银行现金设备服务创新与商业拓展策略研究

李梦珏

      【摘要】在数字化时代银行面临着更为严峻的竞争和发展环境，银行需要基于客户需求创新现金设备服务和商业拓展策略来谋求新一轮的发展。目前银行现金设备服务和商业拓展的客户群体需求各不相同，针对现金设备服务，银行应从功能升级、服务模式优化和智能运维三方面提升体验；在商业拓展上，则需扩大客户覆盖、深化业务布局、构建开放生态。这种差异化创新策略将助力银行提升服务效能，探索高质量发展路径。
      【关键词】客户需求；银行；现金设备；商业拓展；服务
引言
      随着移动支付发展和金融行业的数字化、智能化转型，银行现金设备服务和商业拓展都面临着创新转型的要求。目前银行客户对现金设备的功能需求正从基础的存取款服务逐步向智能化方向升级，推动银行必须提升现金设备的服务能力。同时数字技术使银行能够突破地域限制随时联系客户，这一转变使银行商业拓展面临的同业竞争进一步加剧，迫使银行必须挖掘新的商业增长点。银行基于客户需求创新现金设备服务与商业拓展策略既是顺应行业发展趋势，也是提升客户满意度的必然选择。
一、银行现金设备服务与商业拓展客户需求分析
      （一）现金设备服务客户需求分析
      在金融智能化、数字化转型下银行不同客户群体对现金设备服务的需求也存在个性化特征。银行个人客户目前普遍更注重现金设备服务的便捷性、高效性，银行个人客户小额现金存取较为频繁，个人客户普遍希望在居住地、工作场所半径内能够快速找到操作简便的自助设备，实现“即到即办”的高效服务体验。对于零钞兑换、残损币处理等需求客户对设备的智能识别能力提出更高要求，希望通过AI技术实现业务的自动化处理。同时，年轻客群更期待现金设备能与移动支付平台无缝对接，构建“线下操作、线上管理”的一体化服务闭环。
      企业客户是银行的另一大主要客户群体，其现金业务具有规模大、流程复杂的特点，企业客户大额现金存取业务要求银行现金设备支持快速清点、快速存储大量现金，并生成详细的交易记录和报表，以满足财务核算需求。同时部分企业客户对银行现金设备还存在定制化服务的需求，企业期望设备支持权限分级、交易限额等个性化设置，并能与企业财务系统无缝对接，实现资金管理的智能化升级。在现金押运、清分整点等衍生服务方面企业客户也希望银行现金设备能够提供专业、安全、高效的一站式解决方案。
      银行特殊客户群体对现金设备服务存在差异化的需求。老年客户群体对银行现金设备服务有着操作便捷、适老化设计等迫切需求，该客户群体需要银行设备提供大字体、语音提示、简单易懂操作界面等服务。残障客户则需要银行现金设备配备无障碍设施与盲文标识、语音导航等辅助功能。偏远地区客户由于金融服务资源相对匮乏，因此该类客户对银行现金设备的稳定性、自助服务能力需求更高。
      （二） 商业拓展客户需求分析
      银行商业拓展中不同类型客户的需求也不尽相同。银行现有客户需求在于进一步挖掘银行服务价值。个人客户基于其资金状况和交易习惯，提供个性化的储蓄方案和消费信贷等增值服务；企业客户则更看重银行能利用现金交易数据为企业定制金融解决方案，优化资金周转效率。
      在潜在客户开发方面，科技、文创等新型行业企业客户对灵活、便捷的现金管理服务需求迫切，尤其关注新型支付方式和业务结算支持。对于老年群体、农村地区居民等银行尚未充分开发的市场，客户更关注银行商业拓展的普惠性与便利性，这类客户需要银行降低服务门槛推出机制简单、易操作的现金服务产品。
二、基于客户需求的银行现金设备服务创新
      （一）设备功能创新
      银行为满足不同客户的个性化需求需要从现金设备功能入手进行创新，通过技术赋能、优化流程能够进一步提升现金设备服务效能。      
      银行针对大部分客户操作便捷的需求应进一步优化现金设备的操作流程，可在现金设备中加入智能引导功能模块，智能引导能够根据客户现金业务需求使用语音和引导标识的方式为其提供操作引导，如此客户在使用现金设备时能避免因系统界面不熟悉、操作不熟练等问题导致繁琐操作，尤其方便老年客户与首次使用现金设备的客户。银行还可开发现金设备的“一键操作”功能，对于日常小额取款等交易频率较高的业务客户可预先设置常用金额与账户快速完成交易，大幅提升服务效率。
      在优化流程的同时银行现金设备应突破传统功能边界，打造集金融与生活服务于一体的智能终端。在基础金融服务之外，可整合公共缴费、交通罚款、票务购买等便民功能，实现客户“一站式”服务体验。同时银行还可在现金设备中嵌入理财产品介绍与购买入口，该功能可根据客户资产情况智能推荐适配理财产品。对于现金设备的安全功能，银行可在现金设备系统中增加账户模块，客户在首次使用时可在银行窗口建立账号，账号需要关联客户的人脸、
      指纹、银行卡等身份信息，后续在设备办理其他业务只需扫描人脸即可快速登录，实现安全性与便捷性的有机统一，还能为银行拓展增值服务创造更多可能。
      （二）服务模式创新
      为更好地匹配客户需求，银行应创新构建“智能+场景”的现金设备服务新模式。银行可搭建线上线下深度融合的现金设备服务模式，客户可通过手机银行、银行APP、微信小程序等线上渠道预约现金设备服务，如企业可以预约特定时间的大额取款、兑换零钞等业务，客户在预约时间到达后可直接在现金设备办理业务，减少排队等待时间。除此之外银行可运用大数据分析优化设备网格化布局。对城市空间进行划分，针对城市内商业区、居民区、办公区等不同功能区客户的特点配置有针对性的现金设备服务功能，在商业区银行可增加支持大额存取款和快速结算的设备，在居民区银行则可增设支持兑换零钞、小额缴费功能等功能的现金设备。最后，银行可针对不同客户群体推出符合其需求的特色现金服务，如针对老年客户银行现金设备可打造适老化操作界面、专门人员服务、上门现金业务服务等功能，针对小微企业银行现金设备可打造资金管家服务，资金管家可整合现金存取、流水对账等功能，如此银行现金设备服务能够满足更多客户需求。
      （三）运维管理创新
      在数字化转型背景下，银行现金设备的稳定运行已成为提升服务效能的关键支撑。通过部署物联网和智能监测系统来监测现金设备运行状态，监测系统主要对现金设备的温度、运行时长、现金储量、交易数据等进行监测，银行通过机器学习算法对监测系统采集到的数据进行分析能够建立现金设备运行状态的评估模型，提前预判现金设备需要的运维内容，如系统监测到某台设备现金储量低于阈值时，可自动触发补钞预警。在智能监测的基础上银行可构建自助、远程、现场三位一体的运维模式，在现金设备增加常见问题解决方法模块，针对现金设备吞卡、交易失败等常见简单问题模块能够为客户提供解决方法，帮助客户自助解决简单问题。当客户遇到的问题难以自助解决时设备支持远程协助，当客户点击设备远程协助时银行可安排技术人员远程指导客户快速解决问题，当远程协助无法解决问题时银行可快速派发故障工单并安排人员维修，由于经历过远程协助维修人员在接到工单时就能了解大致信息、思考解决方案，如此银行现金设备运维服务能够提高效能、节约成本。
三、基于客户需求的银行商业拓展策略
      （一） 客户群体拓展策略
      基于对客户需求的把握助力银行在商业拓展中开发更多客户群体。随着社会老龄化趋势加快，银行商业拓展应重点关注老年客户群体。银行可联合社区、老年活动中心等组织开展“服务进社区”的活动，通过现场及视频演示、一对一指导等方式向老年客户介绍现金设备适老化的操作方法。除为老年客户提供基础的现金存取业务外该银行可推出养老金查询、定期存款到期提醒、预约兑换零钞等老年客户专属服务。在社区周边银行可合理布置适老化的现金设备，为老年客户提供安全、贴心的服务体验。针对企业客户，银行商业拓展的重点可放在现金管理、资金流转等方面，在为企业服务或争取合作时需要组建服务团队深入企业开展调研，深入了解企业经营模式、财务制度、现金业务痛点，最终基于对企业情况的把握为企业定制金融服务方案。针对年轻客户，银行的商业拓展重点应围绕年轻群体的消费习惯和科技需求开展，如在高校、商圈等年轻人聚集的区域，银行可投放具备创新功能的现金服务设备支持刷脸支付、扫码取款、参与活动赢优惠等，同时可将现金设备打造成热门IP的联名款，如此银行现金设备能满足年轻客户群体追求潮流、体验新奇的需求。除此之外银行还可与电商平台、社交媒体等推出联合营销活动，例如在银行现金设备上完成指定交易可获得电商平台优惠券、参与社交平台抽奖等，增加对年轻客户的吸引力。
      （二）业务领域拓展策略
      在竞争日益激烈的金融市场中银行需要突破传统业务范畴、挖掘潜在服务价值，进一步提升竞争力。银行可打造场景化商业生态，提升现金设备服务附加值。如银行可在现金设备四周投放广告，广告内容可根据银行现金设备所在区域的客群特征而定。在写字楼周边的现金设备，银行可与写字楼周边商家合作推出设备端专属优惠，当客户在现金设备完成指定交易后可获得商家的优惠券、专属折扣等福利。针对企业客户，银行可根据企业现金流动特点为其制定安全高效的现金运输、现金清分整点、残损币兑换、零钞清点封装等服务，通过构建全方位的现金服务生态，银行不仅能增强客户黏性，还能拓展商业合作边界，形成差异化竞争优势。
      （三） 合作生态拓展策略
      在金融行业交融发展的环境下银行商业拓展需要强化资源整合，构建开放共赢的合作生态。银行商业拓展可加强与微信、支付宝等第三方支付平台的合作，银行可在现金设备上增加扫码支付功能来支持客户使用第三方账户进行现金业务，同时可与第三方支付平台联合推出“线上线下一体化”的支付优惠活动。例如客户在银行现金设备完成现金业务后可获得第三方支付平台的红包、优惠券等，吸引习惯使用第三方支付平台的用户前来办理业务。除此之外银行还可与商圈、写字楼等场地的管理方进行合作，在商圈内增加现金设备。现金设备除基础业务外还能为客户提供商圈内商家的代金券、停车缴费、兑换积分等服务，增加客户的一站式便捷体验。银行在写字楼部署企业现金设备并与写字楼楼宇系统对接，写字楼内客户可通过银行现金设备代缴水电费、物业费，通过场景共建银行商业拓展能够进一步提升覆盖范围。四、结语
      数字化时代下银行面临来自同行和金融机构的竞争，在竞争的同时客户的消费、存储等金融行为又愈发谨慎，因此银行现金设备服务和商业拓展都需要基于客户需求进行创新，只有银行精准洞察客户需求来重塑现金设备服务和商业拓展策略，才能够进一步增强竞争力。在实践中银行应针对不同客户特点和需求为客户定制相应的服务，如此银行才能够在竞争中探索出高质量发展的路径。
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