信用管理提升旅游目的地竞争力的机制与路径

信用管理提升旅游目的地竞争力的机制与路径 本课题为：2024 年度黑龙江省艺术科学规划项目《新媒体时代区域旅游目的地形象维护与营商环境影响研究》，立项编号：2024B006 郭丽红 张凤娜 王喆 作者简介： 郭丽红（1976-），女，黑龙江哈尔滨人，哈尔滨金融学院，博士，副教授，研究方向：信用管理 张凤娜，哈尔滨金融学院 王喆，哈尔滨金融学院     【摘要】 在当前旅游业高质量发展与新媒体传播的双重背景下，区域旅游目的地竞争核心已由硬件设施转向以“信任”为核心的软实力。传统治理模式难以应对市场失信行为与突发舆情危机，亟需系统性创新。本文构建了信用管理提升区域旅游目的地竞争力的整合型理论模型，提出“协同动力机制、闭环运行机制与舆情治理保障机制”三机制整合作用框架，并采用多案例实证方法进行验证。研究发现，信用管理通过激励相容、行为规范与风险预警，能够有效优化市场环境、提升游客体验与塑造品牌声誉，从而系统性增强目的地可持续竞争力。因此，本文从协同治理、平台构建、场景深化与舆情智控四个方面提出了具体实施路径，为旅游目的地治理现代化提供参考。     【关键词】 旅游信用管理；目的地竞争力；多主体协同；舆情治理；机制与路径     引言     我国旅游业正从高速增长转向高质量发展，区域旅游目的地竞争从“硬实力”转向以信任等为核心的“软实力”角逐。在此过程中，目的地信用环境脆弱与新媒体舆情放大效应交织，构成治理核心挑战。“价格欺诈”等市场失信行为经新媒体传播，易引发区域信任危机，损害目的地品牌形象与经济收益。既有研究探讨旅游目的地竞争力时，多侧重传统要素，忽视信用环境关键作用；少数关注旅游信用的研究，也多聚焦单一主体监管或惩戒工具探讨，缺乏整合多方主体、嵌入新媒体舆情治理的系统性理论框架与实践路径。因此，本文核心研究问题是：新媒体时代，信用管理如何通过有效机制设计，协同多元主体治理信用风险，提升区域旅游目的地竞争力。     一、理论框架：信用管理赋能竞争力的“动力－运行－保障”三机制模型     信用管理是区域旅游目的地为构建信用市场环境，综合运用制度、技术、市场等手段，对多元主体信用行为进行规范、激励、监督与修复的系统性治理活动，其核心在于解决信息不对称的问题，建立“守信获益，失信受惩”的良性循环。本文构建了一个整合性的“动力－运行－保障”三机制模型来系统阐释信用管理的作用逻辑。     （一）协同动力机制：破解主体参与激励难题     该机制旨在实现“激励相容”，使各主体在追求自身利益的同时，自动契合信用体系建设总体目标。信用管理是地方政府实现有效治理、规避系统性舆情风险、将良好信用环境转化为区域软实力与竞争优势的重要工具；旅游企业的市场驱动在于守信可带来品牌溢价、政策扶持与游客青睐，也就是“信用即流量”，失信则面临“黑名单”带来的市场准入限制与声誉损失，倒逼企业重视信用资本。游客与居民的利益驱动在于游客渴望安全、透明的消费体验，居民期望共享旅游业长期红利，二者自然成为信用环境的受益者与监督者。行业协会的发展驱动在于通过制定标准、监督自律，避免“劣币驱逐良币”，维护行业整体声誉与可持续发展。     （二）闭环运行机制：构建信用管理核心流程     这是信用管理体系得以落地操作的中枢系统，遵循“承诺－采集－评价－奖惩－修复”的逻辑闭环。建立区域旅游信用信息平台，归集来自政府部门的行政许可和行政处罚信息、市场主体的承诺信息和履约数据、消费终端上的游客评价和投诉信息，以及新媒体环境的多元、动态数据等。构建科学的评价指标体系与算法模型，对市场主体进行动态信用评分与等级划分，实现精准画像。使用评级结果实施分级分类监管，对高信用主体给予“绿色通道”、财政补贴、宣传推介等联合激励；对失信主体进行跨部门、跨领域的联合惩戒，实现“一处失信、处处受限”。建立规范、透明的信用修复程序，允许失信主体通过整改、补偿、公益等方式修复信用，体现惩戒与教育相结合的原则。     （三）舆情治理保障机制：嵌入风险预警与韧性增强     在新媒体时代，必须将舆情治理深度内嵌于信用管理体系，实现风险的全周期管理。事前预警监测利用大数据技术对全网涉及目的地的舆情进行监测与情感分析，设定风险阈值，对潜在信用风险点实现早发现、早提示、早干预。事中处置与信用联动，将市场主体在舆情事件中的响应速度、信息披露透明度、问题解决诚意与效果，作为其信用档案的关键记录和评级调整依据。事后修复与双向规范，为积极担责、有效挽回声誉的主体提供信用修复通道；同时，对查证属实的恶意诽谤、 不实投诉等信息发布者，实施相应的信用约束，维护清朗市场环境。     二、案例实证：三机制模型的差异化实践与启示     为验证模型解释力，选取福建平潭、湖南郴州、浙江舟山三地进行跨案例比较分析。他们在资源禀赋、发展基础与治理重点上各有不同，恰好分别凸显了闭环运行、协同动力与舆情保障三个机制的差异化实践。     福建平潭模式以闭环运行为主导，政府强力推动，打造“放心游”制度品牌。运行“投诉先行垫付”机制，设立政府基金，纠纷发生后先行向游客赔付，再将追责程序后置，极大提升信任感与处置效率。通过标准化、流程化的“垫付- 追偿”机制，将可能发酵的消费纠纷转化为内部行政流程，从事中阻断负面舆情。可借鉴的路径为“政府担保+ 刚性闭环”，适用于需快速建立信用品牌、重塑市场信任的地区。     湖南郴州模式以协同动力为主导，市场机制驱动，激发企业“我要守信”内生动力。运行“信用身份证”机制，为诚信企业生成专属信用二维码，公开展示信用档案，实现信用资本可视化、可扫码验证。形成“高信用－高曝光－高收益－更高信用”的市场化正向循环，企业为维护信用等级会主动化解投诉，优化服务。可借鉴其“信用赋能+市场激励”路径，适用于市场主体活跃、希望实现优质优价良性竞争的地区。     浙江舟山模式以舆情保障为主导，风险防控驱动，保障海岛旅游品牌安全。运行“舆情信用指标”机制，将舆情正面率、负面信息趋势、响应速度等量化，直接纳入企业信用评价模型。建立覆盖事前、事中、事后的全流程舆情智控体系，并与信用惩戒、修复机制深度绑定，增强系统韧性。可借鉴其“智慧监管+ 舆情融合”路径，适用于信息化基础好、对网络声誉风险高度敏感的地区。     三地实践共同证明，有效的信用管理并非单一模板的复制，而是基于本地实际，对“动力、运行、保障”三机制进行创造性组合与强化的结果。平潭以“放心游”平台为核心，通过“投诉先行垫付”机制，将商家承诺转化为即时兑现，构建高信任度市场环境；郴州推出“信用身份证”二维码，使企业信用资本可视化并直接转化为市场流量与溢价，激发企业“我要守信”的内生活力；舟山将全网舆情监测数据深度融入信用评价体系，实现从线下行为监管到线上声誉治理的拓展，以智能化的保障筑牢风险防线。这为其他地区提供了可适配、可操作的多元化实践蓝图。     三、实现路径：融合多主体与舆情治理的系统策略     （一）完善顶层设计，构建“四位一体”协同治理格局     强化政府主导作用，加快出台地方性《旅游信用管理条例》，明确信用信息目录、评价标准、奖惩措施与修复程序。建立跨文旅、市场监督、交通、网信等部门的联席会议制度，打破数据孤岛，落实联合奖惩；发挥协会自律功能，支持行业协会制定更高要求的行业诚信标准与公约，开展信用培训，承担行业纠纷初步调解与诚信企业推荐职责。压实企业主体责任。引导企业将信用建设纳入发展战略，主动公示承诺，建立内部投诉快速处理机制，珍惜信用记录。激活游客监督力量。设计便捷的扫码评价、一键投诉、随手拍等渠道，并探索建立“诚信监督员”小额奖励机制，鼓励游客参与共建。     （二）建设智慧平台，打造一体化信用信息中枢     建设或升级覆盖全区域的旅游信用信息平台，完成五大核心功能模块。智能归集模块，通过API 接口自动汇聚多源数据；动态评价模块，内置可配置的评价模型，实现自动打分与分级；多元公示模块，以信用地图、红黑名单、企业信用二维码等形式向社会公开；异议申诉模块为被评价主体提供便捷的在线申诉与反馈渠道；信用修复模块提供在线学习、考试、修复申请等一站式服务。打造集成“归集、评价、公示、申诉、修复”功能的数字中枢。     （三）深化场景应用，推动“信用有价”全面落地     一方面，拓展消费端“信用+”激励场景。大力推动个人信用分在旅游场景的应用，如免押金、免查房的“信用住”、享受门票折扣和快速通道的“信用游”、免押租车的“信用行”、无理由退货有限的“信用购”等激励场景，让守信游客享便利、得实惠。另一方面，深化产业端“承诺即兑现”机制。将“先行赔付”“无理由退货”等承诺从核心景区、旅行社向餐饮、住宿、购物、交通等全业态推广，并通过保险、基金等方式提供资金保障，让“放心消费”成为目的地统一标签。     （四）强化舆情智控，建立“信用－舆情”联动闭环     建立舆情监测预警“雷达系统”，实施7x24 小时全网监测，敏感信息自动预警，推送至相关主体与监管部门；深化舆情处置与信用记录联动，将舆情应对量化并纳入信用评价体系，作为信用评级动态调整的重要依据。构建声誉修复与双向约束机制，引导涉事主体通过公开整改、第三方评估、公益行动等方式主动修复声誉，并给予相应的信用修复机会。同时，对恶意诋毁者实施信用约束。     四、结语     本文构建并论证了信用管理赋能区域旅游目的地竞争力的“协同动力－闭环运行－舆情保障”三机制整合模型，该模型显示，信用管理效能发挥依赖于激励相容的动力激发、制度化的运行闭环，以及内嵌于过程的舆情风险治理。多主体协同是体系生效的社会基础，闭环运行是规则落地的操作核心，而新媒体舆情治理则是数字时代不可或缺的风险屏障与韧性来源。三者协同，共同通过优化市场环境、提升游客信任体验与塑造正面品牌声誉，系统性地铸就了目的地的可持续核心竞争力。     对于实践管理者而言，当务之急是进行科学的顶层设计，推动地方立法，构建跨部门的协同机制；同时，需重视数字基础设施建设，打造功能完备的信用信息平台；通过设计丰富的“信用+”应用场景与严格的“承诺即兑现”规则，让信用价值可知可感。此外，需将舆情治理能力深度融入信用管理体系，提升风险预见性与应对力。     本研究在案例广泛代表性及微观数据的量化验证方面仍存在局限，未来研究一是探索人工智能在信用动态评价与舆情情感分析中的更精准应用；二是研究区块链技术在构建去中心化、可追溯、防篡改的旅游信用数据存证与共享平台的可能性；三是探讨将“先行赔付”等规则以智能合约形式自动执行的可行性，推动旅游信用管理向更高阶的数字化、自动化治理转变。 参考文献 [1] 潘国刚. 旅游市场信用管理体系建设分析[J]. 西部旅游,2023(16):103-105 [2] 吴志才，熊娇. 组态视角下营商环境驱动旅游经济高质量发展的多元路径研究[J]. 旅游科学，2025，39（05）：1-18 [3] 刘梦雨. 乘“信”畅游- 我国旅游行业推进信用体系建设提升旅游服务质量扫描，中国信用，2022（02）：28-37 [4] 生延超，李倩. 政府推动抑或市场驱动- 中国旅游经济效率提升的动力研究，旅游学刊，2022，37（12）：68-82