客户的财务状况（如资产负债率、营业收入等）、历史付款记录、经营稳定性等。根据评估结果，为客户设单站+算账定相应的信用额度和账期，方便客户进行资金周转，增强客户合作信任。五是完善财务激励机制，通过建立客户服务绩效与薪酬晋升的联动机制，有效激发员工服务动能。具体将客户满意度、投诉率等核心指标纳入考核体系，实行优质重奖、差评严惩的差异化激励政策，对服务表现优异的员工给予专项奖金激励，对屡遭投诉的员工实施绩效扣减或岗位调整，推动形成服务质量与个人收益正向关联的良性循环。六是重视员工客户服务，增加培训的财务投入。
      （三）因时因地打造特色服务，实现量效双赢
      1.惠农服务精准触达
      针对春耕、秋收农忙时节，推出惠农价，组建“送油突击队”，配备移动式加油车，开通“即时呼叫服务”，提供“快速加注、送油到户”一站式服务，配套推出“加油礼包”（含润滑油、免费检修工具包、防暑药品包），运用惠农政策，助力石化品牌推广。
      2.旅游服务重装升级
      围绕地区5A景区等热门路线加能站，收回营销活动，以增值服务换取销售利润，100%实现“白加黑”24小时营业，配套“深夜食堂”，免费提供热水、休息区、简餐，结合景区特点打造简易网红打卡点，丰富服务项目，打造“5+X”服务升级。
      3.创新“直播带货”模式
      依托抖音号、快手等平台，每周开展“站长带你逛易捷”直播活动及加油优惠推广，拓宽易捷商品线上营销渠道，根据实时销售数据精准掌握客户需求，便于加能站及时调整库存，减少商品积压，提高周转率，降低库存管理成本和资金占用，实现“云端创效”。
      4.按需定制服务方案
      通过加油APP问卷，现场征求、两评反馈，为客户生产“服务画像”。对企业客户，提供“一对一客户经理制”，定制“油品仓储+定时配送+跟踪服务”，根据用油量、周期、资金结算方式，支持阶梯式价格折扣。对政府客户，开展“百场推荐会”活动，定制“政府专属优惠价”，以推广注册APP为主，给予汽油专属优惠，锁定客户。对运输司机，设置“便民服务馆”“司机之家”，提供免费洗衣、送餐、免费洗澡、停车等服务，适当调配沿线柴油、LNG天然气单价，推行加满油品赠易捷商品等促销方式。
      5.优化服务细节
      推行“生日关怀计划”。会员生日当天推送“专属祝福+商品折扣券”，设立“爱心驿站”“工会驿站”，为环卫工人、快递小哥提供免费热饮、休息区、急救箱，发放夏季防暑用品等，体现石化人文关怀、彰显社会责任担当。
      因时因地的特色服务本质是对“人、货、场”的精准重构——以时间为轴把握消费节奏，以地域为基深挖场景需求，既能通过差异化服务提升客户生命周期价值，又能通过资源高效配置实现油、非油、充电、新能源的协同增长，推动加油站从“能源补给站”向“综合服务体”升级，在行业变革中实现量效双收。
四、结语
      加能站客户服务效果已成为企业高质量发展的关键变量，特别是随着信息化在财务管理中的应用不断深入，销售企业应进一步探索财务基础管理与客户服务融合的新方式、新方法，转变思维方式，不断提升服务质量和经营管理水平，以适应市场变化的瞬息万变，从而推动加能站进一步实现“量增、效优、利涨、费降”的良好态势，实现经营水平高质量发展的局面。
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