构建智慧社区管理新模式，攻克社区治理难题
基金项目：河南省社科联调研课题《基层社区负担生产与减负路径研究（编号：SKL-2025-179）》

冯华艳

      【摘要】智慧社区管理模式借助信息技术与社区治理的深度融合，为破解这些难题提供了全新路径。本文通过分析当前社区治理的现状及诱因，从统筹规划、多元参与、技术驱动、队伍建设和机制创新五个维度，探索智慧社区管理模式下的治理策略，旨在构建更高效、协同、精准的社区治理体系，为提升社区治理现代化水平提供理论参考与实践指引。
      【关键词】智慧社区；管理模式；治理难题；实现路径
引言
      社区治理是国家治理体系的重要组成部分，其效能直接关系到居民的生活质量和社会的和谐稳定。近年来，我国城市社区规模不断扩大，人口结构日趋复杂，传统“行政主导 + 人工管理”的治理模式逐渐暴露出适应性不足的问题：居委会负担过重与居民参与不足并存，条块分割导致资源难以统筹，服务供给与居民需求存在错位等。智慧社区以物联网、大数据、人工智能等技术为支撑，通过数字化平台整合治理资源、优化服务流程、畅通参与渠道，正在重塑社区治理的逻辑与形态。
一、社区治理现状分析与诱因分析
      （一）社区治理面临的问题困境
      1. 参与角色定位不清
      社区治理涉及居委会、物业公司、业主委员会、社会组织、居民等多元主体，但实际运行中存在角色重叠与责任真空现象。居委会承担着过多行政职能，据调研，城市社区居委会的工作中，行政事务占比达 68%，导致其难以专注于居民自治服务；物业公司与业委会常因权责划分模糊产生矛盾，如某小区因物业费调价引发纠纷，双方就公共收益分配、服务标准认定各执一词，最终陷入诉讼僵局；居民的参与多停留在被动响应层面，主动参与社区事务决策的比例不足 15%，“事不关己”的心态普遍存在。多元主体缺乏清晰的角色边界和协同机制，导致治理合力难以形成。
      2. 资源整合能力不足
      社区治理资源分散在政府部门、企业、社会组织等不同主体中，呈现“碎片化”特征。政府部门的条线数据壁垒严重，民政、公安、卫健等部门的居民信息系统互不联通，某街道办为核实一户困难家庭信息，需分别向 5 个部门申请数据查询，耗时长达 3 天；社区内的场地、人员、服务等资源难以共享，如老年活动中心与青少年托管站分属不同机构管理，周末时段一方闲置、一方拥挤的现象频发；社会组织参与社区服务的资源接入渠道不畅，某公益组织计划在社区开展老年助餐服务，因无法及时获取社区老年人口分布数据，导致服务覆盖精准度不足 30%。资源整合的低效直接制约了治理效能的提升。
      3. 服务响应能力不强
      传统社区服务依赖人工登记、电话沟通等方式，存在响应滞后、精准度低的问题。居民诉求反馈渠道单一，某社区居民通过信箱反映的下水道堵塞问题，因流转环节过多，7 天后才安排维修；服务供给存在“一刀切”现象，对老年人、残疾人等特殊群体的个性化需求关注不足，如社区开展的健康讲座多针对普通人群，忽视了糖尿病患者的饮食指导需求；应急处置能力薄弱，某小区突发电梯困人事件，物业因无法实时定位电梯内人员情况，且联系维修人员耗时过长，导致被困人员滞留超 1 小时，引发居民不满。
      （二）社区治理问题的主要诱因
      1. 技术应用偏弱
      信息技术在社区治理中的渗透率和融合度较低，尚未形成支撑高效治理的技术体系。硬件设施建设不均衡，老旧小区普遍缺乏智能门禁、监控系统等基础设备，某老旧社区因未安装智能安防，半年内发生 3 起电动车被盗事件；数据采集与分析能力不足，多数社区仍采用纸质台账记录居民信息，难以实现动态更新和精准画像，如对租户流动情况的掌握滞后率达 40%；智能化应用场景有限，多停留在缴费、通知等基础功能，在垃圾分类督导、独居老人监护等复杂场景中，技术赋能的作用尚未充分发挥。技术工具的缺失导致治理手段难以适应社区治理的精细化需求。
      2. 制度机制缺失
      支撑社区治理高效运行的制度体系尚不健全，制约了各环节的有序衔接。多元主体协同机制缺位，缺乏明确的议事规则和利益协调机制，如业主委员会与物业公司的纠纷调解常因无章可循而陷入僵局；考核评价机制不合理，对居委会的考核仍以完成行政任务为主，居民满意度权重不足 20%，导致其服务导向偏离；数据共享与隐私保护的平衡机制缺失，政府部门因担心数据安全，不愿向社区开放居民基础信息，而社区自行采集数据又面临合规性风险，形成“共享难、采集险”的困境。
二、智慧社区管理模式下社区治理难题应对策略
      （一）统筹规划，打造社区治理新体系
      以“全域数字化、治理一体化”为目标，构建智慧社区顶层设计框架。在市级层面制定《智慧社区建设标准规范》，明确数据接口、安全防护、应用场景等技术标准，确保不同社区系统的兼容性；建立“市—区—街道—社区”四级联动的智慧治理平台，整合政务服务、民生服务、应急管理等功能模块，通过该平台，城市实现居民事项线上办理率提升至 85%，行政流程平均压缩 60%；推行“一社区一数字孪生”建设，通过三维建模还原社区物理空间，实时映射人口、设施、事件等动态数据。
      （二）多元参与，夯实社区治理新平台
      搭建“线上 + 线下”融合的多元协同治理平台，明确各主体的权责边界与互动规则。开发社区治理 APP，设置“议事厅”“需求池”“资源库”三大板块：居民通过“议事厅”参与物业费调整、公共设施改造等事项投票，社会组织在“资源库”发布服务供给信息，居民在“需求池”提出服务诉求，相关团队认领并进行反馈，形成“居民点单—平台派单—社会组织接单—居民评单” 闭环机制。完善“社区治理联席会”制度，为多元主体的参与提供制度支撑，实行“轮值主席 + 议题清单”制度，每月 5日由居委会主任、物业公司经理、业委会代表轮流担任主席，提前 3 天将议题清单通过 APP 推送至各参与方。
      （三）技术驱动，完善社区治理新模式
      深化物联网、人工智能等技术在社区治理场景中的创新应用。在基础设施层面，部署智能感知设备：安装具备人脸识别功能的智能门禁，实现流动人口自动登记，某社区通过该设备使租户信息准确率提升至 98%；在独居老人家中安装毫米波雷达，非接触式监测生命体征，异常情况自动推送至家属和社区网格员，某社区通过该技术成功预警 2 起老人意外跌倒事件；在垃圾分类点设置 AI 督导摄像头，对违规投放行为进行语音提醒，使分类准确率从45% 提升至 82%。构建 “基础标签 + 动态标签” 的居民数字画像系统：基础标签包含年龄、健康状况等静态信息，为 65 岁以上老人自动标注 “老年群体” 标签；动态标签根据行为数据实时更新，连续 3 个月购买降压药的居民将被添加“高血压患者”标签。系统通过知识图谱技术关联标签与服务资源，形成“需求—资源”匹配模型，精准匹配附近的家政服务、健康管理等资源，强化社区服务资源的匹配能力，实现服务内容的精准化与有效性。
      （四）队伍建设，培养社区治理新队伍
      构建“专业人才 + 基层骨干 + 居民志愿者”的智慧治理人才梯队。实施“社区工作者数字化能力提升计划”，开展大数据分析、智能设备运维等专项培训，要求社区工作者全员通过数字化技能认证，某区通过系统培训使社区人员的智能化工具使用率从 30% 提升至 90%。引进的第三方技术服务商 “智慧管家” 实行 “1+N” 派驻模式：每个街道配备 1 名首席技术官，负责统筹 5 - 8 个社区的技术支持；每个社区派驻 1 名驻场工程师，每日巡检智能设备运行状态，响应平台故障报修，确保问题 2 小时内响应、24 小时内解决。打造“数字居民志愿者”队伍，实施 “分类招募 + 专项培训”，面向退休教师、工程师等群体招募 “技术指导员”，负责教授老年人使用智能手机、智慧社区 APP，提升老年人数字操作能力。
      （五）机制创新，构建社区治理新常态
      建立支撑智慧社区长效运行的制度保障体系。完善多元协同机制，出台《社区治理主体权责清单》，明确居委会负责居民自治组织、物业公司承担专业服务、业委会履行监督职能的边界，对交叉事务建立“首接负责 + 协同处理”机制。优化考核评价机制，将居民线上满意度、事项办结时效等数字化指标纳入社区工作考核，权重不低于40%，并实行月度公开通报。创新数据治理机制，建立“政府授权 + 社区使用 + 第三方监管”的数据共享模式，由市级大数据中心向社区开放脱敏后的基础数据，社区采集的动态数据按规定反馈至中心，通过该机制实现社区与民政部门的低保信息实时共享，避免违规领取事件。构建 “预防—处置—恢复” 全链条流程：针对智慧平台可能发生的网络瘫痪、数据泄露等突发事件，制定《智慧社区应急处置分级预案》，按影响范围分为一般（单社区局部功能异常）、较大（多社区系统故障）、重大（全域平台瘫痪）三级响应。网络瘫痪场景下，启动“双线路热备”机制，当主光纤链路中断时，自动切换至 5G 备用链路，同时启用社区本地服务器的离线模式，确保居民基本服务需求不受影响，实现对居民生活的有力保障。
三、结语
      智慧社区管理模式为破解社区治理难题提供了系统性解决方案，通过统筹规划实现治理资源的有效整合，借助多元参与畅通治理主体的互动渠道，依靠技术驱动提升服务响应的精准高效，通过队伍建设强化治理实施的人才支撑，依托机制创新保障治理运行的持续稳定。智慧社区建设并非简单的技术叠加，应当警惕“数字鸿沟”“数据滥用”等风险，始终坚持以居民需求为导向，避免形式主义。未来，应进一步完善技术标准与制度规范，推动智慧社区向“更智能、更协同、更温暖”的方向发展，为基层治理现代化注入持久动力。
参考文献
[1] 徐红映 . 技术治理视角下数字技术嵌入社区治理的逻辑理路——以 N 市 Z 区智慧社区建设为例 [J]. 中共宁波市委党校学报，2024（2）：101-110.
[2] 黄垚 . 整体性治理视角下城市智慧社区治理的碎片化问题研究 [J]. 电子科技大学学报（社科版），2024（4）：63-65.
[3] 梁君怡 . 智慧城市建设推动社区治理实践创新 [J]. 中国管理信息化，2024（16）：205-207.
[4] 吴克昌，唐煜金 . 以事务为中心 : 智慧社区建设的典型模式和场域适配——基于“空间—制度—技术”框架的多案例分析 [J].求实，2024（4）：51-57.
[5] 毛佩瑾，李春艳 . 新时代智慧社区建设 : 发展脉络、现实困境与优化路径 [J]. 东南学术，2023（3）：138-151.