物业服务质量对居民社区归属感的影响研究

物业服务质量对居民社区归属感的影响研究 杨阳 作者简介：杨阳（1979.9-） 汉族，女，北京人，高级工程师，北京正华天泰物业管理有限责任公司，研究方向：企业管理、物业服务、安全生产、标准化管理     【摘要】随着我国城镇化不断推进，社区治理成为构建共建共治共享社会治理格局的基础。物业服务质量作为社区治理的重要组成部分，对居民的生活质量和社区归属感具有重要影响。基于此，本文采用随机抽样的方法，对北京地区18 个不同类型住宅小区的居民进行了问卷调查。并通过实证研究验证了物业服务质量对居民社区归属感的影响。研究结果显示，良好的物业服务质量可以显著增强居民社区归属感。这一发现不仅丰富了物业服务质量与居民社区归属感的相关研究，而且也为物业管理机构优化服务、增强居民对社区的认同感和归属感提供了实践指导。     【关键词】物业服务；居民社区归属感；社区治理     引言     在快速城镇化和社区治理重心下移的背景下，社区治理已成为构建共建共治共享社会治理格局的基础。社区作为城市居民日常生活的基础构成部分，其治理成效深切影响着居民的生活品质与幸福感。随着居民生活水平的持续提升及对更高品质生活追求的增强，物业服务的品质逐渐成了评估社区治理水平的关键指标。良好的物业服务不仅能够提升社区环境的整体品质，还能深刻影响居民的心理感知，进而对社区治理的成效产生深远影响。同时，随着我国社区治理主体逐渐由单一转向多元，物业服务企业作为社区治理的重要参与者和实施者，在疫情防控、环境维护、设施管理等方面发挥了不可替代的作用。物业服务质量的好坏直接影响着居民对社区治理的满意度和信任度，进而会影响居民的社区归属感。我国物业服务起步较晚，在管理体系、专业人才等方面仍存在不足，导致服务水平与居民多元化期待之间存在差距。因此，如何立足社区治理要求，结合居民实际需求，有效提升物业服务质量，成为当前物业服务企业面临的核心问题。     现有研究指出社区治理与居民社区归属感之间具有紧密的联系，居民社区归属感是居民对所属社区产生的认同感与依恋感的具体表现，是评价社区治理好坏的重要标准之一。较好的居民社区归属感不仅有助于促进邻里间的和睦相处，还能增强社区的团结力与稳定性，为社区治理奠定坚实的群众基础。社区归属感首先表现为居民对成员资格的心理接纳，体现在对社区的认同度、情感连接及心理归属等维度，闵学勤就社区物业服务对10 座中国城市进行问卷调查，调研结果揭示理想社区的评判标准中，52.3% 的受访者最关注物业服务表现。同时发现，居民对社区环境的感知主要源于社区的物业服务质量，物业服务质量已经成为影响居民社区归属感的最重要因素，是居民对社区环境与服务价值的主观感受及综合评价。     相关研究主要围绕物业服务质量评估框架的搭建及优化途径的理论探讨，但聚焦物业服务质量影响社区归属感的学术探讨仍较稀缺，本文采用物业与社区协同治理的考察视角，基于学界已有成果，探究物业服务质量对居民社区归属感的影响机制，采取实证研究，阐释物业服务质量对居民社区归属感建设的支撑作用，对创新社区治理模式和满足居民幸福诉求形成理论参照和实践指导。     一、理论分析与研究假设     物业服务质量给居民所带来的价值感知最终会影响居民对社区的归属感。     首先，良好的物业服务体现在对小区环境的维护。良好的小区环境，不仅可以为居民提供视觉享受，而且还可以营造出宜居的生活氛围。同时良好的生活环境也会成为居民与社区之间情感联系的纽带，让居民可以感受到生活环境的温馨与和谐，进而转化为对社区的认同感和归属感。     其次，良好的物业服务体现在对小区公共设施的建设与维修。从儿童设施到健身器材，从电梯到夜间照明，基础设施的安全运行是居民日常生活中不可或缺的部分。良好的物业服务可以确保社区基础设施处于安全运行状态，满足居民的生活需求，提高社区居民居住的安全感和幸福感。     最后，物业人员服务态度是居民综合评价物业服务质量的重要标准。良好的物业服务团队能够拉近与居民之间的距离。当居民遇到困难或问题时，物业服务人员应及时响应、积极解决，这种负责任的态度会让居民感受到社区的关怀与温暖。这不仅可以提升居民对物业服务的满意度，而且还能增强居民与物业服务人员之间的信任。这种信任的建立，是居民社区归属感形成的关键。基于上述分析，本文提出如下假设。假设：良好的物业服务质量可以增强居民社区归属感。     二、研究设计     （一）样本选择数据来源     数据采集阶段实施随机抽样方案，以北京住宅小区居民为对象进行问卷收集，本次研究实地走访了18 个居住社区，各住宅区的物业形式各具特色，覆盖从多层、高层住宅到公寓、别墅的多样化居住形态，囊括了市面上主要的物业管理模式，故其结果具有行业普遍意义。借助微信即时通讯、电子邮箱及传统邮寄渠道进行问卷派发，问卷发放规模为400 份，实际收回395 份问卷，删去无效调研问卷，并对不合规题项作出剔除安排，利用两道重复题目与两道反向题目标记无效填答，研究共采用384 份有效问卷，问卷合格比例达96%。     （二）变量定义     1. 物业服务质量     本文对物业服务质量的测量主要参考殷闽华的研究经验。物业服务质量通过包含5 个问题的量表进行评估，该量表采用具有高信度和效度的Likert 五级评分体系，其中“1”代表“完全不同意”，而“5”则代表“完全同意”。该量表中的税收激励包括4 个正向题项和1 个反向题项，其中第5 个题项为反向题项，具体题项内容如表1 所示。     2. 居民社区归属感     居民社区归属感通过包含5 个问题的量表进行评估，量表采用具有高信度和效度的Likert 五级评分体系，其中“1”代表“完全不同意”，而“5”则代表“完全同意”。     具体的问卷题目内容参见表2。     3. 控制变量     参考现有相关研究，本文选取性别、年龄、教育背景以及收入水平作为控制变量。     三、实证分析     （一）描述性分析     进行假设验证阶段前，对涉及变量进行描述性统计分析。描述性统计结果如表3 所示。由表3 可知，问卷在性别、年龄、教育背景、性别水平等方面分布较为合理，数据具有较高的行业代表性。     （二）信度与效度分析     物业服务质量和居民社区归属感的分量表总体Cronbach' s Alpha 系数分别为0.899、0.888 均大于0.8，各题项的CITC 值均大于0.6，指标被剔除后的Cronbach' s Alpha 系数均小于该维度的总体 Cronbach' s Alpha 系数，表明各题项间有着较高的相关性，问卷信度较好，无需剔除任何题项。物业服务质量和居民社区归属感变量的AVE 值均高于0.5，各测量项对应的因子载荷系数也均高于0.7，符合收敛度分析要求。     （三）假设检验     基于SPSS25.0 实施多元回归分析，分析结果详见表4，从表4 第（1）列可见，社区归属感与物业服务质量存在0.737的显著关联，且p 值在1% 水平上显著，控制变量纳入后，物业服务质量对社区归属感产生0.549 的回归影响，且显著性检验结果达到1% 水平，物业服务水平与居民社区归属感呈明显正相关，实证结果验证假设，高水平的物业管理服务可明显增强住户的社区归属意识。     四、结论与启示     （一）研究结论     本文从物业管理融入社区治理的视角出发，实证检验了物业服务质量与居民社区归属感之间的内在联系。基于此，本文主要得出以下结论：良好的物业服务质量可以显著增强居民的社区归属感。因此，物业服务企业要为社区居民提供良好的物业服务质量，为居民塑造和谐、宜居、安全的社区环境，让居民能够感受到家的温暖，从而增强居民对社区的归属感。     （二）政策建议     根据研究结论，本文提出以下建议：首先，物业公司应加强服务质量管理，通过加强员工培训，引进先进的管理理念和技术手段，不断完善公司的质量管理体系，进而确保服务质量能够满足居民的期望和需求。其次，物业公司应注重服务的及时性和准确性，通过设置居民热线、建立微信交流群等方式，加强与居民的沟通交流，及时了解居民的服务需求和反馈，进而确保物业服务的及时性和准确性。第三，物业公司还应注重物业服务中的人文关怀。     随着居民精神文化需求的日益增长，人文关怀在提升居民社区归属感方面的作用愈发重要。因此，物业公司可以策划多种社区文化活动，举办业主间的交流聚会，来增强居民的人文关怀感受，进而有效促进居民对社区的认同感和归属感。 参考文献 [1] 叶林, 胡中龙, 卢玮. 社区治理现代化视角下物业管理矛盾纾解: 差异化模式及内在逻辑[J]. 吉首大学学报( 社会科学版),2024,45(04):43-53. [2] 邹茹蔓. 物业服务质量对居民社区归属感的影响研究[D]. 北京林业大学,2022. [3] 殷闽华. 社区治理中的物业管理: 服务质量对居民归属感的影响[J]. 东南学术,2020,(03):162-171. [4] 闵学勤. 嵌入式治理: 物业融入社区社会的可能及路径——以中国十城市调研为例[J]. 江苏行政学院学报,2019,(06):58-65. [5] 吴晓燕. 信义治理何以可能：信托制物业的实践与阐释[J]. 云南大学学报( 社会科学版),2024,23(03):76-85. [6]徐晓军,成君琦.物业公司参与社区治理的行动模式——以“情境”为分析框架[J]. 湖南师范大学社会科学学报,2024,53(02):42-52.