酒店智能化服务与顾客体验的匹配性研究
——以A酒店为例

      【摘要】本文把A酒店当作研究对象，来探究酒店智能化服务同顾客体验的匹配性问题，先剖析研究二者匹配性的重要意义，然后指出A酒店智能化服务存在服务功能与顾客需求错位，技术操作繁杂降低体验感，缺少人性化关怀等现象。最后，针对这些问题给出精准对接需求、简化操作流程、融合技术与人性化服务的策略。每个策略都联系相关理论和A酒店的实践案例去阐述，目的在于给改善酒店智能化服务质量，加强顾客体验提供依据。
      【关键词】酒店智能化服务：顾客体验；匹配性研究
引言
      科技飞速发展，智能化成为酒店行业发展的一大趋势，酒店智能化服务利用人工智能、物联网等技术，给顾客带来自助入住、智能客房控制、机器人服务等新服务形式。目的就是优化服务速度，削减经营费用。不过，智能化服务虽然给酒店行业带来改变，但同时也出现了和顾客体验契合度不够的问题，顾客体验是酒店竞争力的关键部分，直接关系到顾客满意程度和忠诚度。A酒店是一家中等规模的商务型酒店，坐落于城市商务区、周边交通便捷。客源大多为商务人士，也会接待一些休闲度假游客。近几年来，为了迎合行业发展大势，A酒店积极开展智能化改造，投入巨资引进自助入住终端、智能客房系统、服务机器人等智能化设施，在实际经营过程中，智能化服务与顾客体验之间的矛盾逐步浮现，部分顾客表示智能化服务操作不够便捷、缺乏人性化等。因此，深入分析A酒店智能化服务与顾客体验的契合度问题，并给出解决办法，这对改进酒店的服务品质，提升酒店的竞争能力，推动酒店行业智能化转型提供了有价值的实践参考。
一、研究酒店智能化服务与顾客体验匹配性的意义
      （一）提升酒店核心竞争力
      当前酒店行业正面临同质化竞争的严峻挑战。在硬件设施日趋同质化的背景下，服务质量与顾客体验已成为决定酒店竞争力的核心要素。传统的服务方式已难以满足顾客的需求，智能化的服务也是酒店之间的差异化的竞争工具，智能化服务与顾客体验匹配得好，则会有独特竞争优势，要是酒店智能化服务能精准解决顾客需求，让顾客感受到便捷、省心又舒适，那么就能极大增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。当顾客满意之后就比较愿意再次来酒店入住，并会向亲朋好友去推销此酒店，从而吸引回头客，酒店的市场份额也就增加了。
      （二）推动酒店服务模式创新
      研究酒店智能化服务与顾客体验的契合度，可给酒店服务模式更新赋予方向，传统酒店服务模式以人工服务为主，服务速度和服务个性化程度有限。通过了解顾客对于智能化服务的反馈及需求，酒店就能持续改良智能化服务的内容和形式，把技术同服务深度交融，营造出更为符合顾客期望的服务模式。按照顾客对智能客房控制功能的使用习惯，研发更人性化的操作界面，使得顾客可以方便地操控客房设备，依照顾客对机器人服务的承受程度，改变机器人服务的场景和方式，如在餐饮派送，信息咨询这些场景里恰当利用机器人。
      （三）促进酒店行业可持续发展
      酒店智能化服务与顾客体验良好匹配，有利于酒店可持续发展。一方面，智能化服务可提升服务效率，削减人力成本和资源浪费，自助入住终端的采用可缩减前台工作人员的工作量，智能照明和空调系统会依照客房是否有人自行调整，从而减小能源消耗，契合绿色酒店的发展理念。另一方面，符合顾客体验的智能化服务可优化酒店品牌形象和口碑，吸引更多的注重品质的顾客，做到酒店经济效益和社会效益的统一。
二、A酒店智能化服务与顾客体验匹配性存在的问题
      （一）服务功能与顾客需求错位
      A酒店采用多种智能化服务设备，如智能门禁系统、智能电视点播系统、智能客房控制系统等。不过，有些服务功能和主要客群的实际需求存在明显错位。从客源结构来讲，A酒店的顾客当中商务顾客占比较多，他们住进酒店的目的主要是做商务活动。所以，他们对服务的需求主要集中在高效办公，方便交流这些方面，然而观察发现，酒店的智能电视系统过度强调娱乐功能，付费影视资源占比过高且更新滞后，与商务人士的实际需求脱节，他们更想要的是快速又稳定的网络来支撑视频会议，而且希望客房里能有方便的办公软件和打印机，但是A酒店在这方面智能化的服务功能比较欠缺，视频会议经常卡顿，打印机也没有做到和客房系统联动。      
      （二）技术操作复杂降低体验感
      A酒店的有些智能化服务设备的操作流程比较繁杂，超出部分顾客的认知和操作范围，从而影响顾客的体验感受，自助入住终端机本来是应该可以提高入住效率的设备。但是，A酒店的自助入住终端机操作界面的设计并不够简单明了，上面充满太多的广告和与之无关的信息，顾客想要办理入住手续的时候，要经过很多次的点击和输入，才能选好房型，填好自己的身份信息，付完钱之后才能完成入住手续，而且这些操作对于那些不太了解智能设备的老年顾客来说非常困难，很多时候都需要工作人员来帮忙才能完成。这样一来，不但没有提升入住效率，反而给顾客带来更多麻烦，也加重工作人员的工作负担。
      （三）人性化关怀缺失
      A酒店在推行智能化服务时，过于注重技术，缺少人性化照顾，致使顾客体验存有不足之处，酒店用机器人取代人工给顾客送外卖和生活用品，机器人可以精确送达，可是它在同顾客交流时缺少感情交流，机器人发出的语音提示很生硬，很机械，不能像人工服务那样凭借顾客的表情和语气来知晓顾客的隐含需求。如果顾客想要赶快拿到东西，机器人依然按照原先的速度前行，不会加快速度，当顾客询问别的服务信息时，机器人只能回答预先设定好的答案，不能随机应变。
三、提升A酒店智能化服务与顾客体验匹配性的策略
      （一）精准对接顾客需求以优化服务功能
      需求层次理论认为人有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等需求，而且不同的个体在不同的时期有不同的需求。酒店智能化服务应根据顾客的需求层次和实际需求提供相应服务功能，才能与顾客体验相匹配。只有了解顾客真实需求，才能使智能化服务真正满足顾客，提高顾客体验。
      A酒店为解决服务功能与顾客需求错位问题，展开全面顾客需求调研。通过问卷调查、入住访谈、大数据分析等手段，弄清楚不同种类顾客的需求状况。调研显示，商务顾客的主要需求是高效办公、便捷交流，他们想要迅速接入稳定网络，使用便捷的办公软件，便于召开视频会议；休闲度假顾客则着重娱乐感受，个性化服务，他们希望享用丰富的影视、音乐资源，感受舒适的客房环境。针对这些需求，酒店对智能服务功能进行针对性改良。就商务顾客而言，在智能电视系统里预装免费的网络会议软件、常用办公软件，如腾讯会议、WPS等，而且把客房网络带宽升到千兆，保证网络会议稳定流畅。在每一层楼设置智能打印区，做到与客房系统的联动，顾客在客房内就能递交打印任务，去打印区拿东西。为吸引休闲度假顾客，丰富智能点播系统中的免费影视、音乐资源，与多家影视平台合作，引入最新电影和热门剧集，在部分客房增设智能按摩椅、智能游戏机等娱乐设备，根据顾客喜好推荐相关娱乐内容，简化智能客房控制系统操作选项，
      （二）优化操作流程以提高易用性
      用户体验理论指出，产品或服务的易用性是影响用户体验的关键要素，简单明了的操作过程能使用户迅速上手，进而提升用户的满意度。对于酒店智能化服务设备而言，操作是否便捷尤其重要，顾客来自不同的年龄层次、职业和受教育程度，如果操作复杂，只会令顾客反感。
      A酒店根据用户体验理论，对操作复杂的智能化设备进行全面优化，针对自助入住终端机，专门成立设计团队，重新设计操作界面，去掉广告和信息，保留主要操作步骤，将原本需要8步操作简化为3步。第一是人脸识别或者身份证扫描，系统自动获取顾客信息，第二是选择已经预订好的房型，第三是确认支付，完成入住，还在终端机上增加语音提示和图文引导。每一步操作都有清晰的语音提示和图片，方便顾客快速完成入住手续。对于客房内的智能马桶，智能窗帘等设备的控制面板，也重新设计标识，用更加直观、易懂的图标替换掉抽象的图标。如用一个向上的箭头代表窗帘打开，向下的箭头代表窗帘关闭，用一个太阳图标代表加热，用水滴图标代表冲洗。并增加一键控制功能，例如“打开窗帘”“关闭马桶盖”“全屋灯光关闭”等，顾客只需要按一下就可以完成相应的操作。并且酒店制作一些简单易懂的智能化设备使用指南，指南采用图文并茂的方式，对各种设备的操作方法和注意事项进行详细介绍，并且放置在客房的床头柜和书桌上比较显眼的位置。同时，在客房电视上循环播放操作演示视频，视频时间控制在3分钟以内，简洁明了地展示各种设备的操作流程。
      （三）技术与人性化服务的融合：增强情感连接的路径探索
      情感营销理论认为，服务过程中，企业与顾客产生情感联系，可以提升顾客的忠诚度和满意度，酒店服务不只是提供物质上的便利，还要给顾客带来情感上的关怀和满足，智能化服务虽高效便捷，但缺少情感温度，只有同人性化服务融合起来，才能让顾客感受到温暖和尊重，提升顾客的归属感和认同感。
      A酒店为解决人性化的关怀，从技术和服务两者相融合的技术，酒店对机器人的程序进行改良，增加更加亲切的语音互动。如机器人打招呼不再是“您好，您的物品到了。”而会根据具体的时间和情景进行变化，如早晨的时候机器人会给旅客打招呼说“早安，您的早餐到了，祝你今天心情舒畅。”或者晚上旅客收到物品的时候，机器人会打趣地说道“晚上好，这是你需要的，早早睡个好觉”。机器人在给旅客送物品的时候还会问“需要我帮您去拿什么？”如果旅客想要帮助会及时地向服务人员反映旅客的要求。对于机器人提供的服务也是有限定的，并不是任何服务机器人服务都能提供，对于需要情感交流、需要个性化的建议的问题例如旅游咨询，餐饮问题投诉等等都还需要人工服务员进行处理。人工服务员会接受培训，提升服务的热情和专业性。在与顾客交流时，重视倾听顾客的需求，给出真诚的回答和意见，若顾客咨询周边的旅游景点，服务员会依照顾客的兴趣爱好和时间安排，推荐合适的景点和线路，给予有关交通、门票等信息。当智能化设备发生故障时，酒店设有快速反应机制，顾客通过客房里的紧急呼叫按钮或者手机APP，就能直接联系到专门的技术服务人员，服务人员的联系方式和服务响应时间都会在客房里予以表明。
四、结语
      酒店智能化服务与顾客体验的匹配性是酒店发展的核心价值，对A酒店的智能化服务研究可知，当前酒店智能化服务中存在服务功能与顾客需求错位、服务操作繁琐、缺乏人性化等服务问题，严重影响顾客体验的提升与酒店发展。通过精准对接顾客需求与服务功能，能够将智能化服务更好地适配到顾客需求，实现智能化服务的真正落地。精简化智能化服务操作方式，可以降低智能化服务使用难度，让更多的顾客享受智能化服务。融合智能化服务与人性化服务，增强智能化服务与顾客之间的感情连接，能够让顾客在智能化服务中享受到酒店的温暖。这种系统化的改进路径不仅能提升智能化服务的适配性，更能塑造差异化的服务体验，最终实现顾客价值与酒店发展的双赢。
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