零售人员绩效双路径影响机制研究

零售人员绩效双路径影响机制研究 ——以永辉超市为例 和紫腾，张腾旭 作者简介：和紫腾（2005.11-），女，河北保定人，河北大学管理学院本科在读，研究方向：企业管理 张腾旭（2005.9-），男， 河北石家庄人，河北大学国际学院本科在读     【摘要】在新零售转型背景下，实体零售销售人员的绩效表现直接关系到企业的市场竞争力。本文基于社会交换理论与社会认知理论，构建了赋能型领导对零售销售人员绩效影响的“双路径”机制模型。以保定市区永辉超市的286 名一线销售人员为实证调研对象，探究工作投入（情感路径）与适应性销售行为（认知行为路径）的中介作用。实证结果表明：赋能型领导对销售人员绩效具有显著正向影响；工作投入与适应性销售行为在其中发挥并行的双重中介作用。研究结论为实体零售企业优化基层人力资源管理、提升门店经营效益提供了理论依据与实践指导。     【关键词】零售销售人员；任务绩效；双路径机制；赋能型领导     引言     随着数字经济的渗透与消费者行为模式的变迁，中国零售业进入了全渠道融合的“新零售”时代。作为传统生鲜商超的巨头，永辉超市是传统生鲜商超的重要企业。在承受线上电商冲击和线下区域性商超竞争的过程中正在进行明显的业务转型。当前关于人力资源管理的研究主要关注薪酬激励和组织认同等单一方面对员工绩效产生的作用，却忽视了在复杂的零售环境中，领导风格借助改变员工的心理状态和外在行为，从而多方面推动绩效提高的内部原因。本文引入“赋能型领导”前沿变量，并从不同角度分析其影响销售绩效的方式。     本文选取保定市区永辉超市作为研究对象，体现出明显的地方零售和全国连锁结合的特点。打破了以往“黑箱”式的单线研究模式，整合社会交换理论和社会认知理论，创新性地形成了“情感激发”工作投入和“行为重塑”适应性销售行为的并行双路径模型，扩大了零售业员工绩效干预的理论角度。     一、理论基础与研究假设     （一）赋能型领导与销售绩效的主效应     赋能型领导是指领导者把权力下放、鼓励下属参与决策、给予工作自主性，从而让下属产生心理支持感的一种领导风格。零售卖场里一线突发状况多，生鲜品控、顾客客诉等时有发生，传统的指令型领导常使员工机械性地执行任务。依据社会交换理论，当永辉超市的店长或者课长进行赋能行为时，员工会感受到组织的信任和支持，进而依据互惠原则，产生比较强的责任感，努力去完成甚至超额完成销售任务。     H1：赋能型领导对零售销售人员绩效有明显的正面影响。     （二）情感路径：工作投入的中介作用     工作投入表现为一种充满活力、奉献、专注的积极工作心理状态。保定永辉超市在日常运营工作中，生鲜区及理货区的高强度劳动会快速消耗员工的心理资源。赋能型领导通过赋予员工决策自主权和给予资源支持，补充了员工的心理资本。该管理方式会激发员工对工作的热爱和认同感，并促使他们在服务顾客时投入更多的情感、精力。在工作投入上表现较高的员工通常具有更大的服务热情，这使销售额得到直接提高。     （三）认知行为路径：适应性销售行为的中介作用     适应性销售行为是指销售人员和顾客建立互动时，按照顾客属性和销售情境的改变能够对销售策略、沟通方式进行灵活调整的能力。保定市区的消费者同时具有传统保守和追求性价比的特点，并且在各个年龄段对永辉生鲜和自有品牌的接受程度存在较大差异。社会认知理论说明赋能型领导鼓励试错和自我管理可以明显提高员工的自我效能感，员工由此从“刻板推销”转向“认知洞察”。通过主动观察顾客需求来调整话术，具有高适应性销售行为的员工可以更加准确地匹配供需，使连带率和客单价得到提高。     二、研究设计与实证分析     （一）样本选取与数据收集     本文选取保定市区永辉超市（包括朝阳南大街万达店、裕华路店、百花路店等5 家重要门店的一线销售人员及理货员）作为本次调研的对象。将共同方法偏差控制好，通过让领导和员工填写配对问卷来收集数据。本文一共发放了350 套问卷，在剔除掉规律性作答及缺失值过多的无效问卷之后，回收到了有效的配对问卷286 套，有效率达到81.7%。其中男性占41.2%，女性占58.8%，年龄主要在26 到45 岁，占67.5%。大专及以下学历的人员所占比例达到70%，本科学历的人员所占比例约为25%。在永辉超市工作年限为1 年—3 年的员工占45.1%，3 年以上的员工占38.5%。样本特征与当前二、三线城市大型商超基层员工的真实人口统计学分布相符合。     （二）变量测量     本文使用的测量量表来自国内外权威期刊的成熟量表，并依据零售业情境进行了修订。采用Likert5 点计分法，1为完全不符合，5为完全符合。     （1）赋能型领导EL：本文使用Ahearne 等2005 年编制的量表，该量表包括我的店长或主管在工作中赋予我较大的自主决定权等12 个题项；（2）工作投入WE：本文使用Schaufeli 等2006 年精简的UWES-9 量表，该量表包括活力、奉献和专注三个方面，共有9 个题项；（3）适应性销售行为ASB：本文使用Spiro 等1990 年编制的量表，结合超市情境把该量表修订成6 个题项，例如我会根据不同顾客的反应来调整我的商品推荐方式；（4）销售绩效SP：该变量作为因变量，使用Behrman 等（1982）编制的主观绩效量表进行测量，由直接主管进行评价，该量表包括4 个题项；（5）控制变量：本文把员工性别、员工年龄、学历水平和工作年限设定为控制变量。     （三）实证数据分析     1. 描述性统计与相关性分析     本文使用SPSS26.0 对数据进行处理。表1 列出了各变量的均值、标准差和皮尔逊相关系数。分析表明赋能型领导和工作投入r=0.482，p<0.01、适应性销售行为r=0.513，p<0.01、销售绩效r=0.536，p<0.01 之间存在明显的正相关关系，该结果对本文的主效应与中介效应假设进行了支持。     2. 信度与效度检验     为保证测量工具的可靠性与有效性， 本文使用AMOS24.0 进行了验证性因子分析（CFA）及信效度检验（见表2）。各核心变量的Cronbach’sα 系数及组合信度（CR）均大于0.8 的阈值，表明量表内部一致性极佳。各变量的平均方差萃取量（AVE）均大于0.5，且各题目在对应因子上的标准化载荷均大于0.6 且显著。此外，四因子模型的拟合优度（=1.85,RMSEA=0.046,CFI=0.952,TLI=0.941,SRMR=0.038）显著优于其他竞争模型，表明变量间具有良好的区分效度。     3. 双路径中介效应检验     本文运用Hayes 开发的PROCESS 宏程序Model4，在控制人口统计学变量的基础上，使用Bootstrapping 法重复抽样5000 次并对95% 置信区间进行校验，以此对双重中介效应进行检验。结果如表3 所示：     主效应： 赋能型领导对销售绩效的总效应显著（ =0.485,t=8.52,p<0.001），H1 成立。     情感路径（工作投入）：赋能型领导显著正向影响工作投入（ =0.452,p<0.001），工作投入显著正向影响销售绩效（ =0.315,p<0.001）；工作投入的中介效应值为0.142，Boot95%CI 为[0.085,0.215]，不包含0。H2、H3、H4 成立。     认知行为路径（适应性销售行为）：赋能型领导显著正向影响适应性销售行为（ =0.496,p<0.001），适应性销售行为显著正向影响销售绩效（ =0.368,p<0.001）；适应性行为的中介效应值为0.182，Boot95%CI 为[0.112,0.264]，不包含0。H5、H6、H7 成立。     比较两条路径发现，适应性销售行为（0.182）的中介作用稍微大于工作投入（0.142）。分析表明，在保定永辉超市这类传统零售场景里，虽然激发员工热情很重要，但是给予员工处理复杂客群的灵活销售技巧，会更直接影响绩效转化。     三、结语     本文选取保定市区的永辉超市作为分析样本，考察了赋能型领导通过两条路径影响零售销售人员绩效的方式。研究发现，赋能型领导是提高实体零售员工销售绩效的主要前因变量，下沉市场零售环境竞争比较激烈，向下放权和提供资源支持可以直接拉动门店业绩。其次，存在“情感”和“认知行为”并行且双重中介的路径。赋能型领导不仅通过补充心理资源来增加员工的工作投入，也通过增强自我效能感来促进员工的适应性销售行为，而且后者在提高实际销售数据方面的贡献更大。 参考文献 [1] 张明飞. 广州MR 公司销售人员绩效管理优化研究[D]. 哈尔滨工业大学, 2024. [2] 李友君. A 公司销售人员绩效提升关键因素与改进方案研究[D]. 上海外国语大学, 2024. [3] 赵佳豪. J 公司销售人员绩效考核方案设计研究[D]. 云南财经大学, 2023. [4] 张艺. 商超企业适应性销售对销售绩效的影响研究[D]. 河北工程大学, 2023. DOI:10.27104/d.cnki.ghbjy.2023.000341. [5] 张鑫渝. M 公司家居事业部销售人员绩效管理优化研究[D].上海外国语大学, 2023.