集装箱运输行业单证补料催单业务数智化策略研究
邓婕 王勇 刘超 李鹏 焦超

      【摘要】本文基于集装箱运输行业（以下简称集运）船东视角，针对单证补料不及时、不完整的现状，需要船东提醒客户及时提供数据，聚焦催单实际工作中的难点、痛点，提出以自动化技术结合低代码工具为核心的发展策略，并通过构建无人值守平台，实现集运催单全流程的智能化改造，为行业低成本的数字化转型提供理论支撑与实践路径。
      【关键词】集运催单；数字化转型；流程自动化；VBA 低代码；无人值守
引言
      海运作为全球贸易的主要运输方式，其催单业务一直是行业关注的焦点。在全球贸易数字化加速的背景下，传统依赖人工的集运催单模式，面临效率低、管控难、协同差等问题，与此同时，随着客户市场对个性化、便捷化服务需求的增加，传统催单业务也进入发展瓶颈期。因此，梳理当前催单业务流程、剖析业务困境产生的具体原因、设计有针对性的发展策略并利用数字化技术实现业务升级改造，对于推动集运催单业务的健康发展具有重要意义。
一、业务现状分析
      （一）人工依赖程度高
      集运催单业务流程主要包含订舱数据调取、关键信息搜索、信息数据整合、提醒邮件发送等环节。传统模式下，催单过程中大量的重复性工作基本依靠手工作业，大量的规则执行则依靠人工记忆或手册查阅。例如，某公司年平均操作整船催单的船舶超过 6 万港次，年平均操作单票催单的海外出口订舱超过 180 万次，特殊规则超过140 条且在逐年增长，这些工作基本依靠人工进行规则记忆、报表下载、数据整理、比对分析、邮件发送，这种高度依赖人工的模式不仅效率低下，还容易出错。
      （二）综合管控能力弱
      集运催单过程中复杂的操作步骤、大量的手工作业和规则记忆，对于操作员的业务经验和数据处理能力有着较高要求，因此，传统的管控模式下，存在培训周期长且成本高、人员调配灵活度差、灾备能力不足等问题。据统计，某公司所负责的 105 个国家和区域中，单个国家集运催单业务的平均培训周期约为 2.83 周，最复杂的比利时催单培训周期长达 8 周，一旦出现突发紧急情况，很可能因为操作员无法及时掌握某些国家规则而造成业务中断或者延迟。同时，催单业务由操作员直接与客户对接，由于操作的不可逆性，邮件一旦发送错误，可能引发贸易纠纷，甚至造成客户流失的风险，质量管理相对被动和滞后。      
      （三）需求响应速度慢
      近年来，集运催单业务日渐呈现出一种新趋势，即越来越多的客户要求在催单时增加一些特殊规则。比如，客户因为其内部组织架构问题，要求船公司根据不同的货物品类、不同的运输流向、不同的集装箱类型等因素来提醒不同的联系人邮箱；再比如，客户因为订舱量大而难以区分是哪一票货物，要求船公司在催单时标注上客户公司内部的参考序列号。这些新增要求给传统催单业务带来了更多新的困难与挑战，如果满足客户，现有问题将会加剧；如果不满足客户，又有失去客户市场的风险。是否接受新需求成为管理抉择的难点与痛点。这种低效的响应机制严重影响了客户服务质量的提升，制约了集运催单业务的发展。
二、数智转型策略研究
      尽管集运催单业务目前面临诸多问题，但通过梳理分析业务流程，还是可以设计出一条数字化转型思路。前面提到，集运催单业务流程主要包含订舱数据调取、关键信息搜索、信息数据整合、提醒邮件发送四个环节，下面将针对不同环节的操作特点设计转型发展策略。
      （一）打造智能规则引擎
      集运催单业务的信息数据整合和提醒邮件发送环节，是影响催单工作一系列业务质效的关键，它需要将每票订舱所对应的运输路径、货物品类、联系邮箱及其他关键信息按照区域和客户进行整合，并以一定的格式呈现，最后通过邮件逐票发送出去，因此，操作过程中涉及大量的规则查阅和数据整理，而 EXCEL VBA 的低代码技术，可以通过编程的形式，替代人脑存贮大量操作规则形成知识库，并自动处理海量数据和邮件发送。
      根据 EXCEL VBA 的这一功能特点，可以打造一款VBA 智能规则引擎，具体思路是，利用 EXCEL VBA 按区域和客户做需求编程，通过程序自动判断调取该模块下的Outlook Application 函数做邮件调取，程序化相应国家和区域的特殊规则，实现自动筛选清单、自动匹配规则、自动摘取关键信息，并支持催单模板和邮件地址的选择，最终与 OUTLOOK 相关联，实现自动催单。   
      例如，在做信息数据整合时，程序会根据后台植入的特殊规则，自行检索判断出某重点客户本次出运货物的目的地是中国青岛，并执行该客户青岛流向的特殊要求，将催单邮件收件人定位到客户指定的特殊邮箱 A 之后，完成邮件发送，对于该客户运往其他非指定地区的货物，以及其他没有特殊规则的客户的订舱，程序会执行一般标准流程，将催单邮件发送至系统默认的联系邮箱中，以此来替代传统人工经验、规则查阅和手工处理，自动进行客户身份的辨认、特殊规则的执行、数据格式的调整、最终邮件的发送。
      （二）流程自动化相结合
      集运催单业务的前端操作，即订舱数据调取和关键信息搜索环节，催单相关信息的获取需要执行一整套复杂的手工步骤。经过梳理总结发现，这一整套调取动作具有重复性、有规律、讲顺序、步骤点多等特点，而这个过程可以通过微软 RPA 自动化技术，模拟手工处理步骤来实现。
      具体思路是，在调取订舱数据时，通过POWERAUTOMATE DESKTOP 程序，模拟标准化催单路径，设计出一整套自动化流程并执行操作，由程序自动打开主营系统内的单证模块，依次自动逐项输入对应的船名航次、起运港、装运类型、订舱状态、提单状态等限定信息，获取到需要催单的订舱号，并将相应信息自动下载形成报表，用自动化流程来替代传统手工逐一点击和输入的过程。
      在搜索关键信息时，程序自动切换至主营系统内的订舱模块，将获取到需要催单的订舱号键入订舱模块中进行搜索，获取到相应订舱号的流向、箱型、品名、客户联系方式等关键信息；最后将 VBA 智能规则引擎嵌套在这一套自动化流程的中后端，由此，搭建出一套全流程自动化催单的智能平台，来替代传统的手工作业，从前端信息获取、中端信息处理到后端邮件发送，都由智能平台自动完成，无需人工介入，达到无人值守式的催单状态。
      （三）数据分析与决策赋能
      传统的催单流程在完成补料催促动作后即结束，这种“催完即止”的模式下，企业没有建立对客户行为的系统性认知。针对这一现象，可以在 VBA 智能规则引擎中构建一套自动备档机制，即催单完成后，后台系统自动记录催单时间、催促次数、客户信息等内容，确保工作留痕，同时，便于后续查阅追溯，留存的催单数据可以作为客户行为分析的依据，通过深度挖掘后台记录的历史数据，构建多维度的客户画像分析模型，协助管理团队精准识别高价值客户的潜在需求特征、前瞻性预警流失风险客户的异常行为征兆，基于客户动态反馈实现服务策略的智能化迭代优化，进而为管理层提供决策支持，实现从数据洞察到行动决策的闭环管理。
三、研究的意义与创新之处
      （一）结合自动化技术和低代码程序，提升集运催单业务的综合管控水平
      以 RPA+VBA 组合的无人值守催单平台，用机器替代人工，集中批量处理集运催单业务中的大量重复性劳动，能够减少人工介入，缩减一定的人力成本。针对催单业务中涉及的大量规则记忆与翻阅问题，运用 EXCEL VBA 编程，打造智能规则引擎，能够极大地降低操作难度，有效地提高生产效率。据测算，对于某公司所负责的单航次超过 350 票的大船，无人值守平台的催单效率相较于人工可提高 47% 左右，且单量越大效率提升越明显；与此同时，操作难度的降低有助于培训周期的缩短，从而降低培训成本，提升工作调配的灵活度，进而提高应急灾备能力。针对催单过程中可能存在的人为操作不规范、质量管控被动的局面，通过 RPA 机器人自动执行设计好的标准化操作流程，使催单作业能够真正做到流程统一、步骤规范，从源头上解决了手工失误的风险，因而合规质量管控能力和风险防控能力得以进一步强化。
      （二）运用新型智能技术推动集运催单业务在新型市场环境中的转型发展
      全球贸易的数字化进程正深刻改变着海运行业的运作模式。本研究运用 EXCEL VBA 建立规则知识库，替代传统人工模式为客户提供个性化服务，并在理论上可以持续满足客户后续可能提出来的合理需求，引导催单业务不断适应市场变化，助力企业不断提升客户服务的本领，也改变了企业管理层的传统决策思维。催单业务模式由“产品导向”到“服务化延伸”转变，领航集运催单业务突破传统模式困境，在新型业务环境中焕发出新的活力，为传统航线业务的转型发展提供了良好的借鉴，具有一定的行业参考价值和社会效益。
四、结语
      综上所述，本次研究突破现有研究仅关注单一环节的局限，通过分析集运催单业务现状，梳理催单业务各个流程环节的特点，结合数字化智能技术，首次建立“规则数字化→流程自动化→管控可视化”的三阶转型模型，对集运催单业务突破现有困境、完成数字化转型发展具有现实意义。未来，无人值守催单平台将不仅仅局限于自动化催单，而是通过结合人工智能的深度学习能力，实现对客户市场的分析预测、对管理决策的规划支持以及对航运业发展转型的助力推进。通过人工智能深度挖掘后台自动备档的历史数据，可整合客户基本信息、运输需求偏好及历史订单等多源数据，构建精准客户画像，企业借助精准客户画像，能制定更具针对性的管理营销策略，通过加大宣传推广力度，突出服务优势，利用社交媒体、行业论坛等平台，进行精准广告投放，提高服务曝光度，吸引潜在客户，扩大市场份额。通过探索人工智能与大数据的深度融合应用，在复杂市场环境中构建更智能、更韧性的管理体系。此外，随着“一带一路” 倡议持续推进，新兴市场海运需求增长，无人值守催单平台将不断优化，以适应新的贸易路线和业务模式，助力航运企业在全球市场竞争中占据优势，推动海运行业持续健康发展。
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